客户关系管理：实施CRM客户关系管理的主要技术要求

实施CRM客户关系管理的主要技术要求如下： 1．信息分析能力 尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户渠道相关的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。 2．对客户互动渠道进行集成的能力 对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的事情。不管客户是通过Web与企业联系，还是与具备SFA功能的便携电脑的销售人员联系，或者与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。 3．支持网络应用的能力 在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用（如网络自主服务、自主销售）是很重要的。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护的集中化，减少了系统的配置、维护和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。 4．集中的客户信息仓库的能力 CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 5．工作流进行集成的能力 工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。 6．与ERP进行无缝连接的能力 CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等方面连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统， 它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客 户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达 到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分 析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析 (Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion) 以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自 动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更 多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前 激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：RM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户 关系管理系统