CRM系统：CRM 系统引航汽车业

4 汽车业CRM 实施的三点要求 企业实施CRM 系统的核心目标是要通过客户细分和客 户价值定位, 为客户提供最有针对性的产品和服务, 从而让企 业获得更大的市场份额和更多的利润。而在实施过程中, 要想 尽快实现建设CRM 系统的目标, 企业需要在3 个方面做好保 障。 4.1 汽车制造商本身的信息化程度尽管CRM 作为营销系 统可以单独运行, 无论企业本身信息化水平如何, 其降低成 本、提高效率的目标均可达到, 但是一旦CRM 的作用涉及到 战略层面, 需要对数据进行深入挖掘和分析, 并需要及时反馈 到汽车设计、制造流程等环节, 同时还要实现管理层的实时监 控, 那么企业本身的信息化水平必须与CRM 系统的应用水平 相匹配。目前, 由于我国汽车制造商的CRM 应用水平大都处 于第一层面, 对企业信息化的要求还不明显, 但随着CRM 应 用的不断发展, 良好的企业信息化水平就是充分发挥CRM 作 用的必备条件。 4.2 汽车制造商的业务流程重组CRM 不仅仅是一个系统, 更是一种以客户为中心的经营理念的再现。从原有的企业运 营模式上看, 大都是职能部门管理模式, 即各个部门各司其 职, 这种表面上的井井有条掩盖了各部门间条块分割、无法共 享客户及相关业务信息的现状, 极易导致处理客户问题周期 过长, 效率低下。因此实施CRM 的也是一个制造商业务流程 重组的过程, 必须从转变观念入手, 以完整处理客户需求而不 是部门业务内容为导向来重新规划业务流程, 与这个新的信 息系统相配套。 4.3 保障数据的来源和质量CRM 的有效运行建立在对数 据的整理和分析基础上, 因此汽车制造商必须通过尽可能多 的渠道去收集客户信息, 同时通过数据的不断更新、多级数据 库的整合、清除重复数据等, 确保每个用户信息的正确性。从 某种意义上说, 这个初始的步骤决定着一个CRM 项目的成 败。 5 汽车业CRM 建设注意事项 在汽车业CRM 建设过程中, 有两点是必须注意的, 一是 做好汽车制造商和汽车经销商之间的信息共享, 二是保证该 系统的简单易用。 在整个CRM 项目的实施过程中, 汽车制造商和经销商的 需求各不相同。制造商关注销售收入和收益, 但是他们不与客 户直接接触, 需要通过经销商来了解客户信息; 经销商一方面 乐于接受制造商通过网站和其它媒介得到的销售线索和潜在 顾客信息, 另一方面又不愿共享他们收集到的潜在客户信息。 这种情况下, 就需要制定一套合理有效的信息共享规范, 双方 根据不同需求了解对方所获知的信息: 汽车制造商实时查看 经销商的各类信息, 如整车及配件剩余库存量、销售情况等; 经销商可以自主向厂家查阅所需的信息, 如所订货物的交付 进度、最新技术资料以及一些潜在客户信息等。在此过程中, 要加强对信息的安全性、权限性的控制, 确保各个领域的信息 只能被该领域通过授权的用户查看。此外, 从汽车制造商的角 度上看, 要想保证CRM 系统的有效应用, 必须让经销商受益。 对比上海通用和一汽大众的经销商CRM 体系, 前者提供了一 个经销商专用界面, 供经销商在线登陆使用, 但经销商有很多 抵触, 因为这套系统并没有为他们创造价值; 而一汽大众则为 每一个经销商安装一套独立的CRM 系统, 包括小型的呼叫中 心, 从而使经销商感受到这套系统属于自己, 在为自己创造价 值, 这也营造了一种制造商与经销商共同成长的氛围。 6 结束语 2005 年, 汽车行业仍然没有大幅“回暖”的迹象, 这固然有 “后三年保护期”汽车关税逐渐降低等客观情况的影响, 但更 多的是用户依然不变的“持币待购”心理。在迈向以客户为导 向的汽车市场的过程中, 竞争会愈演愈烈。CRM 不是万能的, 但却是抓住客户所必须的。■ 参考文献 收稿日期: 2005- 1 2- 20 [1 ]吕廷杰, 尹涛.客户关系管理与主题分析[M] [2]Paul Gamble, Mer lin st one, Nei l Woodcock.UP close & Per sonal : CRMWork[M]. 1 999 [3]Mer lin st one, Nei l Woodcock.Cust omer Relat ionship Market ing[M].2000 浅析知识产权侵权损害的赔偿 【摘要】针对知识产权侵权赔偿的难点问题, 提出全部赔偿原则、法定标准赔偿原则、法官斟酌裁量赔偿原 则、精神损害赔偿限制原则, 并明确赔偿的范围, 对依法保护知识产权具有重要意义。 【关键词】知识产权侵权损害赔偿原则 知识产权受到不法侵害如何进行赔偿是当前知识产权侵 权赔偿案件审判的难点问题, 也是知识产权侵权行为法理论 研究的重要课题之一。结合此问题的法律规定和司法实践进 行研究, 明确知识产权侵权损害赔偿的原则, 找出比较科学的 赔偿计算方法, 对保护知识产权, 使法律更加公正、合法、快 捷、有效具有重要意义。 1 知识产权侵权损害赔偿的含义 根据我国民法和知识产权法理论, 知识产权侵权损害赔 偿通常包括三重含义: 首先, 它是指一种权利人与加害人之间 的权利义务关系, 即公民、法人和其它民事主体依法享有的专 利权、商标权、著作权等知识产权受到他人不法侵害, 造成权 利人财产上损失或精神利益的损害, 权利人享有请求赔偿的 权利, 加害人负有赔偿的义务。其次, 它是一种重要的知识产 权法律制度, 即知识产权损害赔偿制度。根据知识产权法律的 规定, 不论公民、法人等任何主体, 凡侵犯了他人享有的知识 产权造成损害, 都应当予以赔偿。再次, 它是一种法律规定的 具体的赔偿形式, 即当不法行为人侵害了他人享有的知识产 权造成损害, 负有赔偿义务。但如果加害人不履行赔偿义务, 权利人就有权提起民事诉讼并通过人民法院的判决强制其承 担民事赔偿责任。赔偿损失是《民法通则》《、专利法》《、商标 法》和《著作权法》等知识产权法规定的多种具体侵权民事责 任形式的一种。 对财产权和人身权造成损害的侵权行为的表现形态, 与 侵害知识产权行为的表现形态完全不同。知识产权的侵权行 为, 侵害的对象是知识产权所保护的、体现创造性智力成果的 知识财产和精神利益。其侵权行为的形态, 通常表现为篡改、 剽窃、盗用和不付报酬等, 明显不同于对财务的侵占、毁损和 对人致伤、致残、致死。基于知识产权侵权行为和损害后果表 现形态的不同, 使得对知识产权侵权损害事实、损害赔偿范围 的认定以及损害赔偿的计算, 都有与财产权和人身权损害赔 偿不同, 这些区别赋予知识产权侵权损害赔偿特殊的含义。 2 知识产权侵权损害赔偿的原则 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统