CRM系统：CRM 与条形码的集成应用研究

CRM 与条形码的集成应用研究 3 Integration Application Research of CRM and Bar Code 胡和平1 ,胡　健1 ,2 HU He2ping1 , HU Jian1 ,2 ( 11 华中科技大学计算机科学与技术学院,湖北武汉430074 ;21 航天信息股份有限公司,北京100081) ( 1. School of Computer Science and Technology , Huazhong University of Science and Technology , Wuhan 430074 ; 2. Aerospace Information Co. ,Ltd, Beijing 100081 ,China) 摘　要:从CRM 系统管理的本质出发,结合企业经营活动中的实际问题,分析了CRM 系统的优点与不足,提出了使 用条形码与CRM 集成的解决方法,并采用一个具体的应用实例加以说明。 Abstract :Based on the hypostasis of CRM system management and the factual problems in enterprises’business , the paper analyses the advantages and disadvantages of CRM systems , and gives a means based on bar code and CRM integra2 tion. In the end , a detailed application will be given. 关键词:CRM;条形码;系统集成 Key words :CRM; bar code ; system integration 中图分类号: TP311 文献标识码:A 1 　引言 随着生产的发展和社会的进步,市场体系日益完善,我 们已经进入了一个买方市场的时代。在这种竞争态势下, 客户的重要性日益显现,企业越来越注重面向客户的各项 信息与活动的集成,以客户为中心实现对客户信息的全面 管理。在这种背景下,各企业纷纷建立自己的客户关系管 理系统[1 ] 。 客户关系管理(Customer Relationship Management ,简 称CRM) 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理 机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等 与客户相关的领域。它并不是指单纯的一套管理软件和技 术,而是指融入了企业经营理念和营销策略在内的一整套 解决方案。 CRM 具有一系列的优势,能够带来显著的经济效益。 但是,对企业来说,建立了CRM 系统也并非能够一劳永 逸,单独依靠CRM 并不能解决企业经营管理的所有问题。 本文根据企业运作的实际,在分析传统CRM 优缺点的基 础上,对采用条形码技术与CRM 进行集成以完善CRM 管 理的技术进行了系统的研究。 2 　条形码在企业CRM系统中的应用 CRM是企业面对客户的前沿。CRM 的指导思想就是 了解客户的需求并对其进行系统化的分析和跟踪研究,在此 基础上进行“一对一”的服务,提高客户的满意度和忠诚度, 为企业带来更多的利润。CRM的目标是通过对企业营销业 务流程的全面整合来降低企业成本,提高效率;在扩展市场 和增加渠道的同时,能够更加有效地处理客户关系,吸引和 保持更多的客户。对企业前台的销售、市场、客户服务以及 技术支持等部门而言,CRM 是一个使企业各业务部门共享 信息和自动化的工作平台。CRM包含了技术与商业流程的 整合,它可以协调和改进原有的商业流程,使企业在所有的 业务环节中能更好地满足客户需求并降低运营成本,提高企 业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能够 高效地运转,从而能够保留现有客户和发掘潜在客户,避免 了发生以往宝贵的客户资料随销售人员的离职而流失的情 况,提高了企业的盈利能力。对企业后台的财务、生产、采购 和储运等部门而言,CRM 又是提供客户需求、市场分布、对 产品的反应及产品销售状况等信息的重要来源。通过对 CRM系统与企业后台即ERP( Enterprise Resource Planning , 简称ERP) 系统的集成,CRM提供的事实数据和智能化的分 析已成为企业进行决策和经营活动的科学依据[2 ] 。 正是考虑到CRM 的以上优势,各企业纷纷构建自己 的CRM 系统,家电企业就是其中的典型代表。在一定程 度上,构建CRM 系统带来了较好的经济效益,提升了企业 形象,提高了业务处理的自动化水平。但是,家电企业有其 自身的特殊性,单独依靠CRM 系统并不能解决企业经营 活动中的所有问题。目前,国内大型家电企业的产品销售 大都采用批发和零售相结合的方式,公司总部成立总的销 售公司,每个省或地区成立办事处或者分公司,办事处或分 公司负责处理本地的销售业务,销售公司的总部负责发货、 总体的协调与控制等。 由于不同地区的顾客收入水平和消费水平不同,企业 为了满足个性化市场的需要,通常要制定不同的价格和促 销服务策略,从实际上形成了各地区销售分部和代理商的 价格、利润差异。同时,由于销售分公司与总部的距离不尽 相同,不同的销售分公司的运输费用也不相同。在这种情 况下,个别经销商(或者其他中间商) 将企业委托给他们的 仅允许在本地区销售的产品转发到其他地区销售。这就是 所谓的“冲货”现象。 “冲货”维护了当地经销商的局部利益,但会对其他地 域的销售带来价格和品种结构的冲击。所以,会给整个公 司的产品销售带来不良影响,扰乱企业目标市场的秩序,严 重影响企业总的营销战略的顺利实施,侵害企业的总体利 益。 “冲货”问题属于销售渠道管理的范畴,其外在表现是 每一销售分部、代理商、分销商、批发商、零售商对于同一企 业的产品有多个供应方。虽然销售公司总部和经销商之间 就销售“冲货”问题都有协议,但由于缺乏技术手段,在利益 驱动下往往成为一纸空文。企业的生产管理系统能管理产 品的物料、生产和销售,但属于上层管理,只管理到销售物 料的总量,而不能实现单件的管理。 然而,使用条形码(简称条码) 可使每一类物料(将一定 型号、一定规格和等级的产品定义为一种物料) 具有唯一的 标识,也可以使每一件产品具有唯一的“身份证”。条形码 是利用光电扫描阅读设备识读并将数据输入计算机的一种 特殊代码。它是由一组粗细不同、黑白或彩色相间的条、空 及其相应的字符、数字、字母组成的标记,用以表示一定的 信息[3 ] 。现在,世界各国和地区都已普遍使用条码技术。 而且,该技术正在快速地向世界各地推广,应用领域越来越 广泛,并逐步渗透到许多其它技术领域。条形码具有可靠 性高、数据录入快、灵活实用、设备简单、方便经济等优点。 因此,在家电企业中引入条形码辅助管理可以有效弥补 CRM 管理上的不足[4 ] 。 3 　CRM 与条形码集成应用的实现 这里以一个实例———广东科龙电器股份有限公司的 CRM 项目为例,来具体说明CRM 与条形码的集成应用实 现。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统