CRM系统：CRM视角下的现代远程教育管理模式构建

( 二) DECRMM 指标的权重计算 1.用Dephi 法获取各指标的标定值 首先根据Delphi 法的标度理论[27], 采用9 级 Likert 量表( 量级为1—9) , 按照DECRMM 层次指 标设计好意见征询表, 向远程教育和管理专业相关 的教师和研究生发放, 从而比较和标定DECRMM 中每个指标对远程教育机构和学生关系影响的重 要程度。总共发放问卷30 份, 回收有效问卷26 份, 有效回收率为86.7%。考虑到不同专家对指标间相 对重要性的看法存在差异, 经过2 次反馈, 得到初 步评价指标标定值。 2.量化指标权重 通过对所有专家的指标标定值取平均值, 并以 百分比形式赋予各个指标分值, 计算得到DECRMM 指标的量化权重, 见右侧表。 3.分析与讨论 由表中的权重数据整理出各关系发展阶段的 权重分布饼图( 图3) 、项目指标分布柱状图( 图4) 以及分项目指标分布柱状图( 图5) 由图3 可知, 在DECRMM 的三个阶段中, 关 系保持阶段所占的权重最大, 说明它是远程教育生 命周期中最重要的阶段, 学生对远程教育质量满意 与否主要从这个阶段考虑。关系扩展阶段的重要性 位居第二, 其权重达到25.5%, 是关系建立阶段权 重的将近2 倍, 说明此阶段工作在提高远程教育学 生关系质量中的地位不容忽视。 由图4 可见, 在项目指标( 任务层) 中, “服务支 持”一项的权重占绝对的主导地位, 这个结果充分 显示了服务支持体系在远程教育中的关键性。学生 自主学习方式是远程教育的基本特征之一, 因此, 远程教育机构必须提供系统的学习支持服务, 营造 良好的环境和条件配合远程知识建构活动, 才能满 足学生个性化学习的需要。 由图5 可知, 在分项目指标( 因子层) 中, 权重 最大的五个因子是: 学习资料提供、网上交流、答疑 系统、教学计划和校友活动。排在前三位的影响因 子均隶属于服务支持项目指标, 再次说明了远程教 育中学习支持服务工作的重要。教学计划是远程教 育机构对教学活动整体设计和实施策略的体现, 其 权重位居第四。校友活动隶属关系扩展阶段中的校 友交流一项, 处于因子层权重的第五位, 说明组织 有意义的校友活动有利于增加远程教育机构的影 响力, 有利于机构与学生有效关系周期的延长和关 系质量的提高。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统