CRM系统：CRM——4S店的营销利器

CRM——4S店的营销利器张怀阁摘要 2008年我国汽车消费市场已穿过“感性”，跨越“理性”，进入“感动消费”时代。让客户“感动”才能获得更好销售业绩，仅仅通过4S（产品、价格、渠道、促销策略）获取竞争优势已变得越来越难。CRM(Customer Relationship Management) 最初由Gartner Group咨询公司提出来的，将企业客户(包括最终客户、分销商和供应商或合作伙伴)归为最重要的企业资源管理理念被提上日程。关键词 “价格战”怪圈最终客户价值客户终生价值一、CRM有利于4S店跳出“价格战”怪圈 2007年中国汽车总需求增幅在15%左右，远远高于全球汽车市场年均4.4%的增长幅度，汽车总销量超过了830万辆，成为名副其实的世界第二大汽车生产国。据中国“国家信息中心”预测， 2010年汽车需求将突破1000万辆，其中乘用车将突破600万辆， 2016年，汽车需求将突破1200 万辆。汽车工业正在成为带动中国经济增长的支柱性产业越来越受到关注。但是中国汽车市场的竞争仍处于低级阶段，各大厂家之间仍然在单纯的车辆价格和经销网络上竞争，为了获得更多市场份额，各大整车企业都在拼命降低价格，极力扩张销售网络。据中华工商联汽车经销商商会统计的数据，截至2007年1月，全国有4 S 店已多达5 0 0 0 多家，其他模式的汽车经销商已达三万多家，但调查显示，只有30%的 4S获利，28%的盈亏持平，多达 42%的经销商处于亏损状态，国内市场已出现了经销商之间肆意降价，无序竞争的混乱场面。 “持币待购”成了汽车销售企业永远跳不出去的怪圈，因此引入 C R M 理念，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，改善企业与客户之间关系的新型管理机制应运而生。只有采用先进的客户管理工具，使 4S店的销售、售后和综合服务等专业人员都能够及时掌握全面、个性化的客户资料（比如客户档案的管理，客户需求的情况掌握等），找出自身客户服务系统的短板，才能够进一步强化跟踪服务，进行关键信息分析，也只有这样才能够建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的 “一对一关系”，从根源上避免客户流失，把握住客户购买机会，树立良好的客户口碑，从而使4S得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。二、CRM有利于充分挖掘4S店最终客户价值在目前国内的4S店中，80% 用干净的防火石棉团进行临时封闭，防止铁屑和砂粒进入管道内。焊接前用油面将管道内部粘净。所有焊口必须全部采用氩弧焊接，现场油管路在安装过程中禁止对下好料的油管路重新切割，防止二次污染管道。 5.注意事项油系统设备制造厂家应安排专人进行过程监造，尤其在管路酸洗过程中严把质量关，并制定清洗后防锈措施。在机组安装过程中，油系统设备清洁度应达到国家质量检验及评定标准，焊接油须符合焊接工艺标准。机组检修期间尽量避免粉尘、焊渣、棉线等杂物混入设备中，对检修后的油系统先用压缩空气吹，再用面团粘。加强油质监督、定期排污、定期开启滤油机，保证汽轮机油清洁度。及时消除轴封、冷油器、水封等相关部件结合处的泄漏，避免进水。参考文献［1］顾永泉.机械密封实用技术.北京:机械工业出版社,2002。［2］程建辉.机械端面密封计算技术.润滑与密封,2001。［ 3 ］宋亚东. 机械密封环温度场的研究. 国外油田工程.1994。，［ 4 ］宋鹏云. “ 零压差零泄漏” 液体润滑螺旋槽机械密封性能的实验研究. 流体机械. 2000。（作者单位：哈尔滨汽轮机厂有限责任公司) 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统