CRM系统：CRM 理论在高校图书馆参考咨询活动中的应用

CRM 理论在高校图书馆参考咨询活动中的应用 李巧玲 （江苏南通大学图书馆主校区 江苏南通 226006） 摘 要：对客户关系管理理论在高校图书馆参考咨询活动中应用的必要性和可行性进行了探讨，重点提出了客户关系管理理论在高 校图书馆参考咨询服务中的具体应用。 关键词：客户关系管理 高校图书馆 参考咨询 咨询用户 中图分类号：G 2 5 1 文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2008)03(a)-0254-01 客户关系管理（Customer Relationship Management 简称CRM）是一种“以客户 为中心”的经营理念，强调在经营管理中提升 客户地位，并以“建立客户档案、吸引客户、 留住客户、升级客户”为原则，以增进企业与 客户的关系，实现更优质、更快捷、更富有个 性化的服务，从而达到更有效的客户沟通和 最大化的客户满意度，最终实现企业和客户 的双赢。 高校图书馆参考咨询服务就是借助现代 信息技术和网络传播手段将源于传统文献的 个性化服务进一步发扬光大，针对不同的用 户提供不同的信息内容,，实现对校园用户群 体知识需求的整体保障，推动大学的知识创 新与发展。那么，我们可否将客户关系管理引 入到高校图书馆的参考咨询中，以便更好地 提高服务水平和效率呢？ 　　 1 客户关系管理理论在参考咨询活动中应 用的可行性 1.1 二者指导思想相同： 高校图书馆参考咨询服务的理念是“读 者第一，服务至上”、“以用户为中心”，这与 客户关系管理的基本思想是一致的。 1.2 二者的最终目的相同： 客户关系管理的最终目的是提高客户的 满意度和忠诚度，实现企业的赢利，图书馆的 最终目的是提高服务质量，和用户建立起稳 定、长期的相互信任的关系，树立其良好的形 象，实现最大办学效益，其目的也是基本一致 的。 1.3 服务方式具有相似性： 客户关系理论要求一对一服务，这符合 图书馆进行个性化服务的要求，图书馆个性 化信息服务需要对用户进行研究，包括对用 户进行分析、跟用户进行交流、对用户进行培 训等等，两者的内容有其相似性。 2 CRM理论在参考咨询活动中的实施 参考咨询活动中实施C R M 理论，具体 要做好以下几个方面的工作： 2.1 做好读者信息的收集，即建立读者主文 件 高校图书馆参考咨询服务对象主要是本 校师生员工，服务范围主要局限于校园内，读 者有一定的层次性。同时，也有着相对方便、 全面获取读者信息的渠道。 读者信息收集一般包括三方面内容：第 一是读者原始记录。包括：读者姓名、地址、 邮政编码、联系电话、部门名称、专业、本人 学历等。第二是统计分析资料。这是咨询部门 通过对读者调查分析后形成的第二手资料， 包括读者对咨询活动的态度和评价、存在的 问题、磨擦、特殊需求等；第三是咨询投入记 录。指咨询部门与读者进行联系的时间、方 式、特殊服务和活动（比如讲座、展览）的记 录，是为争取和保持读者所做的其他努力。 2.2 分析读者，对读者长期动态管理 参考咨询引入客户关系管理就是要挽留 读者，所有业务流程和功能都要围绕读者的 需求。高校图书馆的读者有几种情况:一是根 本不知道有参考咨询部门；二是知道有这个 部门，但是不知道有什么服务；三是有备而来 的，专门来咨询想要的东西。在图书馆目前的 管理系统中,对前两种读者没有进行管理,有 的是被拒之门外；后一种读者的办证情况和 借阅的信息也根本没有被利用。要吸引读者， 就要收集各种来馆读者的信息,并利用这些数 据分析读者不来馆的原因以及经常来馆读者 的文化层次和咨询频率。对高校馆来说，不同 年级的学生本专业课程设置与借阅其它学科 的文献交叉概率是多少；同年级的学生,本专 业课程设置与借阅本专业文献的续借和预约 概率是多少。教师从事本课程讲授时的文献 借阅情况，预测学生可能参考的文献是否满 足需求；教师是否已经获得最新的文献补充 到讲义中；教师的项目申报和项目研究中的 文献借阅情况，文献的借阅期限与参考价值 的关系以及可能提供的帮助等等。对读者进 行长期动态的管理，真正实现“读者第一”的 服务宗旨。 2.3 重组业务流程 客户关系管理的实施要求高校图书馆咨 询部门完成“以馆员为中心”到“以用户为中 心”的转变，这种转变必然是以图书馆业务流 程重组为基础，以用户需求为基本驱动因素， 业务重组可从3 个方面进：第一，再造图书馆 人的思想观念，确立以用户需求为导向，以用 户服务流程为重点，以提高工作效率为目的 的思想。第二，重组图书馆的组织机构，在咨 询部门创建一个由纵向业务部门和横向跨部 门的协调小组，组成纵横交错的网络型部门 组织。第三，重新设计咨询工作流程，打破原 有的以文献组织流程的线性服务体系，根据 信息资源流和用户信息需求流两个方向来组 织工作流程，利用现代化的手段来形成一种 网状的、多节点的工作流程。 2.4 建立用户调查和反馈机制 用户调查和用户反馈管理是咨询用户关 系管理的主要内容之一。高校图书馆咨询服 务质量、服务效果如何，只有通过用户调查和 反馈获知，为此，图书馆要积极支持和鼓励用 户参与图书馆的建设，创建以用户为主导的 服务质量评价机制，通过用户调查和反馈机 制，图书馆将不断修正与调整工作中不适应 用户需求的地方，妥善处理好用户抱怨,进一 步提升用户满意度。 2.4 开发有个性化的产品 高校图书馆参考咨询引入客户关系管理 思想,其根本目的在于提高服务质量,扩大其 社会效益。而其服务质量的最终体现实体就 是信息产品。因此信息产品是否能与读者的 个性化信息需求相匹配，解决读者提出的问 题，是客户管理思想在高校图书馆咨询中应 用是否成功的关键。如何使产品个性化则对 参考咨询人员提出了较高的要求，现代信息 技术虽然能对客户信息进行追踪、挖掘、自动 分析,但人工智能与人本身智能终究是有差距 的，因此参考咨询人员应在客户关系管理系 统提供的信息基础之上，再进行深层次的理 解与分析, 根据用户的需求,进行跟踪服务, 开发出综述、述评、总结、报告等三次文献信 息产品,为用户提供高质量的信息产品。 2.5 实行学科馆员负责制 固定由馆员向负责的学科或院系发送图 书馆服务项目、征订建议表，图书馆新到书刊 信息、新开通的数据库等等。 在信息经济下，高校图书馆参考咨询引 进客户关系管理这种新的管理思想有着重要 的现实意义，但是其在图书馆的完全应用将 是一个漫长的过程, 在实施中需要图书馆高 层管理者予以大力支持，尤其需要馆员树立 以用户为中心的意识, 并且落到实处，实现 “以馆员为中心”到“以用户为中心”的转变， 从而使用高校参考咨询活动更上一个台阶。 参考文献 [1] 赵莉,肖雪.图书馆信息咨询服务的营销理 念初探[J].图书情报论坛, 2001, (3): 29- 33. [2] 袁俊喜. 数字图书馆视野下的CRM 探讨 [J]. 江西图书馆学刊, 2005,(3):71-72. [3] 何年琴.CRM 在高校图书馆流通服务中的 应用.图书馆理论与实践,2004(3):72- 73. [4] 肖红.客户关系管理—图书馆管理的新模 式情报探索.2006（6）:19-21. [5] 熊建萍，周 艳.图书馆引入客户关系管 理探讨[J].情报探索,2007,(3). 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统