CRM系统：CRM 视角下电大校园文化建设的探讨

1. 加强电大精神文化建设，提高电大核心竞争 力。 企业实施CRM 的目的是提升企业的核心竞争 力，从而增强企业发展的实力和信心。企业核心竞争 力是指企业拥有的难以被竞争对手所模仿的、比竞争 对手更强、更持久的某种优势和超越竞争对手的独特 能力，这种优势和能力在很大方面体现在企业的文化 上，尤其是企业的精神文化上。因此企业在实施 CRM的过程中要加强企业精神文化建设力度，树立 良好的企业精神。 从电大办学特点来看，电大核心竞争力不同于 其他高校，笔者认为，电大的核心竞争力应该是电大 的系统和文化。电大的校园文化的出发点是人的发 展，它以文化为载体，着眼于精神文化建设，直接服 务于人的全面发展。纵观高校发展史，每所成功的大 学都离不开大学精神的支撑，而大学精神传承的重要 载体就是校园文化。我们常听到的“北大之创新，清 华之严谨，南开之笃实，浙大之坚韧”，便是人们对 这些国内著名学府所特有精神的概括。因此，我们应 学习企业精神，加强电大精神文化建设，培育电大精 神———赋予电大校园以生命、活力的一种文化形态， 这是电大在长期的教育实践中积淀的最富典型意义的 精神特征，是电大整体面貌、水平、特色及凝聚力、 感召力和生命力的体现，是师生共同的理想、信念和 追求，是电大的立校之本，是电大核心竞争力的基 础。 正如中央电大葛道凯校长所说的，广播电视大 学30 年来发扬了不屈不挠、改革创新、敬业奉献、 团结协作、关爱互助的电大精神，形成了进步、开 放、共享、合作、务实的电大文化，建立了良好的合 作机制和运行机制，这是我们宝贵的精神财富。 2. 加强校园文化创新，树立“以学生为中心” 的文化氛围。 在CRM中，客户是企业的一项重要资产，CRM 的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以改进对 客户的服务水平，其最终目标是提高客户的满意度和 忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多 的利润。电大校园文化的核心在于创新，从实践来 看，电大校园文化创新的根本在于树立全新的管理理 念，将CRM理念融入到校园文化之中，树立“以学 生为中心”的校园文化。 电大是一所成人高校，电大的目标是为地方培 养“留得住、用得上、干得好”的人才。由于电大学 生对象具有点多、面广、文化水平参差不齐、认知结 构差异很大的特点，因此，电大必须创新校园文化， 树立“以学生为中心”的理念，积极创造适应电大学 生的学习环境和氛围，重视对不同程度的电大学生在 学习上指导与帮助，调动学生自主性学习、创新性学 习的积极性，培养学生研究性学习和合作学习的能 力。在课堂教学设计上，要更多地为学生考虑，把对 学生要求的统一化与多样化、个性化相结合起来，因 材施教。树立“一切为了学生，为了学生的一切，为 了一切学生”的良好的校园文化氛围。 3. 构建充满人文关怀的校园文化，把提高学生 满意度放到重要位置。 在激烈竞争的市场环境中，客户(学生)满意度和 忠诚度对所有企业（包括学校） 都至关重要。据研究 机构分析，企业获得一个新客户所需的费用是保持一 个老客户所需费用的6～10 倍。正是由于这一点， 如何留住客户，提升客户满意度已引起了我们普遍的 关注，而CRM正是提升客户满意度的有效工具。在 CRM 中，客户关怀是CRM 的中心，而客户关怀目 的是增强客户满意度与忠诚度。一旦顾客的满意度得 以增加，其忠诚度随之得以提高，从而达到吸引和保 持更多的客户的目的。 一份由GCCRM 做的《超市市场研究报告》中 指出，顾客满意度－忠诚度曲线呈正向走势， 在《服务利润链》一书中有进一步的解释：企业 应该将重点放在两类客户身上，一是接近非常满意的 满意客户；二是即将流失的不满意客户，因为推一把 前者，就可以得到一个非常满意的顾客，可以极大增 加企业效益（非常满意顾客的价值是满意顾客的6 倍 以上）；而拉一把后者则可以避免失去一个客户（维 系老客户的成本是开发新客户的1/6）。 由于电大学生年龄不同，社会背景不同，受教育 程度也不一样，再加上工学矛盾等原因，电大学生与 普通高校学生存在很大的差异，电大流夫率也相对较 高。因此，我们必须培育充满人文关怀的校园文化， 把对学生的关怀放在第一位，树立“服务是电大的本 质，服务是电大的理念，服务是电大的工作重心，服 务是电大的工作要求”的思想，增强服务意识，提高 服务质量。要做到对学生的询问不厌其烦，解答不厌 其详，服务不厌其烦，以亲切、和蔼、周到、规范、 严谨来打动对方，让学生放心满意，从而使学生获得 最佳的满意度和忠诚度。 考虑到学生忠诚度比满意度更加重要，在工作 中我们应把重点放在刚入学的新生和即将毕业的毕业 班学生上，即图2 中的D 和B 二个区域。首先，对 于刚入学的新生，我们应多给予学习方法上的关怀， 因材施教，帮助这些学生制订适合自身的自主化学习 计划，让这些学生能尽快适应电大的学习，在提高满 意度的同时快速提高对学校的忠诚度，从而减少流生 率；其次，对于即将毕业的毕业班学生，我们应更多 的人文上的关怀，进一步提升这些学生对学校的忠诚 度，使其在毕业后能更多地、主动地为母校的发展做 贡献。从图2 中可以看到，加强对这两部分学生的关 怀，往往起到了事半功倍的效果。 4. 注重情感文化的培养，促进电大事业可持续 发展。 随着社会的不断发展，人们的消费观念已经从 最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费 时代，消费者（学生） 选择商品（或学校） 的准则不 再是“好”或“不好”这一理性观念，而是基于“喜 欢”或“不喜欢”的情感态度观念。感情消费时代最 突出的一个特点是消费者在消费时更多地追求一种心 灵的满足，产品本身已经摆在次要位置，消费者可以 很方便地找到许多在价格、质量、外形等方面相似的 商品。最终确定消费者取舍的因素，将取决于消费者 （学生） 对企业（学校） 的感情。感情是很难量化的 东西，但它确实能为企业争取客户。 电大是一所成人高校，办学30 年来取得的成绩 有目共睹，但电大近些年来竞争压力还是很大。在地 方教育机构调整和高等教育资源的整合中，电大系统 的完整性受到冲击，加上近几年来大多数高校都进行 了扩招，普通人上大学相比于以往更加容易，再加上 网络教育、自考、职业教育等其他学历模式的冲击， 使得生源分流，这对电大的发展提出了挑战。因此， 全体电大人都应该从思维和行为习惯上真正的聚焦到 我们的客户———学生身上，以情感教育贯穿于学校教 育和教学的全过程，贯穿于学校文化建设的全过程。 在课堂教学中以素质教育为主线，注重能力培养，注 重情感交流，努力激活学生思维；在学生管理中坚持 “关爱学生，宽严适度，指导结合，多鼓励，巧批评， 不讽刺”的原则。在教学中不仅要注重传授知识、培 养能力的过程，还要注重学生情感培养、意志形成和 正确价值观确立的过程，要把微笑带进课堂，把鼓励 带进校园，从而使电大学生对电大产生情感，产生向 心力，并以此向全社会辐射，使电大事业能够长期可 持续发展。 四、结束语 电大要突出其人才培养模式改革的优势，引领成 人教育走向辉煌，校园文化的建设是不能忽视的。电 大校园文化建设的诸多方面在理念上与CRM 相符， 因此，我们必须从客户关系角度出发，把人的因素放 在第一位，坚持“以学生为中心”，努力提高学生的 满意度和忠诚度，最终营造出良好的校园文化。 责任编辑华人 [参考文献] [1] 孙伟伟． 浅谈企业文化的内涵与功能[J]． 科技情报开发与经济， 2007（17）：177. [2] 熊孔怀． 电大核心竞争力及其培育[J]． 中央电大时讯，2007，（11）： 48. [3] 熊凯． 基于CRM 的企业文化构建路径[J]． 江苏商论，2007，（12）： 133－134. [4] 杨理，尤天慧，樊治平． 论客户管理与企业文化的关系[J]． 科技进 步与对策，2002，（9）：87－88. [5] 詹泽慧，叶惠文，詹瑞华，梅虎． CRM 视角下的现代远程教育管理 模式构建[J]． 中国电化教育，2008，（8）：35－37. [6] 关于客户满意度与忠诚度关系的一个实证分析[DB/OL]. http:// blog.sina.com.cn/s/blog_4ad1293901000b5n.html 收稿日期：2009－02－15 作者简介：李伟林，讲师，嘉兴广播电视大学现代教育技术处 （314000）。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统