CRM系统：CRM 课程计算机教学体系研究

CRM 课程计算机教学体系研究 洪小娟 (南京邮电大学　经济与管理学院,江苏　南京　210003) 摘要:文内首先分析了CRM 计算机教学体系的特点,在此基础上从指导思想、实验内容、教学手段三方面给出了CRM 课程计 算机教学体系的架构模式,并指出该体系架构从教学管理思想、实验体系结构、过程管理和实验环境的优化等方面的保障措施。 关键词:客户关系管理(CRM ) ;计算机教学;教学改革 　随着经济与科技的发展,市场竞争日益激烈,企 业的管理模式逐渐由“以产品为中心”转向“以客户 为中心”, CRM 逐渐风靡。面对如此急切的企业需 求,无论是以培养研究型学生为主的高等院校,还是 以培养应用类人才的职业教育院校的经济与管理类 院系,纷纷开设客户关系管理(CRM )课程, CRM 课 程成为电子商务、管理信息系统研究领域中一个非 常重要的研究主题。但不可否认, 客户关系管理从 产生到现在, 一直处于不断地争论与发展之中。 CRM 的教学内容、CRM 的教学体系架构迄今为止都 没有定论。这种状况客观上给高校无论是在CRM 理论教学还是计算机教学都带来了困难和挑战。本 文主要针对高校CRM 课程计算机教学体系进行探 讨,期望能为高校CRM 课程教学体系的构建提供一 定的借鉴和启示。 1. CRM 计算机教学特点分析 目前的CRM 计算机教学, 主要围绕CRM 软件 演示来进行,大部分高校的CRM 软件都是操作型的 软件,没有深层次信息挖掘的潜力。教师在组织教 学的时候,主要让学生熟悉业务流程,掌握基本的操 作技能,根本达不到综合应用的层次。显然这是与 高校培养研究型人才的目标相背离, 不利于学生创 新能力的培养,也不利于因材施教。在CRM 教学过 程中,我们已深刻感受到构建CRM 实验教学体系构 建的必要性和紧迫性。 1. 1　CRM 的学科交融性凸显 CRM 课程的学科交融性主要体现在CRM 基础 知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及 多学科间的相互渗透,涉及的主要学科有市场营销、 工商管理、管理科学、计算机科学等相关领域。面对 这个特点, CRM 课程对于教师和学生来讲具有同样 的挑战,即仅具有单一知识背景和技能在全面掌握 系统知识方面会有相当的难度, 加之学生的专业背 景不同,教师在知识传授的过程中也会各有取舍,造 成CRM 课程教学随意性现象严重。CRM 计算机教 学体系的架构没有引起重视,就不值得奇怪了。 1. 2　CRM 计算机教学赖以指导的理论教学体 系尚未确立 大部分学校的CRM 教学计划都遵循了这样的 模式: CRM 现状介绍(软件的发展历程) ———CRM 的技术基础(包括数据仓库和数据挖掘技术) ——— CRM 典型系统介绍(运营型CRM 系统为主)这样的 模式。根据我们近几年的教学实践看, 无论授课对 象是经管院的信管专业,还是非信管专业,这样的体 系都不利于学生从研究的层面去认识CRM、了解 CRM,更谈不上研究CRM。受CRM 课程体系不完 善的制约, CRM 实验安排随意性现象也非常突出。 在这种情况下,我们就无法诉求CRM 实验教学体系 的成熟与完整。 1. 3　CRM 计算机教学课程软件环境不成熟 经过仔细鉴别与分析,尽管CRM 软件厂商纷纷 推出自己的CRM 产品,但能够提供功能比较全面的 CRM 产品的国内厂商很少。有些只能提供实现客 户管理中的几个应用模块,有的只是在ERP的某些 模块上稍作修改,并没有真正实现客户关系系统的 “客户为中心”的理念。总体来讲, CRM 软件基本上 分化出三种运营模式: 通用CRM 软件、行业特色 CRM 软件、企业定制CRM 软件。通用CRM 软件从 CRM 最新理念出发,将客户管理的通用思想用产品 的方式固化并实现, 但这类软件体现最强之处还是 在于运营层面, 尚未达到分析层面的CRM; 行业特 色类CRM 软件和企业定制CRM 软件均具有一定的 客户化开发,这类软件的CRM 理论和实践均具有局 限性。 这三类软件表明,中国的CRM 软件市场包括国 外的CRM 软件市场尚不能称为成熟, 所以在引入 CRM 软件产品时,如果仅以培养学生上手操作技能 为目的的话,每一类软件都能适用,但如果要在此基 础上进行研发、培养学生深入的学习兴趣上就显得 力不从心。 1. 4　CRM 计算机教学体系层次性明显 理论上讲, CRM 课程教学目的层次性较强, 首 先要求学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和 应用,确立以客户为中心的管理理念,基本概念和原 理部分以客户管理管理原理、方法和技术的实际应 用为目标,重点讲述CRM 的基本知识、基本原理和 基本技术;其次,在计算机实验部分更是要强调层次 性。在操作层面上要求学生完成教师下达的验证性 实验任务,能够清晰流畅的走完实验流程;在认知和 综合应用层面上要求学生能进行综合性实验, 包括 实验环境及背景的确认、实验情境的确立、对于流程 的思考、对于数据的综合分析等。从这个角度看,相 对其它的管理类课程, CRM 实验体系的层次性更为 明显。 2. CRM 课程计算机教学体系架构 2. 1　明确CRM 计算机教学体系指导思想及定 位 鉴于上述CRM 实验教学体系的特点,我们认为 要清晰科学的构建CRM 课程计算机教学体系,首先 要明确和定位CRM 课程计算机教学体系的指导思 想(见下图1) 。在观念上应树立以学生为中心的研 究型人才培养思想,树立“教、学、做”相结合的教学 理念,构建丰富的教学体系,才能培养出创新精神和 实践能力并重的研究型人才。 2. 2　优化CRM 计算机教学内容 CRM 计算机教学的一个普遍现象是偏重于传 统的验证性实验, 实验教学手段比较单一。从各高 校的授课计划来看, CRM 实验教学的要求主要体现 在实验的个数和时间长短, 为了在规定的时间内 (大部分在2～3个学时)内完成规定教学任务, 实 验目的、内容设置过于简单,实验指导书非常详细具 体,每一步的操作步骤都很详细的告知;学生在教师 统一给定的实验步骤,按部就班,得出相同的实验结 论,拼凑出相同的实验报告。这种状况,使得教师很 容易控制课堂,但学生的积极性和参与度要大打折 扣。为改善这种状况,我们设计出CRM 实验内容架 构图(下图2) ,每一个层次均可独立授课,但要想获 得较好的整体效果,最好有上一层实验的基础。 图2　CRM 计算机教学内容体系架构 首先,为了让学生对CRM 有总体上的概念, 可 以采用验证式实验为主, 但这部分的实验课时要压 缩, 尽量采取教师先演示, 学生后操作的模式。同 时,教师在演示的时候,要将CRM 理念传授给学生。 其次,针对不同学生的专业背景,将学生分组, 每个组中尽量有不同专业背景的学生构成, 引入情 境教学法等教学手段, 引发学生参与热情。具体做 法可参考如下:无需指定固定的实验内容,而是由各 个组自行设定背景资料, 从提出设计方案、分割任 务,到设计实现整个过程均由学生自己完成。这种 方式可极大的调动学生的自主性,为学生展示才能、 开阔视野、感受学术熏陶搭建了平台。从我们近年 来的实践来看,这种综合性体系架构非常受学生欢 迎。 其次,针对部分学生的学习需求,可以结合数据 挖掘软件,通过学生或教师提供的客户资料,进行研 究性学习。数据挖掘是分析型CRM 的核心环节,数 据挖掘所要处理的问题就是在庞大的客户数据中寻 找出有价值的隐藏事件, 加以分析并将这些有意义 的信息归纳成结构模式, 以帮助企业进行科学化的 客户关系管理,获取最大的客户利润,完成数据到知 识的转换过程。这样可以更大程度的实现因材施 教,更好的培养学生的综合能力和创造能力。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统