CRM系统：CRM招来回头客

如何发掘客户、留住客户，成了众多经理人们苦 苦思索的问题。对于朝阳产业的旅游公司来说，客户 更是无比的重要。 客户，是所有企业的衣食父母，“一 个企业百分之八十的营业额来自 于百分之二十的客户。”这句话，更是经 常被众多知名的营销学学者、讲师挂在 嘴边。如何发掘客户、留住客户，成了 众多经理人们苦苦思索的问题。C R M （客户关系管理）,也随之成为了企业管 理核心中的核心。 对于旅游企业来说，客户更是无比 的重要。一方面，旅游业面对着庞大、复 杂的消费群体，正确、有效地与客户保持 紧密的关系存在着一定的困难。另一方 面，当前的旅游产品开发，逐渐走向同质 性与普遍化，在产品差异性不大的情况 下，创造获利成长必须着重于开展正确的 客户关系，客户服务品质的优劣，则进而 决定了旅游企业生存或淘汰的关键因素。 向国际化接轨 在旅游业谈起C R M，也许会有很 多人感到陌生，长期以来这个词汇总是 和那些巨型公司以及价格不菲的企业管 理软件相关联，似乎很少有中小企业涉 及。但据调查，国外众多服务型的行业 都引入了CRM 管理理念，例如美国航 空公司、英格电话公司、南非最大的保 险公司Old Mutual等跨国型的公司都 在实施C R M 方面取得了惊人的绩效。 服务型行业有其共性的一面，因而中国 旅游公司也应该尝试大规模的引入 CRM经营理念，为中国旅游市场的发 展开辟新的局面。 美国哈佛商业研究报告表明：多次 光临的顾客比初次登门者可为企业带来 更多的利润。对于强烈依赖顾客消费的 旅游业而言，稳定而忠诚的游客群无疑 是旅游业宝贵的财富，因此，为了培育 国内外稳定的消费群体，旅游公司实施 CRM将为游客提供更完备周到的售后 服务和追踪联系。 例如对游客期望的引导、游客消费 行为管理、游客档案管理（以便针对性 地提供个性化服务）、游客意见追踪调 查、游客间的社会关系管理等等。通过 这些系统化的顾客管理措施，将使分散 的顾客结合成与企业保持紧密联系的社 会网络，这将大大有利于旅游服务产品 的营销传播，最终使旅游业赢得市场中 宝贵的游客资源。 随着“五一”黄金周的取消，使本 来满负荷的营业收入骤减，现在只有三 天的假期使更多的人选择了短线游，散 客量也随之增加。如果旅行社的每个客 户都有他的独特需求，那传统模式下的 旅行社客户管理自然就遇到了巨大的挑 战，旅行社作为服务业，每天都要和各 种客户进行各种形式的接触，不论客户 与旅行社接触管道、接触方式是怎样 的，旅行社整合客户资讯并快速回应与 解决问题，更向前推进到主动行销与服 务，是其把握散客时代旅游发展趋势的 重要挑战。 因此建设一个完备的，又能充分考 虑到客户的个性化需求的旅行社C R M 系统就显得极为重要。该系统的建立，应 包含“行销”、“销售”、“服务”等全方 位整合体系，除随时检讨服务流程外，更 应借助各项资讯技术与相关应用软体产 品，在服务客户的过程中，累积可获利 的能量，以便主动积极找寻商机，“适 时”、“适量”、“适切（切合需要）”的提 供客户个人化产品，提高企业营业规模， 达到旅行社最重要的“获利”目标。 与应用结合 国内的一些旅行社担当起了开创先 河的重任，例如开封的三毛旅行社在一 年前，就开始使用起了租用型的CRMxtools 。其主要作用是用来做客户信息 的录入。将行业客户按类别分开，当进 行促销时，就可以在系统中查询信息 后，针对这些行业客户进行特色的服 务。 而在推出一些特价项目时，就可以 根据在系统中查询出曾经预定过飞机票 的人员，直接发送项目介绍的短信给他 们，并附带机票特价信息。这样一来，既 方便了老客户对旅游新项目的了解，又 能带动报团量的增加，从而为旅行社带 来经济效益的增长。 虽然现在该旅行社实施的CRM 还 只在客户的积累阶段，但CRM带来的价 值还是值得期待的。该旅行社总经理尚 翔认为，要想CRM在旅游行业达到更好 地实施和应用，应该加大宣传及推广力 度，因为现在很多旅游从业者，对CRM 真正能够帮助他们做到哪些具体的事情 还不是很了解；再者，还应该推出特定 针对旅游行业的一套CRM，满足需求。 谈到选择CRM的原因时，尚翔说： 第一，以往每个客人跟我们旅游后能留 下一个比较详细的档案记录，在达到一 定量的积累后，就可以有针对性地根据 这些做客户的资源管理及促销；第二，在 今后我们会制定一个会员制度，这些将 会是一笔宝贵的资料和资源，还可以就 此进行数据挖掘，发现潜在的商业价值。 虽然实施CRM 会有一定难度，但 它为旅游业发展注入的新活力却是不可 小觑的。 其意义主要是，一方面CRM为旅 游公司带来经济效益，作为一个经营理 念，CRM 在旅游公司运用时起到了经 济效益杠杆的作用。另一方面，CRM为 旅游公司有效整合资源，实施CRM 将 有效地整合旅游公司的内外部的资源， 从而实现公司利益、客户利益以及社会 利益的最佳平衡状态。 旅游业针对不同的情形可以实施 三种不同的CRM 模式： 操作层次的C R M，用于集成商业 过程，包括对旅游产品（有形产品、无 形产品）的销售、营销和客户服务三部 分业务流程的信息化，与旅客接触点、 渠道、前后端的集成。分析层次的 CRM，用于对操作层次CRM和客户互 动产生的信息进行分析处理，通过基于 客户数据仓库的数据挖掘，产生商业智 能以支持企业战略战术的决策，包括客 户服务支持、客户市场细分、客户变动 分析、交互和垂直销售分析、新客户模 型、客户接触最优化、广告分析、信用 风险得分、客户生命周期价值模型等。 客户互动，关注客户接触点的交互，即 与客户进行沟通所需要的手段（如呼叫 中心、网络、电话、Email等）的集成 和自动化处理。 目前市场上契合旅游企业的CRM 很多，以同程网推出的“六合一营销通” 为例。该软件包含了强大的客户管理系 统，针对国内的旅行社客户管理需求， 让旅行社及时收集客户资料，挖掘潜在 客户、巩固成交客户。该系统集成了邮 件群发、短信群发、传真群发、信封套 打等强档功能，让客户管理触伸到每个 角落。系统还提供强大的销售机会管理 与跟进，让每个“电话来电”都成为旅 行社的宝贵资料。 旅游者庞大的出游需求与国内旅行 社小、散、弱的现状出现了很大的背离 与反差，从管理意识上进行彻底地转 变，并依靠IT技术固化这种意识的转 变，必然将给旅游业带来新的生机和机 遇。利用现代IT技术和CRM理念来管 理销售业务，改善客户服务系统，帮助 企业建立以“客户为中心”的经营方式， 为中国旅游业未来参与国际化竞争提供 更成熟的条件。 C R M 租着用 相比定时开发型CRM庞大的资金注入 和见效慢的特点，在线租用型客户管理软 件投入少、见效快得到了众多中小企业的 青睐。 作为中国最先推出的租用型CRM的 北京沃力森信息技术有限公司谢亿民说： “在中国，企业主已经慢慢接受这种服务 方式，XToolsCRM的月租型客户关系管理 服务的销售情况已经超出了我们的预期 目标！” 这种兴旺得益于互联网的快速发展， C R M 租着用 企业使用软件其实就是使用互联网其中的 一项服务，如同使用在线的防病毒软件、 使用电子邮箱一样实用和方便。CRM作为 客户关系管理思想的体现，其实就是销售 人员和管理者的工具，使用者通过互联网 使用此工具是按照使用时间付费，其实就 是“按需付费”，想用就用。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统