CRM系统：CRM 视角下电大校园文化建设的探讨

【摘要】 电大校园文化的建设直接关系到电大各项事业的发展，近年来已广泛地受到人们的重视。CRM 管理 思想在很多方面与电大校园文化建设有着关联性，通过在CRM 视角下对校园文化建设的粗略探讨，希冀 对电大校园文化建设有一定的参考价值。 【关键词】CRM；电大校园文化；探讨 【中图分类号】G40-012 【文献标识码】B 【文章编号】1009—458x（2009）05—0049—04 校园文化建设是高校发展和推进素质教育的重 要组成部分，是高校培育人才的一个重要方面。随着 “中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育试 点”工作的常态化，目前全国电大在校学生人数已超 过百万。如此规模的一所成人高校，要使事业实现可 持续发展，没有自身独有的校园文化作支撑是不可想 象的。本文在CRM(客户关系管理)视角下对电大校 园文化建设进行探讨。 一、CRM概述 CRM，即Customer Relationship Management (客户关系管理)。从字义上看，是指企业用CRM来 管理与客户之间的关系。CRM源于20 世纪80 年代 初提出的“接触管理” （Conact Management），即 通过收集整理客户与公司联系的所有信息，来改善企 业与客户之间关系的管理机制，以达到留住老客户、 吸引新客户的目的。 CRM 既是一项技术，也是一种新的运作模式， 它源于“以客户为中心”的新型商业模式，通过向企 业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性 化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使 他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴 之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提 供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引 和保持更好的客户，从而增加营业额，并通过信息共 享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。 CRM主要通过对客户详细资料的深入分析，来 提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力，它实施 于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的各个 部门。CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文 化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企 业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将 为企业实现有效的客户关系管理。 二、校园文化的内涵 校园文化是指在校园内部长期的教育、学习和生 活中，将各种力量统一于共同方向，所形成的一种价 值观念、精神支柱、学校传统、行为准则、道德规范 和生活观念的总和，其内核是学校师生员工共同的价 值观念。可以这样认为，校园文化是时代精神在学校 的反映，是学校办学方向和指导思想在长期发展过程 中所形成的一种群体意识的体现。 校园文化应具有如下特征：⑴整体性。即包括制 度、观念、环境、活动、氛围等多种形态，体现在教 育、教学、管理、活动等方面，须调动学校全体师生 的力量共同培育形成。⑵继承性和创新性。校园文化 应体现校园精神和风貌，既要反映时代精神，又要继 承民族的、本地区、本学校的优良文化传统，并有所 发展和创新，从而使之具有独特、持久的、创新的校 园文化。⑶丰富性。适合学生的特点，以形式多样、 具有吸引力、向心力，发挥思想教育、知识传授、愉 悦身心等多种作用，促进学生素质的全面发展。加强 校园文化建设，发挥其导向、规范、教育、激励、凝 聚功能，是开放环境下学校教育一项重要、迫切的任 务。 电大是系统办学，是由中央电大、省电大、地市 电大和县级电大组成的四级网络，从结构上来看，电 大并不是单校园的，而是由多个办学节点连接起来的 网络。把各级电大凝聚在一起的是其统一的品牌、整 体性的发展规划和贯穿于整个教学过程的精神，并通 过这些最终形成有生命力的电大校园文化。从学生结 构来看，电大学生多是在职人员，他们既是校园文化 的主体，又是企业文化的主体。因此，电大校园文化 又不同于其他高校校园文化。 三、CRM与电大校园文化的关联性 学校和学生的互动本质上是通过校园文化来进 行的。一方面，学生通过学校的校园文化来认识和选 择学校，另一方面，学校对学生的吸引，很大程度上 依赖于校园文化的魅力。虽然二者的视角不同，但它 们之间仍然具有某些关联性。这种关联性为构建以 CRM为基础的校园文化提供了依据。 1. 在观念上，CRM与电大校园文化在“以人为 本”思想上高度统一。 CRM的重点在于通过为潜在顾客（学生） 提供 超值服务而锁住顾客（学生），从而提高顾客（学生） 的忠诚度。CRM的核心是顾客（即学生） 满意，这 也正是电大开展各项工作的出发点。电大校园文化建 设在于创造一种利于开拓进取的文化氛围、价值观念 和行为模式，其核心是营造高度的教职员工和学生对 学校的认同感和共有价值观。通过正强化来激励电大 全体教职员工，提高员工的满意感和忠诚度，同时， 关爱学生，创造公平、和谐的校园环境，以提高学生 的满意度。根据服务链理论，员工满意导致员工忠 诚，员工忠诚导致产出质量提高，最终导致外部顾客 满意。通过电大校园文化的建设，提高全体教职员工 的满意度，最终提高学生（顾客） 的满意度。 从人性的角度来看，CRM和电大校园文化都反 映一种人本主义思想，员工满意也好，学生满意也 好，其实质都是尊重人，把人的需求满足放在首要位 置，即“以人为本”。 2. 在战略上，CRM与电大校园文化在消费文化 的视角下实现了有效对接。 顾客是企业产品的消费者，顾客与企业之间形 成的是一种消费关系。CRM反映了企业处理其经营 业务与顾客关系的一种态度、倾向和价值观，它要求 企业全面地认识顾客，最大程度地发展顾客与本企业 的关系，实现顾客价值的最大化，从而促进企业利润 的最大化。在电大的办学过程中，学生付费学习，学 校收费实施教学，学生和学校形成了消费和被消费的 关系，从消费文化的角度来说，学生便是学校的顾 客，学生的满意是电大办学的最终目标。电大通过建 立良好的校园文化，最大程度地发展学生与学校的关 系，实现学生价值的最大化，从而促进学校效益的最 大化。因此，从消费文化的视角下，把学生看做是消 费对象，即顾客，使CRM与校园文化实现了有效对 接。 3. 在战术上，CRM与电大校园文化在与顾客关 系的视角上具有一致性。 与传统的营销管理强调单次交易不同，CRM强 调与顾客建立一种长期关系，通过这种长期的关系， 企业能够有效地识别并实现了客户价值，客户也能够 很好地理解企业的经营思想和战略，从而形成一种良 性的企业－顾客关系文化。在电大在长期发展过程 中，其赖于生存和发展的基础是其顾客，即全体电大 学生，在与顾客关系的视角上，CRM与电大校园文 化建设相一致。电大通过构建与学生关系的“建立－ 保持－扩展”的三阶段关系模型，即电大－顾客（学 生） 关系模型（见图1），来对教学和教务工作进行 全方位的管理和服务，从而与学生建立起稳定而持久 的关系，提高学生的满意度和忠诚度，降低辍学率。 同时，与已毕业的学生建立起长期的关系，使之成为 学校长久的无形资产，通过这些学生的宣传，能使更 多的学生（潜在的顾客） 来参加电大的学习，从而形 成良性循环，促进电大持久地发展，形成电大良好的 校园文化。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统