CRM系统：CRM系统中的服务创新问题研究

5　对CRM系统中的服务创新的思考 511　客户理念是CRM中服务创新的前提 客户关系管理源于市场营销理论, CRM系统是 建立在实现客户理念基础上的价值最大化的工具, 因而以客户为中心仍然应该体现在CRM系统中,尤 其是服务系统模块中。如果企业仍然把目光完全停 留在销售和利润目标上, CRM系统中服务创新将会 有名无实,因为更多的服务举措都将是以企业为出 发点而不是以客户需要为核心。企业只有从客户的 角度出发,从减少客户的精力、体力、金钱等支出来 提升客户让渡价值的角度思考服务创新的方向,才 能被客户广泛地接受。企业利润就来源于创新服务 后新客户的增加和老客户的重复购买所产生的总体 收益的提高,而不在于某一项创新行为的单次收益, 这是客户关系管理的精髓所在。企业客户理念的培 植是需要过程的,这不是通过安装一套CRM软件系 统、进行几次简单的培训就可以达成。它需要通过 企业日积月累的员工教育和激励导向将客户思想逐 渐根植于企业的文化中,使所有成员能够对客户核 心理念在认同的基础上主动思考和采取服务创新的 行动。 512　CRM系统的灵活性是服务创新的条件 CRM系统的设计和使用涉及到供应商和实施 企业双方的共同努力,要求双方要在一致的客户理 念基础上展开紧密的配合。因为企业即使具有深厚 的客户文化和客户理念,仍然需要供应商在CRM系 统中预留改进的空间,为企业服务创新提供技术支 持。也就是说, CRM系统的灵活性是服务创新的条 件,企业的创新思想和实施方案要通过IT人员用技 术性语言加以诠释并最终通过计算机系统得以实 现。为了便于CRM系统的二次开发和不断的功能 扩充,系统原始设计的灵活性就显得尤为必要,这将 为服务创新提供技术空间。因此,企业在实施CRM 系统之前选择软件供应商的环节就要有所考虑,不 能过多地关注于一次性购买产品的价格和当时的软 件功能,要对日后的改善和更新留有余地,要对未来 供应商在这方面的技术支持进行约定,让其承担为 保持系统灵活性和创新服务的添加所带来的成本增 加。 513　服务实践和软件技术的有效契合是CRM系统 服务创新的关键 　　客户理念的产生历史悠久,朴素的客户思想在 计算机出现之前已经广泛存在于营销实践中,只是 由于计算机技术的飞速发展, CRM系统才成为企业 客户关系管理实施的规范应用手段。而这样就产生 了服务实践和软件技术的衔接缺口问题,如何将企 业丰富的客户服务实践以计算机语言植入CRM系 统中,就成为企业管理人员和软件技术人员共同探 讨的课题。在企业客户理念完备和系统设计具备灵 活性的基础上,能否将服务实践和软件技术进行有 效契合就成为CRM系统中服务创新的关键。因此, 这就要求企业要培养通用型人才,即对管理理论和 计算机技术都精通的人才,缩短实践需要和技术实 现的距离,使管理和营销人员的思想能准确和有效 地融入软件的设计和制作当中,以解决服务思想和 技术实施无法衔接的矛盾。如果服务流程要屈从于 技术手段,服务创新不但不能达到应有的效果,甚至 可能被迫增加服务的冗余环节而给客户带来不必要 的麻烦。 6　结束语 在CRM系统中,通过市场管理环节提炼出最有 价值的销售线索,最后达成销售,这是企业建立竞争 优势的开端。而一套服务环节的完备数据却可以为 市场环节和销售环节提供可靠的客户反馈依据,是 修正企业营销计划、改进企业销售流程、提高客户满 意度和忠诚度,进而提高企业竞争能力的最重要的 组成部分。所以服务创新应该成为服务管理系统中 一个永恒的课题,只有从以客户为本的观念出发,运 用系统本身的灵活性,将企业的服务实践和软件功 能有机结合,才能把握客户的脉搏,不断推陈出新, 提供给客户个性化的服务,才能发挥客户关系管理 的真正优势,才能真正建立和完善企业不可复制、不 易超越的核心竞争力。 参考文献: [ 1 ] 　杨路明. 客户关系管理理论与实务[M ]. 北京:电子工业出版 社, 2005. [ 2 ] 　汤兵勇. 客户关系管理[M ]. 北京:高等教育出版社, 2003. [ 3 ] 　吉尔·戴奇. 客户关系管理手册[M ]. 北京:中国人民大学出 版社, 2004. [ 4 ] 　保罗·格林伯格. 实时的客户关系管理[M ]. 北京:机械工业 出版社, 2002. [ 5 ] 　叶开. 中国CRM最佳实务[M ]. 北京:电子工业出版社, 2005. 责任编辑:沈　玲 Research of serv ice innova tion in CRM System GU Zai2qiu (Management College, Changchun University, Changchun 130022, China) Abstract: Starting from the connotation of CRM and constitution of the system, this article discusses the significance of service innova2 tion for CRM system and the universal p roblems of current CRM service system. It discusses the service innovation in CRM system from deepening customer idea, increasing system flexibility, coordinating service p ractice, software techniques and so on, aiming at p romo2 ting enterp rises to increase personalized service and enhance operational efficiency in CRM system by service innovation. Keywords: CRM system; service system; service innovation; core competitiveness 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统