CRM系统：CRM软件测试质量控制过程的效度分析

CRM软件测试质量控制过程的效度分析 窦文章,胡　丹 (北京大学　软件与微电子学院管理技术系,北京102600) 摘　要:统计过程控制( ( statistical p rocess control, SPC)模型是一种质量控制方法。本文以某CRM跨国企业案 例为例,将SPC技术应用于CRM软件测试过程,通过使用SPC技术来监控测试过程的稳定性,分析此过程的技 术满足度,以及可能造成过程失控的归属原因。研究结论是,将统计过程控制技术和CRM软件的测试质量管理 进行了有机结合,将实现对测试过程的有效质量控制,并提高企业的质量管理水平。 关键词: CRM;测试过程;统计过程控制;质量控制 中图分类号: TP274　　文献标识码:A　　文章编号: 1002 - 9753 (2009) 06 - 0105 - 07 The Effectiveness Survey on Qua lity Con trol for CRM Software Testing DOU Wen - zhang, HU Dan (Dept. ofM anagem ent Of Technology, School of Sof tware and M icroelectronics, Peking University, B eijing 102600, China) Abstract: Statistical Process Control ( SPC) is one solution of quality control. Based on modified SPC model, this paper discuss the app lication ofmodel in CRM software testing of a multinational company. According to control charts and In2 dicators of capacity p rocesses, the inspectors could verify whether the testing p rocess is stable or not, whether testing performance meets specifications or not. And then could analyze why cause the instability. In conclusion, the integration both SPC model and quality control for software testing will imp rove the effectiveness of the quality control p rocess and enterp rise management level. Key words:CRM; testing p rocess; statistical p rocess control ( SCP) ; quality control 　统计过程控制( statistical p rocess control, SPC) [ 1 ]是通过使用控制图来制定过程决策和预测 过程行为的一种质量控制方法。SPC 的方法最初 用于生产过程,主要监控制造业流水线的质量[ 2 ] 。 随着SPC在制造业的不断推广和切实的成效,众 多领域也相继开始使用SPC来控制产品质量,如 医药[ 3 ] 、保健[ 4 ] 、机械设备[ 5 ] 、包装[ 6 ] 、制造[ 7 ] 、航 空[ 8 ] 、电子[ 9 ] 、软件开发[ 10 ] 、以及软件测试[ 11 ] 。近 年来, SPC的概念逐渐被应用于软件过程中,人们 开始使用控制图来度量和监控软件过程的性能和 能力。由于软件测试过程是软件开发过程中质量 控制的关键, SPC方法也开始被应用在软件的检查 和评审过程中[ 12 ] ,以判定过程性能是否稳定。如 果稳定,则在此基础上衡量过程的能力,以达到不 断地改进。 一、SPC模型及本研究假设 国内外学者在不同领域里用控制图来判断过 程的稳定性,利用工序能力指数来分析工序对于 技术要求的满足度,利用柏拉图分析过程中的异 常产生的主要原因。本文在前人的研究基础上, 构建SPC模型,它是对统计过程控制理论的一般 方法描述, SPC模型的自变量为过程质量控制的特征,包 括测试点在控制图中的分布、工序能力指标[ 13 ]和 异常归属原因在柏拉图中的累积频率[ 14 ] 。该模型 的因变量为过程质量控制的有效性,包括过程的 稳定性,工序的技术满足度和影响质量的主次因 素。 SPC模型的基本原理是:首先,在控制图中绘 制测试点的分布,利用其判异指标来判断生产过 程中是否存在不稳定的因素,如果控制图中存在 超出上下控制线的点或者有较大的波动的点,则 说明系统处于不稳定状态或不受控制的,反之系 统稳定。其次,计算工序能力指标,计算结果越大 表明工序能力越满足技术要求,甚至有一定的能 力储备,反之,要采取相应的改善措施[ 14 ] 。最后, 当系统出现异常时,在柏拉图得到各类异常归属 原因的累积频率,依据80 /20原则确定影响质量的 主要因素与次要因素。 本文尝试将SPC模型应用到某CRM软件测 试质量控制中,研究命题如下: 命题1:基于SPC模型,是否可以判定CRM软 件的测试过程是稳定的。 其判定指标为:通过对控制图的分析来获得 过程目前的稳定性。依据国标GB /T4091—2001 《常规控制图》中的判定准则,我们可以选用以下 几种测试规则判断过程中是否存在异常模式和非 随机行为[ 15 ] : (1) 一个点落在A区控制限制外; (测试点出 上或下控制界限就判异) (2) 连续9个点落在中心线同一侧; (3) 连续6点递增或递减; (4) 连续14点相邻点上下交替。 命题2:基于SPC模型,是否可以判定经过系 统测试的CRM软件的工序能力满足技术要求。 其判定指标为:国标GB /T4091 - 2001工序能 力指数值CPK评价标准的一般原则[ 15 ] 。 (1) 当CPK > 1. 67时,表明过程能力过高,可 以放宽对质量特性值波动的上、下界限制;也可以 改用精度稍差的设备,以降低成本。 (2) 当1. 33 < CPK≤1. 67 时,表明过程能力 充足,是一种理想状态。 (3) 当1. 00 < CPK≤1. 33 时,表明过程能力 尚可,应该注意控制,防止发生大的波动; (4) 在CPK值接近1. 00时,出不合格产品的 可能性增大,此时应加强对生产线检查和产出品 进行抽样检验。 (5) 当CPK≤1. 00 时,过程能力不足,应分析 原因并采取必要的措施。 命题3:基于SPC模型,是否可以判定CRM软 件缺陷的主要和次要归属原因。 其判定指标为:柏拉图遵循经济学上的80 /20 原则,即20%来源导致80%问题。根据累积频率 在0～80%之间的因素为主要因素的原则,可在频 率为80%处画一条水平线,在该水平线以下的折 线部分对应的原因项便是主要因素[ 16 ] 。 二、数据来源及数据分析 (一) CRM软件测试的数据收集 我们以某跨国公司A收购B公司的CBMB2B 产品为研究对象, CBMB2B是企业级客户帐单管理 的CRM软件。 待系统测试结束后,在A 公司的Siebel CRM 质量管理信息系统ebiz中收集测试结束时CB2 MB2B软件QF2和QF3版本上的缺陷数量和CB2 MB2B软件QF3版本上各个模块的设计测试案例 的数量(如表1所示) 。 (二) CRM软件测试的数据分析 以CBMB2B软件功能模块的缺陷数目和不 同版本的缺陷数目这两类数据为例,利用SPC模 型的控制图和工序能力指数观察各自的分布形 式。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统