CRM系统：CRM迎来第二次发展高潮

在全球经济一体化的大背景下， 制造业的竞争环境、管理方式和发展 模式发生了深刻变化，越来越多的企 业意识到“让客户满意”是其赖以生存 的根本，及“以客户为中心”是制造企 业发展的必然方向，客户服务水平已 成为企业竞争力的重要组成部分，因 此，客户关系管理（CRM）在经过几年 的沉寂之后，正在逐渐走出迷雾。 C R M 传入中国已有十几年的时 间，直至2002 年CRM 的应用得到空前 发展，不论是厂商还是企业都得到了 CRM 所带来的好处。在随后的四年中， C R M 在国内经历了低迷的发展时期。 而伴随2007 年CRM 市场的复苏，市场 竞争压力的加大，客户个性需求的不 断攀升，相关法规的出台，使很多企业 开始对CRM 回归理性认识，并融合自 身的业务特点展开了深入研究。然而 今年随着中小企业对信息化需求的日 益增加，给了SaaS 及托管型CRM 更多 的发展机会，也让CRM 迎来了第二次 发展的高潮。 对于CRM 市场，业界给予了厚望， 而诸多权威分析机构都报出了令人惊 叹的C R M 市场增长数据。据 Datamonitor 预计到2012 年，全球CRM 市场的销售额将会增加近一倍，达到 66 亿美元。若以2006 年的36 亿美元 为计算基础，CRM 市场每年的复合增 长率将达到1 0 . 5 % 。另据顾问机构 KensingtonHouse 在一次对中小企业抽 样调查中显示，55% 的受访者表示会 优先考虑采用SaaS 型CRM，而只有 1 4 % 的人提及了预置型C R M ，剩下 31% 的人依然犹豫不决。然而SaaS 的 应用增长也助推了另一种模式的CRM ——托管型CRM，Tier1 Research预测 到2010 年，托管型CRM 市场的复合增 长率有望达到41%。从这些分析数据 来看，预示着2008 年的CRM 市场将是 欣欣向荣的。 从用户角度来看，我国的大型制 造企业以国有企业为多数，而这部分 企业凭借资金实力雄厚加之信息化应 用程度高，对于CRM 早有尝试。但由 于过度重视技术实施，忽略了企业自 身管理中的业务流程改进和优化，致 使本末倒置；对CRM 理解、认识不足 和企业自身需求不明确，导致没有明 确的战略目标也就很难想象企业能够 从CRM 中获得的价值；由于一些企业 选用的复杂化系统使得员工在应用中 产生畏惧感，致使CRM 难以在企业中 顺利推行下去等问题。造成CRM 应用 失败案例比比皆是，使得大量的用户 在一段时期内被“失败”的阴影笼罩 着。而今，随着企业意识的不断提升， 已从C R M 是一个管理软件的概念向 CRM 是企业的一种商业战略转变，并 结合企业自身的业务需求对CRM 施行 了战略部署。一些应用成熟的制造企 业已将CRM 成功应用到了手机上，实 现了不分时空的高效移动商务。由此， 也给CRM 带来了新的应用趋势。 从中小企业来看，我国的中小企 业以民营企业为主，这部分企业资金 实力较薄弱，虽然需要信息化的管理 手段支撑企业的快速成长，但对投入 后的资金回报 要求更加严格和迫切，进而导致 了中小企业上信息化难的问题。SaaS 的出现无疑给中小企业信息化带来了 福音。基于中小企业对于CRM 的管理 需求特点，譬如首要解决销售过程进 行量化的管理；由于中小企业业务体 系相对简单而集中，需要功能简单易 操作的CRM 系统；为实现异地、移动 办公、分支机构之间的信息实时互通， 需要满足中小企业的电子商务和移动 商务的应用发展趋势；要求供应商满 足中小企业“少花钱多办事”等诸多需 求，而SaaS 和托管型CRM 可谓正中下 怀，既满足了其低实施成本又满足了 高附加价值及优质的咨询服务、既实 现了操作简便又能够很快见成效。 从软件供应商来看，国内外的厂 商都在不同程度的对SaaS 及托管型 C R M 应用模式进行技术方面的探究。 以托管型为代表的SAP、甲骨文、微 软、NetSuite 等；以SaaS 为代表的 Salesforce.com、Sage、Turbo等将极大 的推动CRM 市场的高速增长。然而这 些新型的服务模式看似完美无暇，但 能否为企业解决实际需求、实现它应 有的价值还有待市场的考验。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统