CRM系统：CRM 课程计算机教学体系研究

2. 3　引入参与式教学模式 参与式教学的核心是引导学生在“参与”教学 过程中学会学习和应用, 它将教师的主导作用与学 生的主体地位有机结合起来, 将学生的参与过程延 伸到整个教学环节, 让学生从中得到多方面的知识 和能力训练。参与式教学在CRM 实验课程中的应 用,不是独立的一种教学方法的运用,而是形成一定 的结构和体系,使之相互补充, 扬长避短, 最大限度 的发挥教学方法的综合效益。总的来说,在CRM 实 验教学内容中可以引入案例教学、情境式模拟互动 教学和项目设计类教学模式。 (1) 引入案例教学 在CRM 案例教学中,应注意精心选择案例, 突 出案例的典型性、真实性和代表性。这些案例可以 从教师自身的实践中去选取, 也可以在教师提供部 分案例的基础上,尝试让学生在课余时间收集感兴 趣行业的CRM 案例, 由教师经过筛选搬到课堂中 来。实践证明,这种方法可以激发学生的好奇心,增 强学生学习的自觉性。 (2) 增加情境式模拟互动教学 所谓情境教学法,就是遵循反映论的原理,充分 利用形象,创造生动具体的教学情境,激发学生的学 习情绪、潜在智慧,从而引导学生从课程有整体上的 理解和运用。在CRM 实验教学中增加情境式教学, 可以增加与学生的互动, 最大限度的激发学生的兴 趣和解决问题的能力。情境可由教师结合学生的兴 趣及社会热点,或者是学生身边的问题模拟各种实 战环境,然后由学生结合CRM 理论课堂上解决, 课 后,还应让学生进行总结。 (3) 尝试项目设计类教学模式 项目设计( Project)主要体现在题目的真实性, 与情境式模拟教学不同的是项目设计是由学生自由 选择并独立完成的,当然学生可以组团参加。但整 个过程由学生独立完成,教师只是进行监控和释疑, 鼓励学生自己去发现、去体验。 总体来说,在理论课教学和低层次的CRM 操作 性的计算机教学上, 可以大量采用案例教学法。尽 量多的采用学生比较熟悉的社会生活实践中的案 例,鼓励学生自主思考, 考虑解决问题的方法, 并能 在软件操作中去实现;其次在CRM 项目模块计算机 教学实践中,可以鼓励积极参与,并在教学中尽量多 的鼓励学生进行相互交流, 展示学习成果。针对较 高层次的CRM 数据挖掘研究性实验项目要看各个 学校的课程设置,建议在偏重技术的信息管理和电 子商务等专业开设。 这种教学模式已经经过了笔者两年四个学期的 教学验证,学生的反映都特别好,纷纷反映对课程的 内容和总体思想有了切身的体会, 并且对计算机教 学的课程有了新的感觉。 3. CRM 实验体系架构保障措施 3. 1　理顺CRM 理论教学体系, 定位实验培养 目标 为保障上述CRM 实验体系能顺利实施,我们认 为必须根据各专业人才培养目标,明确定位CRM 实 验目标,并区分不同专业的培养目标, 制定体现融 合、强化实践、各有特色的教学计划。 首先,改变观念,重视实验教学,在CRM 教学中 尤应如此。重视实验教学, 改变实验教学随意性严 重的状况和思想。 其次, CRM 教学强调与其他学科的融合。它与 营销专业融合,可提高CRM 系统的效率;与工商管 理学科融合,可以升华学生的管理意识和管理思想, 开拓思维;与经济学融合,可以提高理论研究深度; 与信息管理专业融合,可以强化学生运用信息技术 工具提高企业管理效率的思想和认识。所以CRM 实验教学的发展必然注重与其他专业的融合, 在融 合中创新,在融合中发展。 再次,强化实践, 实践性教学环节是CRM 教学 中的重要环节,是培养学生感性认识的重要途径,应 加大实践教学学时,精心设计实践教学内容,提高学 生的综合性能力。可以根据实施CRM 的企业设计 专题性实践课程, 针对某一问题开展研究, 丰富、创 造适合于CRM 实验教学的方法。 3. 2　优化CRM 实验层次结构,完善实验内容 优化CRM 实验层次结构, 进行多元人才培养, 实行以学生为中心的教学理念, 面对不同专业和不 同层次的CRM 学习需求,建立多层次的实验体系, 以满足个性化的需求和造就CRM 方向的专门人才。 以往的实验内容中,验证性的实验占有较大的 比例。实际上这种实验内容并不利于培养学生。在 CRM 实验教学中, 应在科学的实验体系架构下, 分 层次进行,培养学生的创造性。在CRM 实验课程体 系研究中,如何实行以学生为中心的教学方式,优化 实验内容,造就开放的实验环境是高校CRM 教学改 革面临的最大难题。 3. 3　引导学生参与,重视过程管理 改变重结果轻过程的考核方法,让学生明确做 CRM 实验不仅是为了走走软件流程,更重要的是要 明白快速得出结果固然重要,但实验目标是否明确、 观察能力、发现问题、分析问题、解决问题的能力是 否得到培养,实验研究能力是否得到发展才是最重 要的。 我们建议可以提高实践成绩在整个课程体系中 的比例,加强实验的过程考核, 激发学生的学习热 情,达到提高专业技能、培养创新能力的目的。 3. 4　改善CRM 实验环境 在上述研究基础上, 结合市场情况, 对比分析 CRM 技术系统, 必要时引进分析型CRM 系统。同 时要充分利用网络环境,结合课程特点,建立课程网 络平台,整合资源,引导学生个性化、自主性学习。 总的说来,研究CRM 实验教学体系的架构应是 坚持以“课内外相结合、学习与应用相结合等形式, 丰富实践教学的途径, 融合和延续实践教学的内 容”的思想设计多层次多形式的实践教学模式, 以 学生为中心、以市场需求为先导,使学生在完成自己 必备理论学习的同时,掌握客户关系管理所需的实 践技能,和进一步深入研究的基础。 参考文献: 1. 江捷. 英国高校实践教学的启示〔J 〕. 理工高教研究, 2007, (6) : 40 - 41. 2. 王海波,仲秋雁. 基于数据挖掘的客户关系管理体系 结构研究〔J〕. 大连理工大学学报, 2004, (6) : 42. 3. 常春耘,陆南. 实验教学存在的问题及改革措施〔J 〕. 实验室研究与探索, 2006, (2) : 235 - 237. 4. 张四方. 高校实验教学改革的探索与思考〔J 〕. 太原 师范学院学报(社科版) , 2007 (7) : 167 - 168. 5. 徐立臻. 爱尔兰高等教育对我国高校教学实践环节改 革的借鉴意义〔J 〕. 中国大学教学, 2006, ( 4) : 59 - 61. 【作者简介】洪小娟,女,南京邮电大学经济与管理学院 讲师,主要研究方向管理信息系统、企业信 息化。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统