CRM系统：顺应图书馆发展趋势的选择

(4) 满足用户个性化需求,提高用户满意度和忠诚度。 CRM 的实施将使图书馆对于用户需求把握的准确性和深 度达到前所未有的水平,为个性化信息服务的实施创造了 很好的条件。用户可以得到自己满意的服务,并能更好地 提出对图书馆工作的建设性意见,使信息需求更多更好地 得到满足。 (5) 有效进行统计分析,推进图书馆工作向前发展。 CRM 采用数据库分析系统记录了读者的各种需求的原始 数据,图书馆管理系统就可以准确全面地统计分析馆藏文 献的质量、文献的利用率,并为图书馆事业的发展提供可 靠的依据。同时也可以将这些统计结果从不同的侧面展 示给读者,既能沟通图书馆与读者之间的关系,体现图书 馆对读者的重视,也可以利用这些统计结果,来推动图书 馆读者服务水平和服务质量的提升。 (6) 提高图书馆服务质量,改变图书馆公众形象。图 书馆的传统形象是公共事业机构,提供免费服务,缺乏提 高效率、改善服务水平的动力和机制。利用CRM ,图书馆 可以提高运作和产出效率,进行关系营销,加强管理和服 务,改变用户、供应商、特别是上级主管机构眼中的图书馆 形象。 3 　图书馆实施CRM的方法与策略 图书馆CRM 系统的实现,首先是解决管理理念问 题;其次是解决所需的信息技术手段。管理理念的确立是 图书馆读者关系管理成功的必要条件,而没有信息技术的 支持,读者关系管理工作的效率将难以保证。就目前图书 馆的状况看,经费不够宽裕,甚至还很缺乏。因此图书馆 实施CRM 不能与企业相比,求大求全,更不能一蹴而就。 事实上CRM 系统建立本身就是一个长期的过程,不是说 只要安装一个软件系统就能解决问题的。实施CRM 项 目中最艰难的不是技术,而是来自内部的阻力。因此,图书馆实施CRM 应该有组织地、渐进式地进行,基于目前 经费不够充足的现状,首先作一些力所能及的改造,并保 证每过一段时间就有一定的投入和产出。不妨可以先从 以下几方面进行努力: 311 　科学制定CRM 战略规划。根据图书馆的管理系 统、工作流程、组织结构、服务技术、工作角度和环境等特 点,改变服务理念,建立一套跨部门的用户服务体系。根 据服务的效果和读者反馈的意见,及时了解图书馆现有服 务理念与读者需求的差距,在此基础上确定图书馆CRM 的目标,包括如何增强工作效率,提高用户满意度,吸引和 保留读者等。 312 　整合和重组图书馆内部业务流程。在图书馆范围 内,建立一套以用户为中心的顺畅、高效的工作流程和管 理、运作体系,尽可能实现图书馆工作设计整体化、操作信 息技术化、组织结构扁平化。图书馆业务流程重组可以包 括4 个方面的内容。一是改变图书馆人的思想观念,即树 立“以读者为中心”的服务理念,增强成本效益观念和服务 营销意识等。二是重组图书馆的组织机构,创建一种可以 跨部门协调的小组,组成一个纵横交叉的网络型组织机 构。三是变革图书馆的决策方式,实行员工授权,改集中 决策为分散决策、高层决策为中层决策乃至基层决策。四 是重新设计图书馆工作流程,采用点阵式、网络状模式的 工作流程。 313 　做好读者信息的收集和整理,建立起详细的读者信 息数据库。要求每个部门、每个工作人员,都注意做好读 者信息的收集和整理工作,建立部门间共享的读者信息数 据库。参考咨询、阅览、流通等对外服务部门获得的动态 信息,要及时纳入读者信息数据库中。数据库尽可能全面 的包含读者信息,能够方便地与读者沟通,并具有分析功 能。以便采访部门在选购各类资源时参考,参考咨询部门 在进行读者教育时予以考虑。在此基础上保持与读者的 良性接触。 314 　实施关系营销,培养用户资源。对图书馆的用户进 行差异分析,识别各类用户。对于潜在用户和很少光顾的 用户,要了解、分析阻碍他们利用图书馆的原因。针对他 们的需要进行图书馆资源和服务的宣传,吸引他们利用图 书馆。图书馆中也存在着“金牌”的用户,包括一些德高望 重的老学者和图书馆主管部门的决策层人员。他们对于 图书馆的满意度将对于增加图书馆的经费、图书馆今后发 展起着很大的影响。因此必须花大力气改善和发展与他 们的关系,提高他们的满意度。另外还需加强与用户沟 通,化解用户抱怨。研究表明:不满意的用户会十个人进 行抱怨,而如果抱怨能够得到迅速解决的话,95 %提出抱 怨的用户还会利用图书馆。因此对于不满意的用户不应 该避而不见,相反应鼓励他们提出抱怨,并尽力化解抱怨。 315 　通过多种渠道了解和分析用户需求和爱好,为用户 提供个性化的主动信息服务。用户的行为信息可以通过 多种方式获得,包括服务器日志,如网站的访问数量、访问 持续时间、用户访问网站的内容等,以及注册中提交的数 据及其它反馈表等,还有业务处理中的数据:如借阅的书 刊和进行文献传递电子全文等,现场咨询、电话咨询和网 上咨询的记录等。通过这些来分析推测用户的爱好和需 求,主动提供他们所感兴趣的图书馆书刊、电子资源介绍、 最新服务和培训计划等信息,甚至向他们推送感兴趣的文 献题录和全文信息。 316 　评估服务过程和服务质量。图书馆对于读者关系的 有效管理必须以服务质量的评估考核为基础,并围绕用户 的反馈来展开。需要建立一套合理的考核指标,使用科学 的方法进行服务质量和服务效果评估。在评估中一方面 要吸引读者参与,另一方面要争取馆员的支持,通过评估 切实了解读者对于服务过程的理解和需求,并了解服务中 存在的问题,为下一步的改进和完善服务提供依据。 图书馆引进CRM 对于提高图书馆工作效率、增强服 务效果和社会效益是有一定意义的。图书馆CRM 不一 定必须有一套完善的软件系统,也不一定要一次性投入巨 资进行建设。不妨先设立Email 信箱读者咨询服务,只要 读者通过该信箱填写了自己需要的信息类型,图书馆即可 将最新通知、最新服务、最近的培训计划、试用数据库、新 到的书刊信息等发送到各个用户的Email 信箱中,这样读 者就可以根据自己的需求有选择的获取图书馆文献信息。 这资金投入既不多,系统也不复杂,却可以建立起与用户 的良好互动关系,也起到了图书馆CRM 的效果。可见图 书馆CRM 主要是一种经营理念,即处处从用户的角度来 考虑、设计和评价我们的服务,认同和尊重用户的个体差 异,培养与用户的良好互动关系。相信只要每个馆员都具 有这种理念,并依此来指导日常工作,必将有效发挥图书 馆的潜力,增强用户满意度和忠诚度,并最终实现图书馆 和用户的双赢。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统