CRM系统：一个不错的选择?

( 2) CRM的“ C”或者“ R”: 大多数 CRM产品在管理“ C”, 即客户方面做得 很好。它们为集中客户数据, 执行客户 订单, 提供客户支持, 管理潜在客户销 售量, 以及分析客户数据提供了非常 好的工具。对于只有简单和重复性的 销售循环的业务, 这些CRM足以解决 问题。另一方面, 一些业务的成功视 CRM的“ R”, 即关系而定。通常在这些 业务中赢得一笔交易是一个复杂的销 售过程的结果, 这种交易的达成很大 程度上依赖于人际关系, 如同依赖于 所提供的具体产品和服务。 能够成功将信息搜寻者和信息知 晓者———即知道是谁, 知道是什么, 知 道怎样做的人———连接起来的CRM产 品, 将更适合这些企业。专业的服务 ( 即法律、咨询金融服务) 组织, 经营 大型、复杂合同的公司, 政府机构和非 盈利性组织, 这些都是建立在关系基 础上的组织机构, 它们将更多的焦点 集中于关系智能, 而不是传统的CRM。 因此, 如果你是这一类型的公司, 而你 则试图将一个传统的、以产品为基础 的CRM软件包引进你的环境, 那么你 应该考虑使用一套更专业的系统。 ( 3) 不利于( 工作) 流程: 无法与 用户的日常工作流程无缝结合起来的 CRM解决方案是有缺陷的。尽管产品纷 繁复杂并拥有高水平的功能性, 但如 果用户发觉产品很难或不方便使用, 这足以使他们放弃使用。大多数软件 供应商已经把这种需求转化成以网络 为基础的产品, 并相信普遍存在的Web 浏览器的舒适性和熟悉度, 将满足更 大范围内的用户对于CRM解决方案的 要求。 然而, 这可能只适用于一些用户, 许多其他的用户大多数时间里都在使 用Mi crosof t Out look, 这是他们的首 选桌面环境。因此, 如果你的有技术恐 惧症的用户非常喜欢使用电子邮件的 话, 那你的CRM解决方案应该无缝结 合到你的电子邮件系统中, 这对于你 的用户来说才是真正的清晰。反之, 你 现行的软件包若不能做到这样, 那就 该考虑寻找另一个能做到的软件包。 ( 4) 数据和其它不可告人的小秘 密: 数据存储学会和其它组织的最近 研究表明, 联络数据以每月2%～3%的 速率在损坏。这意味着一个洁净的数 据库在一年的时间内, 将有几乎三分 之一的数据被破坏。而且, 大多数CRM 系统与用户的PIM是同步的, 而这些系 统实际上并没有数据质量法则或数据 保护, 这就意味着来自PIM的有害数据 将非常频繁地进入中心收集区。糟糕 的数据质量正在摧毁许多公司, 它们 导致用户对CRM系统缺乏信心甚至拒 绝使用CRM系统。 当日益增加的数据质量服务供应 商定期帮助公司净化他们的CRM数据 时, 许多公司仍然发现他们无法在运 行的基础上应付数据质量的维护。为 了减少维护洁净数据库所需的时间和 费用, 软件供应商们直接在他们的产 品中开发数据质量工具和数据变动管 理工作流程。如果数据质量成为你公 司中的问题, 而你现行的解决方案又 无法提供帮助, 你可以考虑使用一个 替代的解决方案。 CRM 之外的“ 深加工”不容忽视 对于大多数的中小企业来说, 我 们承认要在现有的CRM的基础上完善 工作, 通过各种渠道收集客户信息仅 仅是客户分析的第一步, 接下来需要 某种能洞悉客户消费习惯的分析方法 对这些信息进行再加工。这种客户分 析必须综合客户的历史数据、趋势、消 费心态和地域分布等数据分析。第二 步, 企业要测定客户生命周期价值, 并 根据每个客户的价值大小来制定响应 的客户保留方案。运用客户分析评价 每个客户的价值, 以及预测该客户在 未来某段时间内流失的概率。获得这 些信息后, 企业就能够确定重点客户, 即需要投入并力争 保留的客户, 同时, 根据这些客户的偏 好, 还能确定如何 维持并强化与这些 客户间的关系。最 后, 企业就能够有 目的的制定各种营 销策略, 通过分析 客户偏好的消费渠 道, 从帐单、电子邮 件、企业黄页、语音 邮件、邮递信件和 电话销售等各种接触点中选择最合适 的方式与客户互动, 最终保留这些目 标客户。 对客户价值较低或者不太可能 流失的客户, 企业可以相应的投入较 少的精力。针对这些客户的保留策略 可以是在他们每月的帐单中提供一 些低价值的奖励或信息, 同时还可以 向他们提供一些非经常性的低成本 促销活动。 相反, 对客户价值较高且容易流 失的客户, 企业需要根据他们的偏好 提供个性化的服务, 通过邮递信件和 电话销售等成本相对较高的接触点与 他们加强沟通, 并向他们清晰的传递 这样的信息: 我们公司非常重视您这 样的客户, 并愿意为你提供比其他公 司更好的产品和服务。在这种情况下, 一旦企业失去这些客户, 他们将迅速 制定补救性营销手段, 与他们重新建 立良好的客户关系。 这些工作也许比更换CRM更 重要. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统