CRM系统：ASP - CRM模式及在我国面临问题的分析

4　我国发展ASP - CRM模式须解决问题 在中国, CRM软件无需复杂的功能, 简单、易用、经济 实惠的产品就足够占领市场。ASP不仅为企业提供服务, 同 时也为那些拥有许多分公司而又需要互相通讯并共享一个中 央数据库的企业提供服务。基于如下原因中国的ASP - CRM 在不远的未来一定有一个飞速的发展, 对IT经理来说, 尝试 以ASP模式运行一些简单的CRM软件并没有太多的风险, 不会出现预算问题, 同样也无须固定的投资, 更不必雇用额 外的IT人员。对于管理层来说, 相比于完整的CRM 实施, ASP模式使他们能够选用实施时间较少, 容易获得丰厚RO I, 而不必考虑实施CRM对企业资源的消耗。因此, 在我国需要 理论界和实业界加快研究步伐, 解决以下问题。 411　国外ASP - CRM 模式如何成功的, 也就是总结国外, 尤其是美国的成功经验, 结合我国的实际情况, 建立本土化 的ASP - CRM模式。 412　国内ASP - CRM 模式市场潜力如何, 对不同的客户群 体进行细分, 从而确定哪些企业使用CRM, 其中哪些企业不 是自己建立CRM系统, 而是采用ASP模式。 413　各类型企业如何看待并适用ASP模式, 由于中国的消 费者, 包括团体消费者在消费观念上存在极大的占有欲情结, 414　加强信息化建设, 整合资源, 建立技术标准的支撑和服 务体系 目前, 我国技术标准的信息系统不够完善, 对进口国的 各种技术限制知之甚少, 贸易中有关的技术标准、法规和合 格评定程序难以收集, 致使企业由于缺乏最新版本而贻误商 机。另外, 虽然各地的科技情报部门、质监部门及部分科研 院所、大学, 都在各自领域收集了规模不一的技术标准信息, 但互相之间信息交流沟通不够。因此, 尽快建设一个内容全 面、分类科学合理、手段先进的技术标准信息网站及一套完 善的适合市场需要的技术标准发行体系, 对于我国技术标准 的发展将具有十分重要的现实意义。同时, 还要充分发挥现 代信息技术手段, 努力整合标准信息资源, 建立水平高、查 询方便, 能不断跟踪国际标准和国外先进标准的动态技术标 准数据库, 努力构建我国技术标准的信息化服务平台, 向全 社会提供优质服务。鉴于技术标准影响大、涉及面广, 而且 技术标准的不断变化和升级, 稍有不慎, 将对出口造成重大 损失, 因此, 国家应尽快建立技术标准通报预警系统, 设立 专门的机构, 收集、研究我国主要出口商品, 以及主要贸易 国家可能采取的技术标准、技术法规, 特别是那些正在进行 “暗箱”操作的, 以及时采取应对措施。 参考文献: [ 1 ] 马睿. 完善技术标准体系建设打造技术性贸易壁垒盾牌[ J ]. 中国标准化, 2006 (1) : 13. [ 2 ] 高文书. 贸易技术壁垒经济分析[ J ]. 国际贸易, 2003 ( 9 ) : 59. [ 3 ] 张业斌, 姚志毅. 技术标准还是技术壁垒? [ J ]. 世界经济与政 治, 2004 (2) : 72. 作者简介: 谷祖莎(1966 - ) , 女, 山东威海人, 商学院副教授, 研 究方向为国际贸易。 (本文责编: 熊　俊) 应该研究如何培养这个市场, 尽快取得企业的共识。 414　中国企业如何权衡、评价、选择ASP服务商, 这点极 大的决定了中国的ASP服务商向何处发展, 制定适合中国国 情的战略。 415　如何解决对ASP - CRM服务商的信任问题, 这种信任 主要是指用户对存放于ASP - CRM服务商系统中数据安全性 的担心, 这种担心可分为两方面的担心, 软件功能、界面友 好等技术方面; ASP - CRM服务商是否有足够的防护设备保 证数据不遭受病毒破坏、黑客盗取等非技术方面的担心。信 息系统中的数据大多是企业的商业机密数据, ASP - CRM服 务商是必须保证这些数据不会被泄露给其他任何方面的机构 或企业, ASP - CRM模式才有可能真正被接受。 416　通过ASP - CRM模式提供的服务功能是否能满足企业 的实际需要。在ASP - CRM模式中所使用的应用软件都是产 品化的或者是根据某些标准流程定制的, 而对于具体的某个 行业或具体企业来说, 不同的实际环境和管理方式相对的处 理的流程和所需的功能在细节上必定会存在不同的要求, ASP - CRM服务商如何满足这种具有个性化特点的功能要求。 417　与企业原各子系统的有效集成的问题, 这也是ASP需 要解决技术难题。计算机信息系统涉及到了企业生产、销售、 服务、营销、财务、人力资源等方方面面的管理, 在实际使 用过程中, 某一方面的管理是通过一个相对独立的模块或子 系统实现的, 而且这些子系统可能是根据企业的实际情况分 步开发实施的, 那么这些子系统的如何有效集成, 形成实时、 无缝的数据的传递与共享, 会直接影响到信息系统的使用效 率与企业的经营管理, 直接影响企业的对ASP - CRM模式成 功实施。 总之, ASP - CRM在我国处在市场培育阶段, 对这个市 场的研究, 将给ASP - CRM服务商带来战略性指导意义, 给 中小企业带来应用策略上的实际意义。 参考文献: [ 1 ] 杨渊, 邵贝恩. ASP模式中面向服务的应用系统设计方法及实践 [ J ]. 计算机工程, 2005 (11) . [ 2 ] 杨海成. ASP 应用服务平台、需求、概念内容、应用与发展 [ J ]. 中国制造业信息化, 2003 (12) . [ 3 ] 丁建石. 客户关系管理[M ]. 北京: 北京大学出版社, 2005. [ 4 ] SELTSIKAS P, CURR IE W L. Evaluating the App lication Serivce Provider ( ASP ) Business Model: The Challenge of Integration [ R ]. Proceedings of the 35 th Hawaii International Conference on System Sciences, 2002. 作者简介: 丁建石(1961 - ) , 男, 河北新乐人, 副教授, 主要从事 客户关系管理、市场营销研究; 韩景丰( 1974 - ) , 男, 天津人, 讲 师, 天津大学管理科学与工程在读博士, 主要从事电子商务、管理信 息系统研究。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统