CRM系统：帮企业赢取客 户的“灵丹妙药”

随着消费市场的日趋成熟，产品过剩及产品 同质化使企业发展的主导因素从产品价值转向客 户需求，客户成为企业的核心资源。越来越多的 企业更加注重跟客户之间建立一种“稳定的客户 关系”。尤其是在零售行业里，如何与客户之间建 立这种关系，将是零售业在未来的经济发展趋势 里赢得市场的“王牌”！而CRM 无疑是在建立 客户关系中扮演着重要角色，它依托高科技信息 技术对客户组成全方位的了解、掌握及服务，使 客户置身于“服务无处不在”的境地，从而全心 全意的对企业产生信赖，将自身利益和企业利益 牢牢地“捆绑”在一起，一方面使客户的需求及 时得到满足和最完善的服务，一方面使企业的形 象和利润空间也不断的扩大，从而达到了“双赢” CRM：帮企业赢取客 户的“灵丹妙药” 的效果。 CRM 的价值 CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。这个 概念最初由Gartner Group提出来，随着 我国零售市场的欣欣向荣而逐渐开始在企 业电子商务中流行。简而言之，CRM 就 是指围绕客户生命周期发生、发展的信息 归集。客户关系管理的核心是客户价值管 理，CRM 将客户价值分为既成价值、潜 在价值和模型价值，借助于现代化信息技 术，满足不同价值客户的个性化需求。 在美国的沃尔玛超市的收银台设有 这样的系统：假设顾客在超市购买了一 打啤酒或者饮料（既成价值），当售货员 小姐扫描完顾客选购的商品后，计算机上会显示 出一些相关的商品信息，然后售货员会友好地问 顾客：“我们有一种一次性纸杯正在促销（潜在 价值），位于F6 货架上，您要购买吗？”这句听 上去很普通的话，其实是“包罗万象”，它决不 是一般的促销，而正是CRM 的实践应用。因为 超市早就分析过顾客的购买心理，然后再通过计 算机系统分析顾客的购买趋向，准确的掌握顾客 的其他需要而乘机进行关联陈列以增加销售机 会。如果顾客的购物车中有啤酒、饮料或者沙 拉，则有86% 的可能性顾客也需要买一次性纸 杯，结果，成功率是90% 以上。当然，这也是最 简单的CRM 应用，但是可以看出CRM 对于企业 的价值。一个企业若要在瞬息万变的市场竞争中 立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和 管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源 进行整合。而CRM 理念正是基于对客户的尊重， 要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与 客户沟通的统一平台，提高企业与客户接触的效 率和客户反馈率。 很多企业可能已经习惯对“顾客”和“客户” 不加区分，实则不然。企业跟顾客之间的关系只 是“企业把产品或服务卖给了对方”；而企业与客 户之间的关系不仅仅是把产品和服务卖给了对 方，此外还需要照料和保护对方的利益。从这个 定义可以看出：“顾客中心论”与“客户中心论” 其实是两个差异很大的境界。“顾客中心论”追求 的是，把尽可能多的消费者吸引为顾客；而“客 户中心论”（模型价值）是把顾客当成客户来经 营，通过主动沟通、持续努力、细致了解来建立 起长期合作、信任、依存的紧密关系，这正是 CRM 的应用能带给企业的价值所在。 随着经济的全球化趋势，C R M 的使用已经 在企业管理里日益凸显，据《2008 年亚太区CRM 应用市场预测》显示，2008 年亚太区CRM 应用 的市场收入将增长到4.155亿美元；其中2008年 中国的CRM 市场收入将达1.086 亿美元，未来 五年的年复合增长率为33% 。这足够说明CRM 的价值在企业里占重要位置，越来越多的企业已 经开始重视C R M 的使用。 CRM 的实现 C R M 的根本要求在于建立跟客户之间的 “学习关系”，即从与客户的接触中了解客户在使 用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议，并 帮助客户加以解决，同时了解客户的姓名、通讯 地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上进 行“一对一”的全方位服务。所以，如何拥有一 个“善解人意”的CRM，满足对客户的服务，提 高企业的竞争能力是企业实现CRM 的终极目的。 笔者在此提出两条可行方法以供参考：首先是 CRM 的“托管式”实现。美国有一家电话信息服 务公司叫马特里克斯公司，它的主要业务是代表 其他公司来接听客户的电话。比如你打电话给日 立公司(1-800-HITACHl)询问如何使用便提式电 脑，而接听电话并回答问题的可能就是马特里克 斯公司的职员，因为该公司为日立公司的用户开 设了一条信息热线和技术援助热线。这只是 CRM 的一种实现方式，很多企业通过 “托管”公 司实现了CRM，比如，国内的TurboCRM、创 智等公司它们在帮助其它企业完善地实现C R M 的同时也实现了自己的利润,他们的服务也不仅仅 局限于接听电话、上门服务，也包括资料收集、客 户分析等并及时反馈给“顾主”企业。 2005年时 托管C R M 仅占全球CRM 市场的6 % ，而现在其 占有率提升到25%， 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统