CRM系统：CRM 的变身术

供商的7、8个开发人员之外，业务人员、 公司领导都陪同在旁一起加班。那是一 个真正意义上的不眠之夜，从11点开始 做准备工作，到12点正式切断服务，一 直忙活到翌日清晨6 点，呼叫中心的服 务总算没有耽搁，准时开通了。 第三“迁”是把所有服务全部迁移 到新的Avaya平台上去。今年7月底， 奥运来临之前，整个软件的大部分经 过了重新改写，除了提高性能之外，还 增加了很多新的功能，上一次平台迁 移没有实现的软件切换，都在这回完 成了。 有了之前的经验，王鲁平这一次 就能做到心中有数了，他提前把人员 安排好，周密的计划布置好，实施文档 准备好，胸有成竹地在家里睡起了大 觉。他还“潇洒”地对手下的技术人员 说：“有事给我打电话，没什么事就不 用打了。”结果，这一次他真的一觉睡 到大天亮。 第三次切换虽说把现有的服务都转 移到了新的平台上，但还有很多新功能， 比如电话支付交易还没有完全开通。到 10月份，这个经历了三次“浩劫”的呼 叫中心扩容升级才能算是真正地完成了。 分期付款的C R M 实际上，在2002年上航CRM系统 首次开发的时候，王鲁平对CRM的规 划就是要分阶段、分步骤地完成，如同 分期付款一样。这次呼叫中心的扩容就 是上航CRM系统的二期工程。上航旧 的呼叫中心平台可以容纳50个坐席，而 实际工作中只用到了30个，王鲁平对新 平台的利用率预计是300个，客服资源 一下子就提高了10倍。目前，新平台的 坐席也只用到了100个，还有2/3的资 源有待利用。 此次呼叫中心完全扩容要开通的核 心功能是电话支付业务。以前的电话购 票没有支付功能，实际上只是预定状 态，并不是真正的交易达成；和汇付天 下交易平台合作之后，电话订票就变成 了实质购买，这对航空公司和旅客都有 好处，旅客得到方便，航空公司也能省 去代理商这一道利润的分流。 国内航空公司目前大多还是通过 代理商出售机票，靠直销渠道卖出的 票不足10%。电子商务网站和呼叫中心 其实都是加大直销力度的手段，其最 大的好处是可以压缩销售渠道的成本， 如果按照业内3%～9%的标准计算，这 笔支付给代理渠道的费用数目是相当 可观的。所以，除了改善呼叫中心，王 鲁平下一步要做的还有电子商务功能 的改进。 这些都是直接可见的显性价值，比 增加收入更重要的隐性价值在于通过呼 叫中心和电子商务，航空公司可以直接 掌握大量优质客户的资料，这些资料对 于上航以及其他的航空公司而言，都是 笔难以估量的财富。所以，王鲁平的改 进目标还包括常旅客服务系统。 常旅客的信息来源于许多渠道，有 的是从机票代理商那儿来，有的来自于 电话订票系统，有的是从机场的离港信 息中来，有的是电子商务网站的注册信 息，甚至还有可能来自投诉。 但这些渠道收集到的旅客信息都 是一个个不完整的片断，有的甚至可 能是错误的，王鲁平下一步要做的就 是把这些残缺的片断拼凑起来，变成 一个完整的客户统一视图，这样才能 构成对一个旅客的深入了解和全面分 析，服务才能更准确到位。 而上航的常旅客系统已经使用了好 几年，已不太适用于现在的服务模式和 业务需求。王鲁平明年就要对常旅客系 统的改造全力以赴了，眼下，这个项目 正在关键的需求调研阶段。 精打细算的C R M 在目前的高油价时期，各大航空公 司的主营业务都在亏本，这就对IT投资 带来了直接的影响—缩减开支。 王鲁平说，整个IT界现在都在走下 坡，反过来对我们这些在企业里搞IT的 人来说，反而是个难得的机会。再过两 个月，等手头的项目全部忙完之后，可 能会稍微有些闲暇，他要静下心来反思 公司信息化发展建设的前路在哪里。 这也是王鲁平最近一直在思考的问 题。在修改IT规划的同时，他也在考虑 如何集成整合，解决信息孤岛的问题。 “这两年我有个感受”，王鲁平说， “从信息化的初始阶段到深度发展，很 多项目的实施都比以前困难得多。”从 1996、1997年开始，上航在第一轮的信 息化整体发展过程中，建成了很多新的 系统，那个时候实施相对比较容易，因 为“从无到有，东西的好坏用户不太讲 究，也不太有感觉”。用了7、8 年之后， 感觉系统不再能满足业务需求，需要更 换了，用户希望新系统在以前的基础上 更易用，这就很难了。 其实从前两年开始，上航已经进 入了系统开发的第二轮。王鲁平的总体感觉是，这两年做大的项目感觉很 累，不像以前那么顺利，包括成效收益 也不像以前那么明显，花的代价更大， 投入人力更多，业务人员的意见反而 也更多。所以这几年他一直在思考这 是为什么。 业务人员的抱怨越来越多，主要是 因为他们感觉到系统没有满足他们的需 求，或是让他们用着不顺手。从一张白 纸做起很容易，“做得更好”这个程度本 身就很难用数字量化和评判。尤其是软 件，起作用的因素太多了，有可能是技 术人员确实没有做到，也有可能是用户 自己的描述也很模糊，他们最初的需求 概念就不明晰。 因为产品化的软件不像定制开发， 可以按照业务人员的需求量身定做；产 品化的东西本身就不可能适用于所有行 业，自然和用户的期望值有差距。王鲁 平说，以前我们做项目都比较节约，首 先考虑性价比，从来不会大手大脚地买 一个系统，如果在IT产品的选型上面， 选择一个大家都在用的、大厂商的产 品，未必是性价比最高、最适合自己的。 所以通常都要先进行充足的调研和探 讨，第一是保证能选择到性价比较高 的，第二，只有深入了解一个产品才能 尽可能地挖掘它的功能。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统