CRM系统：CRM 中多阶段信号博弈模型的建立与分析

值. 因其为充要条件,假定差企业选择ξB ,好企业选 择ξG ∈[ξ1 ,ξ2 ]. 当客户观测到ξB 时,认为企业差, 从而不购买其产品; 当观测到ξG 时, 认为企业好, 购买其产品. 当观测到的服务水平不属于这两种情 况时,后验概率是任意的. 保证所假定的战略(ξG , ξB) 是均衡战略的最简单选择, 选择p ～ (B| ξ≠ξB , ξG) = 1 (即当客户观测到企业的服务水平不是ξB 或ξG 时, 评定企业差, 不购买其产品) ,从而使没有 任何企业愿意偏离所假定的均衡战略. 所以此企业2 客户信号传递博弈的分离均衡是:差企业选择ξB ,好 企业选择ξG ∈[ξ1 ,ξ2 ] ;客户观测到ξ≠ξG 时,就认为 p ～ (B|ξ≠ξG) = 1 ,即认为企业差,不购买其产品. 3 　企业2客户双向多阶段信号博弈 311 　双向多阶段信号博弈数学模型 企业2客户信号博弈问题模型的建立过程,是在 一定的约束条件下, 企业和客户双方效用函数的确 定过程. 双方的效用是一对矛盾共同体, 二者是互 相关联和制约的. 在本博弈中, 企业和客户具有双 重身份,他们既是信号发送者, 同时也是信号接收 者. 因此这个模型包括了两个方面的流程, 第1 个 流程是站在企业的角度上分析客户所传递的信号. 同时由于客户所传递的信号是对企业向市场或是向 某一客户所发送信号的具体反应, 因此该分析中所 包含的第2 个流程是站在客户的角度上分析企业发 送信号的具体背景和含义的. 其中,企业的类型按照企业质量θ来衡量,θ∈ (0 ,1 ] ;客户的类型按照其客户需求η来衡量,η∈ (0 ,1 ]. 此双向信号博弈过程可分为3 个阶段,即购 买前的准备期、购买完成期和购买后的互动期. 同 时,选择企业和客户发送的信号各为3 个:企业向客 户发送的信号分别是广告投入水平at 、产品价格pt 和服务水平st ;客户向企业发送的信号分别是咨询 投入水平l t 、当期购买数量qt 和满意程度dt . 下标 t 代表博弈进行的阶段. 为体现信号传递的整体 性,企业和客户各自传递的3 个信号分别作为各自 信号集的3 个属性,即企业的信号集为{ at , pt , st } , 客户的信号集为{ l t , qt , dt} [4 ] . 由于企业和客户的效用是在上述3 个阶段中所 获得效用的总和,因此,在企业和客户的总体效用函 数的构建过程中必须考虑到企业、客户的类型以及 6 个信号在不同阶段的影响, 其中企业和客户的类 型对博弈进程各阶段的效用都将产生影响. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统