CRM系统：CRM 项目营销平台概述

MyCRM 公司提供的MyCRM for SFA 是专为销售 过程比较复杂、销售周期较长、需要专职销售人员跟踪 管理销售机会(项目)，且具有一定销售规模、销售人员 在300 人以下的企业，以提高企业整体销售能力为目 标而设计的应用软件。它是MyCRM 公司自2001 年9 月推出的一个重要产品，在不断发展、完善的过程中， 已经为全国的20 多个行业提供了成功的应用。 MyCRM 营销平台 MyCRM 提供从项目线索来源、项目分析、立项、 售前项目推动、合同与订单、项目实施的完整管理；一 方面支持项目决策（ 如项目分析、竞争分析、立项等）， 另一方面提供项目推进的业务工作支持（ 如：文档管 理、知识管理、信息共享与消息机制、业务规范与行动 管理等） 核心价值 建立以客户为中心的营销体系：基于客户来规集 相关信息，按客户生命周期来量化业务阶段和各业务 阶段的相关行动。以保障营销行动的有效性。 售前项目管理 客户项目的有效分析和评估：通过对客户项目信 息的规范，可以在行动之前准确了解客户项目状况，特 别是客户项目的决策树状况，以及决策树对项目和公 司的看法。支持售前项目的立项； 量化的竞争分析：引入指数，基于客户关系、公司 声誉、整体实力、解决方案、性能价格、过去合作等指 标，通过客户项目决策树的打分，根据不同企业的业务 特征，设定各指标的权重。实现客户对我们和竞争对手 的综合评价。找到相应策略； 引入问题———任务———行动业务模式，基于业务 目标来保障任务和行动的有效性，实现对售前项目有 效推动； 基于客户项目的文档管理，在项目过程中，涉及不 同项目人员，通过的业务文档的管理，以提高项目沟通 和项目协同的有效性； 项目实施管理 项目计划：基于项目、阶段、任务、里程碑来落实 行动和资源；项目组织管理：按项目来建立项目团队， 团队间的业务路由和信息共享规则；项目预算和收益 分析：按阶段、任务、行动来计划预算，通过任务和行 动的汇报来掌握费用执行情况，从而实现对项目的收 益分析。 同方人环实施CRM 应用案例 管理思变 在1999 年之前，同方人环的主营业务是大型中央 空调设备，其销售模式基本为大客户直销模式，在管理 层面和业务层面上一直保持快速的发展。然而，进入 1999 年，同方人环推出了面向个人家庭的户式空调， 销售模式从原有的直销模式扩展为渠道模式，同时在 全国范围内还设立了数十个销售机构，无论是管理层 还是业务层都深深的体会到传统“ 人盯人”的销售办法 已经行不通了。 面对海量的客户信息、传统的纸面文档处理方式 以及售后服务方式的改变，公司的管理格局产生了 变革的迫切需求，马茵越发的感觉到需要一套信息 管理系统与先进的管理模式来支持业务的扩张和变 化。 2002 年初，马茵第一次全面系统地接触了客户关系 管理理论“，我当时感觉这就是我们公司需要的”，马茵 坚定的目光让我感觉到一位企业管理者的远见与果敢。 同年的4 月，在朋友的推荐下，马茵在名人国际大 酒店参加了一次由TurboCRM 公司举办的关于客户关 系管理理念的公开课，这更加坚定了马茵决定在公司 范围内推荐CRM 系统的信心。 经过前期的调研，马茵认为应该选择一家与公司 业务发展相匹配的CRM 系统提供商，考虑到自身企 业规模，作为拥有约500 名经销商、200 名直销代表的 销售组织，同方人环决定选择能够提供中高端CRM 系统，并能够支持企业持续业务发展的合作伙伴。通过 深入的考察与接触，并且到兄弟单位了解CRM 实施 和上线的情况，同方人环最终选择了专业的CRM 系 统提供商———TurboCRM 公司。 布局严谨 在实施CRM 系统之前，马茵认为首先要做好充足 的准备工作，如果对问题考虑的全面、周到，无疑会对 后面的推进工作十分有利。由于面临管理的变革与深 化，马茵与TurboCRM 公司的咨询顾问组成了一个 CRM 项目小组，首要的工作就是对公司的内部涉及客 户的流程进行了严密的梳理，并整理出了过去公司管 理中的盲点，信息沟通不畅的症结，据统计，项目组在 1 个月的时间内，先后进行了50 余人次业务流程访谈 与讨论，作为系统与流程定义的基础，并形成决议，会 议纪要保持每天编写与整理的进度，最终累计整理纪 要86 页，3 万5 千字，几十幅图表。 这一业务梳理过程也是客户关系管理的先进思想 与意识真正向同方人环的内部各层人员进行传递的过 程，通过业务梳理，使上至主管营销和服务的副总，下 至地方公司的普通售后服务代表，都对顾客与伙伴等 具有公司战略价值的资源有了全新的认识，为建设“ 以 客户为中心”的企业文化奠定了良好基础。 稳扎稳打 2003 年10 月CRM 系统在同方人环内部正式上 线，然而马茵并没有一下子将所有的CRM 系统功能 向全公司大力推广，而是采用了循序渐进的方式，让员 工逐步接触并接受这套系统。CRM 系统中的反馈功能 就是率先在公司中推广起来的，比如：管理层常常在反 馈中发布一些通知或者消息，很快就会看到全国各地 员工的回复意见，这在原来几乎是不可能实现的，过去 都是靠电子邮件进行沟通的时候，各地方的有效联络 很少，一个信息发布出来，很少能够看到有人回信。渐 渐的大家开始喜欢上这套系统，因为系统中经常会出 现大家所关心的新闻和信息，同时也拉近了各地工作 人员的距离。 接下来，马茵针对各地各个项目组的情况，指定各 地的销售经理助理按照公司要求，完整的填写客户信 息，建立销售任务，并录入所有与客户沟通的进展情况， 当销售生成订单合同之后，又会按照地区分配给各地的 服务机构，使服务人员可以在充分了解客户的购买与维 修情况后，为客户提供及时的、个性化的服务，同时会将 在第一现场发现的质量问题，在第一时间反馈给总部的 研发技术人员，以实现对客户需求的快速响应。 “ 我们希望每次使用一个功能，就能将这个功能用 好，用到位，把这块做扎实，这样对于后期的推进工作 是巨大的保障。”马茵执著的表情让我感受到同方人环 务实的企业文化。 从系统上线到现在，马茵认为CRM 系统对于公司 的管理与运营带来了3 个明显的变化：首先是改变了 员工的传统工作习惯；其次，优化并简化了工作流程； 最后是提升了一线人员对客户需求及产品质量的反应 速度。 对于CRM 系统的深化应用，马茵首先希望能经过 一段时间的数据积累，可以为管理层提供决策依据，此 外，还力求在系统的易用性和功能性上进行更深层次 的挖掘和改进。 谈到对CRM 系统最大的使用感受，马茵笑着说： “ 各地员工对这个系统已经很依赖了，如果公司停电导致 系统中断1 个小时，我的电话就会铃声大作了⋯⋯” 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统