CRM系统：CRM的理论与应用分析

4.3 过多的自动化必然与个性化服务相抵触 基本上所有的CRM供应商都强调自己产品既 具有很强的业务自动处理功能, 又具有很强的个性 化服务支持功能。CRM的重要原则就是一对一营 销理论, 亦即强调个性化分析和服务, 但是, 自动 化程度越高意味着功能模块的通用性越大, 而个性 化分析和服务水平就会越低, 如果两者处理不好很 研究与探讨 54 TAIYUAN SCI- TECH 2 0 0 6 年3 月第3 期 难达到预期的效果。 4.4 缺乏相应的网络基础设施 企业的网络基础设施必须能够保证企业CRM 的应用, 不管是为了什么样的CRM目标, 如果没 有一个高性能计划网络方案, 一切CRM目标的努 力都是无效的。 4.5 使用CRM的盲目性 有些企业在使用CRM时没有考虑到企业内部 的实际情况和现有的技术情况, 盲目使用CRM系 统, 使得企业不但没提高经济效益, 而且还浪费了 资源。 4.6 企业现实应用系统间的集成问题[5] 由于我国企业信息化道路走的是一条不规范、 不系统之路, 企业的信息化水平参差不齐, 站在企 业用户的角度和从保护企业投资的角度来看, 无论 对原有的系统或正在使用的系统进行集成, 还是复 杂的原有系统或正在使用的系统进行集成, 尤其是 跨平台、跨模块、跨时段、跨功能的集成, 都是很 复杂的; 另一方面, 企业系统的集成问题还必须要 有前瞻性, 要考虑到与ERP, EC, SCM等系统集成。 参考文献: [1] 成栋,李立民.正确理解客户关系管理[J].管理百科,2001 (7):12- 13. [2] 李显君.客户关系管理[J].企业管理,2001(7):25- 26. [3] 徐中海.恢复客户关系管理[J].企业管理,2001(7):10- 11. [4] 吕玉娟.客户资料仓储[J].管理科学文摘,2001(5):17- 18. [5] 王晓霞.客户关系管理的理论分析[J].苏州职业大学学报, 2004,3(2):23- 24. ( 太原市科学技术情报研究所, 山西太原030002) ( 责任编辑赵娟) CRM Theory and Analyse Its Applying Liu J inping Abstr act:The paper expounds the concept and intention about CRM, analyses the applying status quo of it, puts forward what enterprises is should take attention in establishing CRM. Keywords:CRM; CSM; marketing management; electronic commerce 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统