CRM系统：CRM应用中的客户数据集成

CRM应用中的客户数据集成 薛颂东,曾建潮, 乔钢柱 (太原科技大学系统仿真与计算机应用研究所,太原030024) 摘　要: CRM应用要求有效采集客户数据,为数据消费提供支持。除传统邮件外,客 户数据主要通过两类网络进入企业,分别是采用电路交换、传输实时语音和传真的PSTN 及采用数据包交换、提供电子邮件和网上留言服务的Internet。本文以PC I语音卡为核心 硬件,综合运用CTI、应用程序的自动化、ASP等技术,设计构建了客户数据接收平台,通 过编程实现了不同类型客户数据的接收管理。 　　关键词:客户数据集成; CTI;语音卡 中图分类号: TP3911　　文献标识码: A 　客户数据反映了客户的需求倾向,蕴涵着历史 交易信息,直接关系企业的生存发展。目前,信息 多由市场人员和客户支持人员分散保存,一旦人事 关系发生变动,由其维持的客户关系也就此失去, 对企业非常不利。同时,信息存放方式不统一,导 致了不同程度的损失浪费,影响了企业效益。 客户数据的有效采集是客户关系管理(CRM) 应用系统正常运行的客观需要。通过对常用现代 通信方式的分析,本文以电话、传真、电子邮件、网 上留言等主流联系方式为背景,综合运用计算机电 话集成(CTI)技术、应用程序的自动化和ASP等技 术,通过数据接收平台的设计开发实现了多种类型 数据的接收管理。 1　系统功能 图1示出了客户数据通过不同联系渠道流入企 业客户数据库的情形。其中,电话传真经过电话公 网( PSTN)的电路交换,电子邮件、网上留言经过In2 ternet的数据包交换。按照软件工程要求对系统进 行需求分析,可以确定其基本功能: (1)电话数据采集与存储,包括电话的通话日 志和语音留言。有人值守时系统记录来电号码和 通话时间、通话时长等基本要素,但不就通话内容 进行录音;无人值守时系统自动接听并通过交互式 语音应答( IVR)提示客户留言,并将有时长限制的 Wave格式语音文件自动保存在数据库,语音文件名 根据当前日期、时间和主叫电话号码自动合成。 (2)传真数据采集与存储,自动接收传真保存 为特定格式的传真图像文件,供查询、浏览、打印输 出等。传真文件名也以既定逻辑自动合成。 (3)电子邮件接收与存储。实时监督电子信箱 取出邮件再存储到数据库并释放信箱的存储空间。 (4)网上留言采集及存储。用于接收客户留言 的ASP程序驻留在企业网站的Web服务器上,客户 登陆网站浏览并通过表单提交留言时,程序自动将 留言存储在Web数据库。 (5)信息加工和管理。自动接收的数据经过后 续的人工标识、归类等加工处理环节,转化为信息 供CRM应用的其他子系统消费。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统