CRM系统：C R M 环境下企业构建核心竞争力的策略分析

C R M 环境下企业构建核心竞争力的策略分析 王业军 栾向晶 孙 健 秦皇岛职业技术学院 [摘 要] 在电子商务时代,以客户为中心的客户关系管理(CRM)成为增强企业核心竞争力的关键。本文对CRM如何打 造企业的核心竞争力进行了初步探讨。 [关键词] 客户关系管理 核心竞争力 新经济时代，以往代表企业竞争优势的企业规模、固定资本、销 售渠道和人员队伍，已不再是企业在竞争中处于领先地位的决定性 因素。由于新竞争对手和新机遇不断涌现，企业必须创造出新结构 以适应变化需求。依赖于客户生存的企业必须学会如何服务于具有 不同背景的客户，并借助相关系统满足客户的需求，加强对客户的 吸引力。客户关系管理CRM 不仅将帮助企业在管理客户关系方面表 现更佳，而且将帮助企业更快更好地打造核心竞争力。 一、企业核心竞争力的内涵 所谓企业核心竞争力（Core-competence），是指支撑企业拥有 可持续性竞争优势的、开发独特产品、发展特有技术和创造独特营 销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的 合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的 有机融合。 核心竞争力是企业在长期的发展过程中积淀形成的、蕴涵于企 业内质中的、独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使 企业在较长时间内、在竞争环境中能取得主动的核心能力。它不仅 仅表现为企业拥有的关键技术、产品、设备或者企业的特有运行机 制，更为重要的是体现为上述技能与机制之间的有机融合。企业核 心竞争力是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力如 产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力、财务竞争力等的统领。 随着经济全球化进程的加快和以Internet技术为主导的信息技术 的飞速发展，在更加复杂、激烈的竞争环境中，企业如何培育和提 高企业的核心竞争力，将成为企业发展的最关键问题。企业核心竞 争力将是CRM 方案和系统建设的发力点，将使企业拥有比其竞争对 手更强的长期性优化配置资源能力，确保企业可持续性生存和发展。 二、CRM 环境下企业核心竞争力的特点 在现代CRM 环境下，企业核心竞争力的特点包括: 1.具有更充分的客户价值。在CRM 环境下，富有战略价值的核 心竞争力，首先要能够真正按照客户愿意支付的价格，为其提供根 本性的好处或效用，真正站位于客户角度上考虑问题，努力提高顾 客价值量。只有能够为客户带来长期性的关键性利益，真正对客户 最重视的价值有所贡献，企业才能在长期的竞争中争取主动权。 2.需对企业未来发展战略进行更为卓越的创新设计。在CRM 环 境下构建企业核心竞争力的前提，是企业必须明确自身的定位和未 来的发展方向，并有切实可行的未来发展战略规划，这是核心竞争 力赖以生出并发展的生长点。在现代CRM 环境下，只要在相对的行 业或市场中发现独特的价值，通过可行、经济、创新的规划和努力， 都有可能技术先造出企业核心竞争能力。 3.多元的延展性拥有强大的核心竞争力。 CRM环境下的企业核 心竞争力是一种基础性能力，是一个坚实的“平台”，是企业其他各 种能力的统领，可以支持企业向更有生命力的新事业领域延伸和扩 展。企业核心竞争力的多元延展性保证了企业多元化发展战略的成 功。如果缺乏延伸和扩展功能，企业就不能获取领先地位，失去的 不仅仅是一种产品的市场，而是一系列的行业市场和商机。 4.具有不易被人模仿的独特性。在现代CRM 环境下，企业核心 竞争力应为企业所独自拥有，是在企业发展过程中长期培育和积淀 而成的，蕴育于企业文化和内质之中。并为该企业员工所共同拥有， 难以被其他企业所模仿和替代。 三、CRM 环境下企业构建核心竞争力的途径 1.企业通过CRM系统实施形成的统一客户联系渠道和全面的客 户服务能力，将成为企业核心竞争力的重要组成。企业细心了解客 户的需求、专注于建立长期的客户关系，并通过在全企业内实施“以 客户为中心”战略来强化这一关系，通过统一的客户联系渠道为客 户提供比竞争对手提供更好的客户服务，这种种基于客户关系和客 户服务的核心竞争力因素，都将在市场和效绩中得到充分的体现。 优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，企业整个业 务也将从每位客户未来不断的采购中获益。 2.CRM 系统将为企业创造出先进的客户智能和决策支持能力， 这为打造企业核心竞争力中的战略决策能力和总体的规划都将起到 重要的保障和促进作用。CRM 能够使企业跨越系统功能和不同的业 务范围，把营销、销售、服务活动的执行、评估、调整等与相关的 客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来，提高了企业整体 的营销、销售和服务活动的有效性；同时对客户信息和数据进行有 效的分析，为企业商业决策提供分析和支持，这将从根本上总体保 障企业投入足够而适当的资源建设其核心竞争力。 3.CRM 系统还将保证企业核心竞争力的持续性提高。因为CRM 在功能方面实现了销售、营销、服务、电子商务和呼叫中心等应用 的集成，其目标是持续提高企业的运营和管理的先进化、自动化水 平。CRM 系统自身具有能动的持续进步的能力，将保证企业不断根 据其资源状况和市场竞争情况，调整竞争战略、突出产品或技术优 势，在拥有良好而稳定的长期客户关系的基础上获得不断的市场成 功。这些能力对于企业核心竞争力中的相关构成要素将起到持续的 推动和促进作用。 4.CRM 将创建企业基于互联网络的管理应用框架，使企业完全 适应在电子商务时代的生存和发展。CRM将推动企业在Internet环境 下的高速发展——企业只有通过全面的改革、通过实施和应用CRM， 才能具备在Internet环境下适应变化、不断创新、不断超越的能力， 这也是Internet和网络经济赋予企业核心竞争力的新的涵义。 C R M 环境下企业构建核心竞争力的策略分析 王业军 栾向晶 孙 健 秦皇岛职业技术学院 [摘 要] 在电子商务时代,以客户为中心的客户关系管理(CRM)成为增强企业核心竞争力的关键。本文对CRM如何打 造企业的核心竞争力进行了初步探讨。 [关键词] 客户关系管理 核心竞争力 参考文献： [1]李 琪:《客户关系管理》,重庆大学出版社,2004 [2]王广宇:《客户关系管理方法论》,清华大学出版社,2004 [3]MBA职业经理人论坛网 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统