CRM系统：企业实施CRM 的探索

2 　企业实施CRM方案的步骤 211 　确立业务目标 　　企业在考虑部署其“客户关系管理(CRM) ”方案之 前, 首先要确定利用这一新系统实现的具体的生意目标, 如提高销售收入20 %、提高利润1 %、减少销售周期1/ 3、 加快产品的升级换代速度一倍等。 212 　成立CRM 项目小组 为成功地实现CRM 方案, 管理者还须对企业业务进 行统筹考虑, 并建立一支有效的项目小组。项目小组是 CRM 系统实施的原动力, 他们要就CRM 的实施做出各种 决策, 给出建议, 就CRM 的细节和带来的好处与整个公 司的员工进行沟通。一般来讲, 项目小组应该包括高层领 导(一般为副总) 、销售和营销部门的人员、IT 部门的人 员、财务人员, 还要包括所有的最终用户的代言人。他们 作为CRM 系统实施的输入者。 213 　分析销售、服务流程 好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去 研究现有的营销、销售和服务流程, 顾客在何种情况下会 购买产品, 目前存在的问题等, 并找出改进方法。在业务 需求分析阶段, 要同销售、营销和客户服务经理举行一系 列的会议, 就CRM 系统的要求和策略进行讨论, 最终达 成对理想中的CRM 系统的一致看法。这样会使得参加会 议的人感到他们是这个过程的重要组成部分, 这些会议的 结果将形成系统的基本框架。 214 　选择供应商 在对某供应商软件解决方案进行评价时, 有三个重要 的要素: 软件功能齐全、技术先进开放、供应商有经验有 实力。这三个要素紧密结合在一起, 才能使CRM 成功。 单个要素的优势并不能弥补其它要素的弱势。 215 　开发与部署 CRM 方案的设计, 需要企业与供应商两个方面的共同 努力。为使这一方案得以迅速实现, 企业应部署那些当前 最为需要的功能, 然后再分阶段不断向其中添加新功能。 其中, 应优先考虑使用这一系统的雇员的需求, 并针对某 一用户群对这一系统进行测试。另外, 企业还应针对其 CRM 方案确立相应的培训计划。 216 　系统的实施和安装 CRM 的成功依赖于有步骤、有规划的实施, 主要有七 个步骤: 21611 　需求分析和系统要素 这主要是进行详细的需求分析, 确定CRM 项目的实 施范围, 确定对CRM 系统的要求, 令最终使用者找出对 其有益的及其所希望使用的功能。 21612 　项目计划和管理 这主要是设计项目实施方案。软件供应商应该提供专 门的项目管理人员负责与企业的沟通。另外, 企业的系统 管理员则作为内部的系统专家。项目小组的成立和对项目 小组成员的培训也是在这个阶段。最后, 还要进行投资收 益的分析, 从而有效地衡量新系统所带来的回报。 21613 　系统配置和客户化 在这个阶段, 实现CRM 系统的配置和客户化, 满足 大部分的各种各样的业务需求, 应该就这个系统对企业员 工进行培训, 使得他们掌握尽可能多的技术知识。所需的 新的软硬件也要在这个阶段进行安装。 21614 　原型、兼容性测试和系统试运行 在这个阶段, 建立系统的原型, 并进行测试。企业的 员工应能够熟悉系统安装过程和所安装的系统的各个方面。 数据转换的工作也将在这个阶段完成。为了保证数据转换 工作的顺利进行, 供应商方面的实施专业人员应该和企业 的MIS 人员进行充分的沟通。数据的转换过程包含很多工 作, 很多的CRM 实施案例都表明, 设计并严格遵循数据 转换工作的时间表有很大难度。 21615 　局部实施和质量保证测试 在这个阶段进行培训工作。可以在各部门中选择几个 员工参加由软件商提供的培训, 然后再由他们负责对所有 的系统用户和管理人员进行培训。为了使得这种方法有效, 这些培训人员应该通过软件供应商提供的培训, 变成新系 统方面的专家。这个局部实施的系统应该是一个良好的系 统原型。有一个用户小组利用该系统进行工作和测试, 写 出质量保证测试报告, 并送交项目小组经理。 21616 　最终实施和项目的铺开 这是系统实施的最后阶段。这个步骤对技术人员提出 了时间要求。通过给每个技术人员一份实施时间表, 在表 中说明项目实施的每个阶段所应完成的工作和在此阶段之 前该完成的工作。对所有用户的正式培训也发生在这个阶 段。首先设定对培训的期望, 然后通过正式的培训来实现 这些期望。只有用户意识到使用该系统可带来切实的好处, 系统的实施才会遇到少一些的阻力。这个培训是在计划阶 段所确定的需求的基础上进行的。切实的培训计划和它的 严格实施将是成功的培训的重要保障。 21617 　对系统运营的支持 这需要公司内部设置一个全日制的系统管理员, 获得 技术上的自给自足和便利。为了培养内部的专家, 可以在 项目的计划阶段就让他参与CRM 项目。鉴于CRM 系统的 技术支持工作是很复杂的, 因此要确保解决方案提供商将 会向内部的专家提供技术上的帮助。 217 　CRM 系统的维护 很多CRM 系统提供了性能指标功能。系统应该能向 相关人员提供合适的数据, 并使得他们能方便地获得这些 数据。为了确保系统能产生预期的好处, 应该在系统向全 部用户开放前就对其进行测试。如果不能满足需求的话, 就要花时间对工具进行改进, 直到它能满足需求。用户可 为这种改进提供很好的反馈意见。 最后, CRM 系统也要向领导小组和项目组提供反馈, 如哪些功能运行良好, 哪些功能难以驾驭, 可以采取哪些 措施来充分利用现有的技术投资。 3 　CRM的未来 随着互联网技术的发展, 电子商务将成为企业经营管 理的主旋律, CRM 也将进一步发展和成熟。主要有以下几 点变化: ①前台和后台的信息系统将进一步融合。后台软 件产品的供应商, 如ERP 厂商, 将继续扩充自身的前台管 理功能。前台软件的供应商也将增强自身的前台产品与其 它后台产品的集成能力。②呼叫中心的功能将大大扩充, 真正地实现电话、www、E - mail 、传真、无线通讯、直接 接触等的融合, 成为联系中心。③基于网络的自助服务将 成为企业向用户提供服务的重要方式。④现有的CRM 产 品将融入更多的合作伙伴关系管理( PRM) 的功能。而 PRM 产品将会有更细、更具先进性的行业解决方案, 并将 融进分销系统软件和电子商务软件的一些功能, 获得较大 发展。⑤未来的CRM 产品将融入知识管理和竞争情报的 部分理念, 成为知识管理和竞争情报的有力工具。⑥CRM 的ASP 方式将为人们所认识, 但获得预想中的利润还有待 时日。 参考文献 [1 ] 沈达理. 客户关系管理[J ] . 现代情报, 2003 , (2) . [2 ] 张云鹏. 客户关系管理策略、方法和软件支持[J ] . 现代情报, 2004 , (2) . [3 ] 穆绪涛. 企业实施CRM 的思考[ J ] . 现代情报, 2005 , (8) . [4 ] 孙大海. CRM: 掀起你的盖头来[N ] . 信息产业报, 2004 - 06 - 08. [5 ] 雨阳. CRM: 从萌芽走向主流[ EB ] . 互联网周刊, 2004 - 04 - 25. [6 ] http : ∥gol. 163. com/ %7ecrm/ page/ gdwz/ crmËfaËsxbz. html [ EB] [7 ] http : ∥www. mycrm. com. cn [ EB] 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统