CRM系统：一个不错的选择?

合作伙伴, 把今年的市场工作做得有声 有色。下午临近下班了, 刘云仍奋笔疾 书写招标合同, 电话突然响起来了。 “ 刘小姐, 您好, 我是“ 天一”集团销售 部的小陈, 听说贵公司目前正在准备招 标, 挑选市场方面的合作伙伴⋯⋯您方 便给我留一下您的e- mai l 地址吗? 我 想给您发一份我们公司的基本资料, 希 望我们有合作的机会。”面对基本一样 的话语, 刘云已经有些不快了, 但出于 礼貌, 还是给了自己的联系方式。 过了两天, 刘云正忙着招标会的 事情, 不停地穿梭于工位和会议室, 就 在这当儿, 电话又响了起来。刘云估计 又是哪家希望参加竞标的公司, 谁知 拿起话筒“, 您好, 我是“ 天一”集团策 划部的小李, 请问贵公司是不是正在 招标呀⋯⋯”。刘云一听, 头立刻大了 好几圈, 没等对方讲完就生气地问: “ 你们公司怎么回事? 这么多人给我打 电话问同一个事情, 要我回答多少遍 呀? ”“ 噢, 我们部门是刚刚得到的消 息, 真不好意思, 打扰了”。这个公司是 怎么搞的, 基本的信息共享都做不到, 还能指望他们做好什么呢? 想到这里, 刘云顺手把" 天一" 集团的竞标书扔 进了垃圾桶⋯⋯ 对于这个例子, 很多咨询顾问和 实施顾问就分析“: 天一”集团每个部 门的市场意识都很强, 工作效率也很 高, 但问题是每个部门的效率高并不 等于公司整体效益好。由此来看“, 天 一”集团必须解决以下问题: 实现客户资源的共享与共通——— 从上面的例子来看, 客户重要联系人 的信息居然没有共享, 客户的信息不 仅包括静态信息, 还应包括动态信息, 更重要的是信息变化要及时通知相关 的部门, 一些公司信息共享做得不错, 但信息“ 共通”就相对比较欠缺了。 建立以客户为中心的协同工作机 制———消除信息孤岛, 建立以客户为 中心的各部门工作协同、资源共享的 先进管理模式, 是“ 天一”集团必须要 解决的问题。正是由于缺少部门之间 的协同, 每个部门都要和客户发生联 系, 与客户的接触点太多, 很难保证沟 通的一致性、连续性, 严重影响公司的 整体形象。 于是, 你需要CRM软件。咨询或者 实施公司就开始建议你需要先在信息 管理上“ 以客户为中心”, 这意味着, 每个环节, 无论是销售顾问、财务经 理, 还是产品设计师, 都能够像“ 客户 经理” 那样查看到客户的历史联络过 程, 了解客户产生这样或那样的不满、 疑惑、需求等的前因后果。当然, 过去, 这些“ 背景信息”往往是被部门割裂 的。客户的每个请求的跨部门流转 过程变成透明化之后, 像考核客户经 理那样考核每个部门也变成了可能。 但是CRM仅仅就是做这个的吗? 错误的预期使CRM项目成了呼叫中心 ( Ri chard Snow、Vent anaVi ew) , 成了 简单的OA, 成了一个个简单模块的整 合, 成为了客户接触管理! 一个又一个 调查显示, CRM让客户失望。不幸的是, 正如早期的ERP 项目, 许多CRM项目 关注的是使业务流程自动化。系统会 包括一些对业务的原始报告, 但是几 乎没有提供任何深层次的分析, 更不 用说从数据中推演出客户情报和商业 情报了。 事实上, 关系是很难管理的, 甚至 是在最好的时期, 甚至在一对一的情 况下, 也是如此。努力去管理和几千 个, 甚至几百万个客户的关系事实上 是不可能的。任何的沟通, 有时动机是 最好的, 也并不一定在特定时间适宜 特定的客户。 如何使CRM 更为有效 然而, 很多企业就此选择了更换 更昂贵的CRM, 但这真的有必要吗, 以 下是帮助企业决定是否需要彻底更换 CRM的一些关键事项: ( 1 ) 定制困境: 少数中小企业想 进入软件开发业务。但是许多中小企 业发现, 当它们的大众化的CRM产品 为了适应增长的业务模型和程序而需 要显著的定制化时, 它们自己则陷入 了困境。软件公司应该考虑它们的业 务需求是多么独特, 以及它们现有的 CRM解决方案是否能够适应普遍的需 求。80- 20 法则在这里适用———如果 现有的CRM解决方案在没有定制化的 情况下能满足你80%的需要, 那么你做 得很好。但是, 如果没有显著的软件定 制化你就不能达到80%的效用———那 么也许你需要一个垂直的解决方案通 过一些配置来更好地满足你的需求。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统