CRM系统：AHP 和ABC 在CRM中的应用研究

AHP 和ABC 在CRM中的应用研究 陈刚 ( 东莞南博职业技术学院, 广东东莞, 325011) 摘要: 结合实际应用中的经验, 提出了用AHP 法来计算客户满意度、客户忠诚度、客 户保留度、客户贡献度和客户价值, 用ABC 分类法来对客户进行分类的模型。 关键词: 客户关系管理; 层次分析法( AHP) ; ABC 分类法 中图分类号: F270.7 文献标识码: A CRM( Customer Relationship Management, 客户关系管理) 是伴随因特 网和电子商务的大潮发展起来的, 它是一种旨在改善企业和客户之间关 系的新型管理机制。简单地说, CRM就是以客户为核心, 因此客户关怀 就是CRM的中心, 但是如何将客户关怀做得最好, 并加以利用呢? 研究表明: 企业争取一个新顾客的成本是保留老顾客成本的5 倍, 一个公司如果将其顾客流失率降低5%, 其利润就能增加25%～85%; 一 个满意的顾客会带来8 笔潜在的生意, 一个不满意的顾客则可能影响25 个人的购买意愿; 如果忽略对老顾客的关注, 大多数企业会在5 年内流 失一半的顾客。因此, 保留老顾客比争取新顾客更重要。最后, 不同的顾 客对企业的贡献是不一样的, 20%的顾客为企业创造了80%的利润。因 此, 对不同价值顾客的投入和管理就成为企业营销管理的一个重要课 题。在实际中, 客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度等指 标由于限制条件多, 影响因素复杂, 所以很难量化管理, 下面借助数学模 型中的AHP 法和ABC 法来分析这些复杂的问题。 1 层次分析法建模 层次分析法( 简称AHP) 是美国著名的运筹学家T.L.Saaty 于20 世 纪70 年代初期提出来的。它是一种将人的思维数量化、层次化的过程, 不仅可以简化系统分析和计算, 还有助于决策者保持思维的一致性。它 以数学的方法为工具, 为系统分析决策与控制提供定量的依据, 是处理 多目标、多因素、所层次的复杂问题, 进行决策分析的一个简单有效的方 法。 层次分析法的基本思路是: 将所有要分析的问题层次化, 根据问题 的性质和所要达到的总目标, 将所有问题分解为不同的组成因素, 并按 照这些因素的相互关联影响以及隶属关系, 按不同层次聚集组合, 形成 一个多层次分析结构模型。最后将该问题归结为最底层相对于最高层的 比较优劣的排序问题。 1.1 AHP 建模步骤 AHP 大体分为以下4 个步骤: 步骤1: 明确问题, 建立递阶层次模型。 步骤2: 构造判定矩阵。 步骤3: 层次单排序及一致性检验。 步骤4: 层次总排序及一致性检验。 下面就用数学建模来实现对上面4 个步骤的规范化描述。 1.2 用层次分析法来计算客户价值 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度计算方法雷同, 笔者就以客户 满意度为例来计算。 下面以电信系统编写设计的CRM软件为例, 图1 为客户价值与客 户满意度、客户忠诚度、客户保留度、客户贡献度的层次关系图, 图2 给 出了客户满意度的层次关系图。客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度 的层次关系在这里就不一一列出了。 步骤1: 按各因素归整后, 可用图形的方式来表示( 见图1) 。 步骤2: 构造判定矩阵。 在构造判定矩阵前先来了 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统