CRM系统：顺应图书馆发展趋势的选择

CRM :顺应图书馆发展趋势的选择 杜道群(河南信阳师范学院,河南信阳　464000) 　　[摘　要]把客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统引入图书馆,是图书馆工作实现向“以读 者为中心”模式转变的有力措施。图书馆的CRM 主要是整合分散在图书馆内各个部门的读者信息,实现读者信息共 享,完成读者资源的统一管理,使整个图书馆以统一的形象面对读者;整合读者与图书馆的联系渠道,使读者能够方便、 简单地与图书馆联系,为读者提供个性化服务;对图书馆的读者服务效果进行评估,并通过评估结果继续分析读者信息, 挖掘其潜在的信息需求,对服务活动进行修正。 [关键词]CRM;图书馆;读者工作;信息服务 [中图分类号] G251 　[文献标识码]A 　[文章编号]100526610 (2006) 0220082203 　网络的迅速发展,既推动了信息社会的迅猛发展,也 给图书馆带来了深刻的影响。网络不仅为图书馆读者提 供了更加丰富的信息资源和更加快捷的信息获取方式,也 使图书馆面临着巨大的冲击和激烈的竞争。有人预测:随 着无纸化社会的来临,图书馆将走向消亡。如何在竞争中 站稳脚跟,并稳步发展,是图书馆界一直非常关注的问题。 在这方面,企业界在激烈的市场竞争中形成,并经过长期 检验的一些高效的组织管理运作方法,为图书馆人提供了 可借鉴的经验。 近些年,在企业界运用比较成功的客户关系管理,对图 书馆的读者工作很有借鉴意义。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 是对客户信息进行分析处 理并做出决策的过程,是一种以客户为中心的经营策略。 它以信息技术为手段,通过对业务功能重新设计和对工作 流程的重组,实现对客户信息的全面管理,从而达到更有效 的客户沟通和最大化的客户满意度的一种综合解决方案。 CRM 强调在经营管理中提升客户地位,并以“吸引客 户、留住客户、升级客户”为原则。实践证明CRM 的成功 实施可以有效地提高用户满意度,建立客户忠诚度,最终 实现企业和客户的双赢。那么我们可否将CRM 引入图 书馆中,以提高信息服务的水平,吸引和保留图书馆用户, 从而使图书馆在激烈的竞争中更好地发展呢? 本文试就 此问题进行一些分析。 1 　图书馆引入CRM的必要性 在网络环境中,传统的图书馆读者工作的服务模式正 面临着巨大的冲击,图书馆正面临着激烈的竞争,建立以 读者为中心的信息服务系统势在必行。而企业的CRM 的“以客户为中心”的理念与图书馆“以读者为中心”的观 念有着相同的出发点。但CRM 在经营管理理念、实施方 法和应用软件系统等方面却更为系统化,是实现“以客户 为中心”的一套完整的解决方案。将CRM 的理念和方法 引入图书馆,将是图书馆向“以读者为中心”模式转变的有 利措施。图书馆实施CRM 的必要性表现在以下三方面。 111 　实施CRM 符合图书馆实现向“以读者为中心”服务 模式转变的发展战略。借鉴CRM 识别、挑选、获取、发展 和保持客户的商业模式,可以在图书馆管理和服务的各个 方面,真正做到以读者为核心。从而实现以读者为中心来 构架图书馆的组织机构,建立对读者需求的快速反应机 制,规范以读者为核心的业务流程,提供以读者为驱动的 产品和服务,让读者真正获得“核心”和“上帝”的感觉,进 而培养读者的品牌忠诚度。 112 　实施CRM 符合读者个性化信息服务的需求。CRM 将读者的信息进行全面管理,在丰富的读者信息基础上, 借助于信息技术,可以对读者兴趣和喜好进行分析和推 测,从而针对读者的不同需求提供个性化服务,并开展主 动服务。 113 　实施CRM 符合图书馆持续发展的要求。在网络环 境下,图书馆面临着严峻的挑战,图书馆通过实行CRM , 可以争取、发展、保持广大读者,并提高读者的满意度。从 而使图书馆能够提高工作效率,增强社会效益。也保障了 图书馆在日益激烈的竞争中站稳脚跟、稳步发展。 2 　图书馆实施CRM的可行性 211 　图书馆实施CRM 的重要因素 在企业界CRM 的产生有三个重要因素,即需求的拉 动、技术的推动和管理理念的更新。在当今图书馆界同样 也存在这三个因素,CRM 的实施具备着可行性。 首先,在当今的激烈竞争中,图书馆面临着如何吸引 和保留用户的难题。图书馆人希望提高信息服务和信息 组织的自动化和科学化,也希望解决用户信息数据缺陷和 加强与用户的交流,提高用户的满意度和忠诚度的问题, 也就是说存在对CRM 的需求。 其次,现代信息技术的发展推动了CRM 在图书馆的 应用。今后相当长时期内的图书馆模式是复合图书馆,复 合图书馆是数字图书馆与传统图书馆、虚拟图书馆与实体 图书馆、网上图书馆与物理图书馆的复合。复合图书馆运 用计算机技术、多媒体技术、数字化技术和远程通讯技术 拓展和延伸图书馆的传统服务功能,为读者提供更广泛服 务,这种图书馆形态,要求图书馆办公自动化程度的提高、 图书馆员计算机应用能力的提高,以及信息化水平和管理 水平的提高。这些有利于推动CRM 相关技术与理念在 图书馆的实现。 再次,在管理理念上,图书馆界不断引入企业界的全 面质量管理、定标比超等最新管理理念,在实际操作中也 借鉴了企业识别、顾客满意度等企业管理的工具和方法。 在知识经济和信息技术的推动下,图书馆正在由传统的文 献聚集和传播机构向信息服务咨询中心方向发展。在这 一过程中,传统图书馆原有的管理模式、服务观念必将改 变、更新,按照知识管理的理念为读者提供个性化的知识 服务。而在图书馆实施CRM 正是借助先进的信息技术 和管理思想,通过对图书馆业务流程的重组来整合读者信 息资源,并在图书馆内部实现读者信息和资源的共享,为 读者提供快捷、周到的个性化服务的有力手段。图书馆通 过实施CRM ,不仅可以对读者信息进行全面的整合,全面 掌握读者的信息,在图书馆内部实现信息的充分共享;还 可以借助CRM 所蕴含的先进的管理理念,优化图书馆的 业务流程,把以读者为中心的服务理念贯彻到所有环节 中,对于用户在图书馆发展中的地位和作用也有了全新的 理解“, 以读者为中心”的观念日渐深入人心。因而图书馆 实施CRM 顺应了图书馆管理模式的改变与管理观念的 更新。 212 　图书馆实施CRM 的作用 CRM 体现了企业从以产品为中心的模式向以客户为 中心的模式转移。曾有人说过:客户满意度能有5 %的提 高,企业的利润将会加倍。可见CRM 抓住了企业发展中 至关重要的因素———客户;CRM 的有效实施为企业带来 的利益也必然是丰富的。而CRM 在图书馆的实施也将 会有效地促进图书馆的发展,其意义和作用是巨大的。 (1) 加强信息沟通,全面整合、有效保存用户信息。通 过CRM 可将分散在各个部门和个人手中的用户信息汇 集在一起,并妥善保存起来。在需要的时候,各个部门可 以查找所需信息,实现读者需求信息的共享。 (2) 通畅与用户的沟通渠道,提高与用户互动效率。 用户信息的共享,使各个部门(包括内部部门和对外服务 部门) 都加强了对用户的了解。同时,可以通过CRM 软 件实现与用户的更为快捷、有效的沟通。 (3) 掌握用户需求,提高经营管理和决策的科学性。 通过详细的客户数据库,可以进行客户数据挖掘和分析。 从而动态地了解和掌握用户需求和用户满意度,为馆藏资 源的选择、评价、组织、提供服务以至今后发展规划等方面 提供科学的依据。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统