CRM系统：CRM 助力银行中小企业客户营销

中小企业的迅猛发展，成为了我国国民经济中一支非常 重要的力量。国有银行、外资银行纷纷进军中小企业 客户市场，一场围绕中小企业客户的争夺战悄然展开。2005 年6月，上海浦东发展银行（浦发银行）总行设立中小企业客 户部，2006年成立了中小企业风险管理部。截至2006年底， 已有9家分行设立中小企业客户部。为了全面落实全行公司银 行业务的战略转型，提升中小企业营销和管理水平，浦发银 行于2006年下半年启动了中小企业客户关系管理（CR M ）系 统项目，以信息服务为全行中小企业金融业务的快速发展提 供有力保障。 一、银行对中小企业的重新定位 在中国，中小企业创造了近60%的国民生产总值，为社会 带来超过75%的就业机会，是市场繁荣、科技进步的生力军。 但长期以来，由于中小企业缺少完善的现代企业制度、信息不 透明、不对称、信用评级低，造成银行贷款成本高、风险大。 银行很难为其提供满意的金融服务，融资难问题普遍存在。 近年来，国家加大了政策导向力度，各银行纷纷看好中 小企业良好的成长性，引发了银行业内新的信贷结构调整、资 源重新分配，对中小企业客户市场进行重新定位。 这种转变的内因主要源于中小企业业务的独特效益产生 机制。第一，中小企业占据了企业数量的绝对份额，有些省 市99%的企业是中小企业，放弃他们就是放弃整个市场。第 二，中小企业良好的成长性，将为银行带来可持续的远期收 益。第三，在企业由小到大的发展过程中建立了良好的银企 合作关系，为银行带来更多的忠诚客户和交叉销售的机会。第 四，改善银行客户结构和融资结构，降低银行经营风险。第 五，发展中小企业业务，具有显著的社会效益。 二、银行对中小企业的专营服务模式 浦发银行从组织架构、业务运作流程、风险管理、绩效 考核、产品定价等方面对中小企业业务进行全面改造，为中 小企业提供专营服务。 专营模式是浦发银行中小企业金融服务的一大特点。该模 式是指在总行和分行成立专门的中小客户部，下设专门的客户 营销团队、市场企划团队，同时配备专门的风险管理团队服务 于中小企业业务。在专营模式下，浦发银行为中小企业制定了 评级标准，时刻关注市场动态，了解中小企业的需求，设计符 合他们的配套产品，为中小企业降低融资成本，提高融资效 率。中小企业业务有望成为浦发银行的重要利润增长点。 三、打造中小企业服务平台 浦发银行为实现中小企业金融业务批量化、标准化、流程 式的运作，实现为优质中小企业客户提供全面服务的经营理 念，打造了中小企业营销平台—— 一个操作型的CR M 系统。 1.系统目标 该系统适应浦发银行中小客户营销模式的转型，以中小 客户营销管理为切入点，对整个营销流程进行系统支持，协 助客户经理实现信息化营销。为营销管理部门提供全面实时 的流程管理、控制、监督，提升银行营销管理效能。 2.系统功能 该系统主要包括市场企划管理、客户营销管理、日程安排 管理、绩效管理、营销活动管理、服务管理等主要功能.（1）市场企划管理 市场企划管理主要用于拓展、筛选新客户。银行通过各 种市场营销活动或市场渠道获得客户名单，之后派专门人员 进行客户电话拜访及客户筛选等相关事宜。系统提供电话拜 访记录管理，以完整记录拜访阶段的相关信息。市场企划管 理可充分掌握客户资源，并有效地运用与管控，追踪与控制 业务人员的工作绩效。 （2）客户营销管理 客户营销管理主要是为客户开发、客户维护及交叉销售 等营销活动服务，是整个系统的核心部分。 在市场企划、客户开发和维护过程中，银行不断收集客 户的各类信息，包括客户基本信息、联系人信息、账务信息、 往来银行、财务信息、上下游企业情况、客户资本结构、自 有产权信息、证券发行信息、企业法定代表人家族企业成员 等，以充分掌握客户变化的脉络数据，做客户分类管理等集 团关系的管理。银行越了解客户的情况及需求，就越能为客 户提供完善的解决方案。另外，客户资源的充分运用与共享， 避免了因人员变动造成的客户流失。 客户营销管理是一种有力的管理工具，不但可以随时掌 握与客户有关的往来活动信息，而且可通过与数据仓库的接 口，了解客户交易、账户往来信息与贡献度的变化等。最终 掌握客户全貌及动态，提供交叉销售持续营销的能力，提高 客户服务质量、强化客户关系。 （3）目标达成绩效管理 目标达成绩效管理，提供制定业务人员的不同销售目标， 实时掌握业务人员目标达成状况，有效激励与控管业务人员 的销售绩效，提升整体业绩。 绩效管理还提供业绩预测分析，通过该机制，提供业务 人员预测并掌握业务目标的达成状况，以便提早调整业务策 略并采取必要的改善措施。行内各级人员均可充分掌握业 务人员的销售绩效与客户贡献度，以达成年度绩效目标。 （4）日程安排管理 日程安排管理协助业务人员管理对客户的电访、拜 访及其他各种活动，提供业务主管及时掌握所属业务人员 的日程安排。可藉由有效的管理，提供实时的通知与警讯 机制，对业务人员的活动，提供良好的跟催及控管机制， 以提升业务人员的生产力，加强对客户的服务意识。 营销管理人员协助业务人员拟定各种电访、拜访活 动，并提供业务管理人员控管及追踪业务人员活动的执行 情况；藉以了解业务人员的生产力，并实时掌握客户的响 应与需求。 （5）营销活动管理 营销活动管理提供进行各种不同的营销活动，如全国营 销活动、分行个别促销活动所需的管理机制及工作平台，协 助营销人员发掘产品的目标市场，让营销活动将客户与产品/ 服务需求更加紧密串连。通过分析与管理，寻找最有潜力的 目标客户群，并能对现有客户做交叉销售，提升交易额以提 高公司获利能力。通过加强客户服务以提高其满意度及忠诚 度，达到预防客户流失的目的。 （6）服务管理 服务管理提供客户业务咨询、投诉记录的管理，让客户 的服务需求、问题处理能够有良好的跟催及服务。客户服务 人员可以处理相关问题，且对其处理方式与结果做记录。此 外，还可对被处理的问题及服务状况做进一步统计，以了解 服务水平，使服务需求妥善被追踪及管理。 （7）报表 CR M 系统提供多样报表供管理者检查工作进展和绩效。 如访谈追踪记录、阶段成功率分析、渠道分析、拜访专员绩 效分析、耗时追踪统计、每周拜访计划、效率分析、拒绝原 因分析、筛漏分析、改派原因分析、抽查追踪报表等。 四、结束语 目前CR M 系统已在浦发银行投入试运行。从试运行情况 看，该系统针对银行小企业客户营销中普遍存在的客户资源利 用率低、客户满意度忠诚度低、客户流失现象严重、客户经理 独占客户资源和信息、客户营销缺乏控制、营销团队各自为政 等问题，帮助银行提升其对客户的响应速度、改善服务、提高 工作效率、降低运作成本、规范管理、深度发掘客户需求、提 供科学决策，达到发展培育新客户、维护老客户，发掘能为银 行带来最大价值的客户群，最终实现银行利益的最大化。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统