CRM系统：CRM系统实施风险与投资回报分析

三、控制实施风险 全面了解C R M系统的优势和特点。C R M系统应有 两种优势：产品功能和租用模式。从产品功能来说： C R M系统设计理念应结合企业的具体情况，提出一整套 符合企业需求的C R M设计理念，并且在C R M系统上付 诸实现；从服务模式上说：C R M系统提供服务的模式是 否有非常明显的优势。在购买C R M软件之前，企业必须 对自己的业务进行综合分析，对接受这一系统的能力进 行评估。这种分析将减少购买计划被取消的可能性，并 且有助于企业选择合适的软件和系统。企业应该确定业 务运营需要的总体投资，它包括销售、市场、客户服务 和支持所需要的成本，以确保业务运营能够按照预想状 况进行。对计划的投资回报进行预测计算。按照成功经 验，此步骤最好在公司财务部门的协助下进行，并且要 考虑到每一个销售商的不同产品。企业要应用C R M系 统，涉及到市场、销售、服务等多个与客户打交道的部 门和流程。企业的高层管理者只有承担起项目负责人的 角色，才能让C R M实施顺利地开展，才能完成部门之间 的协同。C R M项目小组由公司内部各部门及外部人员共 同组成。一般来讲，项目小组应该包括企业高层领导、 销售和营销部门的人员、I T部门的人员、财务人员。另 外，外部的C R M专家、经验丰富的顾问能提供有价值 的建议，协助企业分析实际商业需求以及建立项目工作 组，并与项目实施团队一起审视、修改和确定C R M实施 计划中的各种细节，从而帮助企业降低项目实施风险及 成本，提高项目实施的效率及质量。在明确了C R M实施 小组的构成、分工后，应冷静分析企业为实现客户服务 的真正需求。通过对每个部门的具体调查，了解一线情 报，以恰当的方式与客户进行互动，并对潜在客户进行 跟踪，从而减少行政性或官僚性的时间浪费，把更多的 时间交给客户。一个复杂的C R M解决方案有三个重要的 要素：软件、技术和供应商。这三个要素紧密结合在一 起，才能使C R M成功实现。C R M软件至少要能提供以 下主要功能：联系与账户管理、销售管理、远程营销/ 远程销售管理、客户服务管理、营销管理、商业智能、 领导管理、电子商务。另外在最终选定C R M解决方案之 前，还应该考虑费用问题，而且特别要当心系统升级和 改变系统所需的费用。 C R M系统基础设施一定要提供业绩衡量标准。该系 统必须有效地获取适当的数据，并为接触的每个个体提供 途径。CRM考核的几个基本指标：新增客户量(率)：新增 加的客户总量、流失客户量(率)、流失的客户总量、升级 客户量(率)、客户平均赢利能力。CRM系统实施最关键的 地方是建立明确的流程制度，并将岗位的激励措施和软件 应用结合起来。在某些实施C R M的企业中发现，效率不 高，发生信息阻塞的根本原因在流程方面，建议对流程改 进。将标准合同和权限范围内的报价审批流程独立出来， 对于这类符合企业价格政策的审批，直接由销售大区的助 理进行，只有特价审批需要通过经理，并且通过系统的时 间和进程记录，将反馈信息的时间控制在当天，如果当天 没有回复，没有达到绩效考核中量化的指标，要承担责 任。这样，企业销售周期会大大缩短。 综上所述，C R M系统在实施的过程中要提升成功 率，很大程度上需要企业及系统提供商双方的投入和配 合，同时也需要企业内部从上至下的协作与理解，把实 施的过程规范和细化，比如先进行理念导入，然后进行 业务梳理和流程固化以及系统部署，双方要把实施工作 计划到每天和每周，保证项目的层次推进和效率，从而 有效地控制风险，真正使投资回报最大化。 作者单位：湖南对外经济贸易职业学院 参考文献： [1]王永贵.客户关系管理[M].北京:清华大学出版社、北京交通大 学出版社,2004:156-158. [2]邱伟光.公共关系学原理[M].上海:华东师范大学出版社,2003: 179-182. [3]马刚,李洪心,杨兴凯.客户关系管理[M].大连:东北财经大学出 版社,2005:98-103. 论我国体育赞助营销存在的主要问题与对策 摘要：体育赞助营销是体育营销管理中的一种沟通手段， 即某机构或个人对体育项目、体育比赛、体育组织提供的支 持，双方互利互惠。体育赞助服务了整个体育，同时也服务了 参与体育的人群。目前我国体育赞助营销现状不容乐观，存在 着不少令人担忧的问题。 关键词：体育赞助；营销管理；市场 一、体育赞助营销的外部环境探析 (1)社会文化环境。社会文化环境对体育赞助营销有 着重大的影响，它可以直接改变人们的消费动机和消费 行为。社会环境一般可以划分为社会阶层和相关群众两 大类。社会阶层是指按一定的社会标准，将社会成员划 分为若干社会等级等。相关群体是指与消费者有社会关 系的个人或群体。社会文化被描述为由社会成员代代相 传的分享的价值、信心、语言、符号和信仰。对管理者 来说，不同的文化所强调的价值观念是不同的。美国文 化的核心价值观就是强调个人主义，富于青春活力，成 就和成功，注重家庭观念;而中国传统的文化是以儒家思 想为核心的。 (2)人口环境。人口环境是构成市场最基本的因素， 人口环境直接决定了市场潜在规模的大小。一个国家或 地区的人口越多，就意味着其体育市场的需求量就会越 大。人口规模和人口分布对体育赞助营销也会产生较大 的影响，而人口结构往往决定了体育产品结构、产品需 求等其他要求。人口的文化素质的不同，对体育的认 识、评价和选择也会表现出不同的看法，文化素质较高 的群体参与体育活动的时间较多，对体育活动的认识和 评价也较高。 (3)经济环境。经济环境也是体育赞助营销者考虑的 另一个不可控制的因素，它直接决定了消费者的购买能 力。影响体育赞助者的经济因素既有宏观经济因素，同 时也有微观经济因素在内，这两者都有不可调控的因素 在内。因为衡量宏观经济的指标主要有国民生产总值、 国内生产总值、就业率、出口、投资、消费等指标，而 且宏观经济是由不同的微观经济实体组成的，因此，必 须从宏观经济与微观经济的角度综合起来看问题，全面 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统