CRM系统：关于中小企业客户关系管理系统构架的设想
关于中小企业客户关系管理系统构架的设想
屈 钊
(云南商务信息工程学校, 云南昆明650204)
摘要: 实施客户关系管理是构建中小企业核心竞争力的有效手段。对中小企业客户关系管理系统设计的目的
和原则进行讨论和分析, 并提出中小企业客户关系管理系统模块构架的设想。
关键词: 客户关系管理; 中小企业; 模块
中图分类号: C 931 文献标识码: A 文章编号: 1004 - 390X (2008) 03 - 0010 - 04
The Ideas on Structur ing System Modules of SMEs CRM System
QU Zha o
( School of Business and Information Engineering of Yunnan, Kunming 650204, China)
Abstract: To imp lement CRM in SME which is the effctive measure to construct core competitiveness
of SME. The paper will discuss the purpose and p rincip le that SMEs Customer Relationship Manage2
ment system designs and put forward the ideas on structuring system modules of SMEs CRM system.
Key words: CRM ( customer relationship management) ; SME ( small and medium2sized enterp ri2
ses) ; module
据统计, 我国至少有2600万家中小企业, 其
数量还在以每年3%～4%的速度在递增, 占国家
整个企业总量的99%。在全国工业总产值和实现
利税的比重分别是60%和40% , 提供的就业岗位
占全国城镇就业总数的75%[ 1 ] , 如此高的比例数
据显示出中小企业在我国国民经济和社会生活中
处于相当重要的地位。可以说, 中小企业是成为
拉动经济新增长, 缓解就业压力, 保持社会稳定
的基础力量; 此外, 中小企业又是市场经济体制
的微观基础, 因此, 中小企业必将成为深化改革
的主要推动力量。那么如何使中小企业持续健康
的发展并保持长期旺盛的生命力, 打造核心竞争
力, 充分发挥自身优势是关键。
中小企业最重要的基本生存背景是, 资源不
如大企业充分, 有很多大企业能够采用的一些竞
争手段无法采用, 在销售渠道上中小企业与大企
业的竞争也相对处于弱势, 那么中小企业如何去
构建自身的优势呢? 应该说实施客户关系管理是
构建中小企业核心竞争力的一个有效手段。
通过实施客户关系管理, 客户对产品最快最
新的要求可以得到及时处理。对客户的需求, 客
户关系管理可以通过对客户需求数据进行统计、
分析, 并做出一些初步的判断, 从而预先判断客
户可能的需求。此外, 客户关系管理还可以从已
有产品的销售状况得到较为准确的分析数据, 通
过对这些销售数据的统计分析, 得出企业产品对
客户需求的符合度, 指导产品的改进。可以说,
在中小企业中实施客户关系管理, 能够使企业与
客户形成较为稳定和长期的关系, 从而保持和提
升了企业的利润。
一、中小企业客户关系管理系统设计目的和原则
(一) 中小企业客户关系管理系统设计的目的
1. 实现客户信息收集和管理
企业在运作过程中会积累很多的客户数据,
对于中小企业而言, 由于其自身管理存在很多漏
洞和不规范的地方, 从客户关系管理的角度来分
析, 就会发现有些数据是残缺的, 甚至有些数据
是完全没有用的, 例如只有客户购买产品的数据,
而从客户购产品开始至今, 该产品的使用状况,
客户对产品的评价等数据很少甚至就没有。缺乏
这些动态过程的数据, 对于中小企业而言, 就无
法准确地把握客户的需求, 也就无法向客户提供
更有针对性的服务。因此, 对于中小企业来说客
户信息的收集和管理极为重要。
2. 实现客户市场活动信息管理
客户关系管理系统可以帮助支持企业进行市
场活动方案的制定。市场活动前, 相关职员可以
操作决策支持分析功能以确定市场细分情况、客
户投资偏好、客户投资习惯等, 从而做到有针对
性的选择客户, 组织市场活动。市场活动的任务
分配、执行情况、收入、费用均纳入客户关系管
理产品的管理范围, 以对市场活动过程进行控制。
通过对市场活动深入分析、数据挖掘可为客户拓
展、客户服务、客户关怀提供决策依据。
3. 实现客户服务内容管理
客户在购买并使用企业的产品时, 必然会提出
要求企业提供优质服务(如产品安装、产品使用指
导、技术升级等) , 也难免会产生不满情绪。如何
能够及时有效的提供给客户相关服务, 如何能预先
将客户的抱怨减到最低, 如何能提高与客户的交流
效率, 这些问题通过客户关系管理系统中客户服务
管理提供的方案应该可以得到较好的解决。
4. 拓展客户服务方式, 提供个性化的服务
仅仅是客户关系管理软件系统还不能满足构
筑客户关系管理系统的要求, 为了使客户的需求
得到满足, 企业应该不断地开拓各种方式加强与
客户的联系, 为客户提供新的个性化的接触渠道,
使其信息沟通。例如开通免费咨询电话呼叫中心
和公司网站及其在线导购栏目等, 使企业的产品
和服务更具个性化色彩。当然应该注意到的是,
个性化服务的程度应该与客户需要的复杂性相对
应, 过度的个性化设计不利于以后调整营销方案,
而提供的个性化服务太少则不会使客户足够受益
而真正参与进来。
(二) 中小企业客户关系管理系统设计的原则
1. 满足企业内部需求
客户关系管理系统首先要满足企业部门级的
需求, 尤其是与客户有密切联系的主要部门———
市场营销、销售和客户服务等部门。具体说来,
客户关系管理系统要支持市场营销部门开展市场
活动管理、跟踪和反馈, 进行活动评价, 同时得
到客户的构成、地理分布等信息, 分析客户行为,
对客户状态进行分类; 支持销售部门提出销售任
务、分配任务、评价和度量销售, 同时使客户服
务部门及时得到系统提供的为客户服务的准确信
息, 保证服务中心能一致对待客户等。
2. 把企业和市场联系起来
客户关系管理必须将企业的市场、销售和服
务协同起来, 建立市场、销售和服务之间的沟通
渠道, 解决企业在运作过程中遇到的实时传递信
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关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统