CRM系统：CRM 客户关系管理系统在企业经营管理中的重要作用

CRM 客户关系管理系统在企业经营管理中的重要作用 □ 周力军( 深圳国贸集团深圳518001) [摘要] 简要论述了CRM 客户关系管理系统,并通过对与其它管理系统的比较,指出了CRM 能给企业带来的长久增值和增强企业核心竞争力。 [关键词] CRM ERP SCM BI 核心竞争力 [中图分类号] F715 [文献标识码] A [文章编号] 1007- 4538(2006)02- 0020- 04 1 CRM系统的概念 CRM( Customer Relationship Management) 客户 关系管理是选择和管理有价值客户及其关系的一种商 业策略, CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文 化来支持有效的市场营销、销售与服务流程, CRM将 能为企业实现有效的客户关系管理。 CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的 理论、实践和技术手段的总称, 它既是一种国际领先 的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、 商业策略和企业运作实践, 也是一种以信息 技术为手段、有效提高企业收益、客户满意 度、雇员生产力的管理软件。 CRM不是单纯意义上的管理工具, 它融 合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信 技术的很多方面。CRM涵盖三个业务方面, 一个是市场营销, 一个是销售, 还有一个是 客户服务。CRM系统有三个层面, 第一个层 面是操作型CRM, 主要方便与客户的交流, 简化操作流程; 第二个层面是分析型CRM, 就是要了解客户的需求, 比如企业新业务的 客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、 哪些客户值得保留等等, 这些都是分析型 CRM所要提供的支持; 第三个层面是协同型 CRM, 比如整合各种渠道, 协调各个部门之间的联系都 是协作型CRM范畴。 CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命 周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源, 对 资源有效地、结构化地进行分配和重组, 便于在整个客 户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识; 简 化、优化了各项业务流程, 使得公司和员工在销售、服 务、市场营销活动中, 能够把注意力集中到改善客户关 系、提升绩效的重要方面与核心业务上, 提高了员工对 客户的快速反应和反馈能力; 也为客户带来了便利, 客 户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 2 CRM 产生的必然性 上个世纪九十年代中、后期,“以客户为中心”的市 场营销理论经过不断演绎, 孕育出一整套相关的企业 管理理论和实践方法, CRM正是在此过程中应运而生 并走向成熟。在层出不穷的管理新概念中, CRM迅速 脱颖而出, 因为CRM的运用直接关系到一个企业的销 售业绩, 它可以重新整合企业的用户信息资源, 使原本 “各自为战”的销售人员、市场推广人员、售后维修人员 等开始真正地协调合作, 成为围绕着“满足客户需求” 这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销 售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标” 的检测, 它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。 3 CRM的核心优势 CRM系统关注的是市场与客户, 现在的客户有了 比以往更多的对产品和服务进行选择和比较的机会与 权利, 客户的需求越来越个性化。所以CRM的作用主 要在与客户直接接触的部门, 它主要针对的是企业的 市场、销售、服务部门, 包括管理整个客户生命周期的 各个阶段, 为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟 踪和服务等信息化手段和功能。 CRM的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低 客户流失率”, 从而在一对一营销的基础 上, 获得并保持客户, 最终获取客户的终 身价值。通过CRM系统, 企业可以集成柜 台、电话、E- mail、短信等多种渠道, 将客户 在接触、采购、送递及服务方面的信息在 各个部门之间共享, 并以此为基础, 对客 户进行分析, 把客户的需求进行归纳, 把 客户的群体进行分类, 从而采取个性化的 服务, 以从长期的发展中获得价值。 CRM给企业增加的价值主要从两方 面来体现: ①通过对用户信息资源的整合, 在企 业内部达到资源共享, 从而为客户提供更 快速周到的优质服务, 吸引和保持更多的 客户; ②通过对业务流程的重新设计, 更有效地管理客 户关系, 降低企业成本。 CRM的核心是客户的资源价值管理: 通过满足客户 的个性需求, 提高客户的忠诚度和保有率, 从而全面提升 企业的盈利能力和竞争力; 根据对客户特征、购买行为和 价值取向的深入分析, 为企业的决策提供科学、量化的指 导, 使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。 4 CRM 与其它管理系统的比较优势 ERP 与CRM: 传统的ERP 系统着眼于企业后台 的管理, 缺少直接面对客户的系统功能。对哪种产品更 受欢迎, 哪些服务最有待改进这一类的问题, 往往没有 确切的答案。所以必须有一个系统来收集客户信息, 并 加以分析和利用。CRM系统包含销售、市场及服务三 类模块。销售人员通过电脑, 就可以随时得到生产、库 存和订单处理的情况, 可以随时随地与任何客户进行 业务活动; 市场模块则偏重于对市场计划和市场战役 的策划与管理, 让企业心中有数; 服务模块涉及到服务 的方方面面, 例如服务合同管理和电话呼叫中心的管 理等等, 确保企业提供优质服务。 SCM 与CRM: SCM 供应链管理包含了管理供应 商、原材料、库存、渠道等诸多方面, 而CRM是把客户, 尤其是潜在客户和现有客户作为管理的中心, 将企业 的运营围绕着客户来进行, 无论是市场、还是销售, 亦 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统