CRM系统：CRM中差别定价问题研究
CRM中差别定价问题研究
朱玉平, 侯立文, 蒋 馥
(上海交通大学管理学院, 上海200030)
摘要:界定了CRM中差别定价的内涵,对企业CRM中两种定价模式下客户保持问题进行了分析研究,分别建立了统
一定价模式下和差别定价模式下的客户保持决策模型。通过分析得出:在CRM实施过程中,统一定价模式能达到较
高的客户保持的效率,而差别定价策略则可以大大提高客户忠诚度。最后从提高客户忠诚度、有利于客户保持、有
利于企业的长期利益等角度进一步阐述实施差别定价在CRM中的重要意义。
关键词:客户关系管理;差别定价;客户保持
中图分类号:F713 文献标识码:A 文章编号:100727375 (2006) 0120021203
Differential Pricing Issues in Customer Relationship Management
ZHU Yu2ping , HOU Li2wen , J IANG Fu
(School of Management ,Shanghai Jiaotong University ,Shanghai 200030 ,China)
Abstract : This paper defines the connotation of differential pricing ,and discusses ways to keep customers with
two kinds of pricing modes ,unified pricing and differential pricing ,for which two decision models for keeping
customers are constructed. It is concluded that unified pricing enhances the efficiency of keeping customers ,and
differential pricing improves their loyalty. In the end ,the paper presents the important significance of differential
pricing in CRM.
Key words : customer relationship management (CRM) ;differential pricing ;customer keeping
企业客户关系管理(Customer Relationship Man2
agement ,CRM) 实施的焦点是保持客户,同客户建立
长期的合作关系,实现企业和客户的长期双赢。相
对于单次交易来说,保持客户的成本要大大小于获
取一个新客户的成本,因此CRM 可以帮助企业实现
竞争优势。如何有效地保持客户一直是CRM 实施
中的一个重要问题,长远来看,通过对客户实施差别
定价,可以有效保持客户,提高客户忠诚度,从而使
企业更具竞争优势。
1 差别定价的内涵
差别定价是与统一定价相对而言的,它们都是
企业运用较多的定价模式。统一定价是指企业向客
户以统一的价格出售产品,而不管客户与企业关系
的差异。忠诚度较高的老客户与忠诚度较低的新客
户购买产品的价格是相同的。差别定价指的是企业
根据客户与企业的关系,以不同的价格向不同的客
户出售相同的产品,如图1 所示。忠诚度较高的老
客户可以较低的价格购买企业的产品。能够有效识
别客户是实施差别定价的出发点。
对于新客户,企业的定价是以收益不小于零为
底限的。为了适应竞争的需要,企业对新客户的定
价应等于产品成本和客户获取成本之和。在统一定
价模式下,企业对所有客户的定价都相等。随着客
户忠诚度的不断提高,企业为保持客户关系而需付
出的客户保持成本相应降低。企业从忠诚度越高的
客户身上得到的利润越多,但客户的收益不会增加。
在差别定价模式下,企业需要根据客户忠诚度的不
同,采取不同的定价。对于忠诚度越高的客户,企业
对其应采取较低的定价。这样可以保证企业和客户
双方的收益都可以随着客户关系的发展而增加,从
而保持企业的竞争优势。
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