CRM系统：ERP、CRM、SCM的集成

ERP、CRM、SCM的集成 Integr ation of ERP, CRM and SCM 李娴Li Xian ( 东北财经大学研究生部, 大连116025) (Graduate Department, Dongbei University of Finance and Economics, Dalian 116025, China) 摘要: 我国企业信息化经历了文档处理、部门级软件和系统软件等三个阶段。ERP、CRM、SCM 是系统软件阶段典型的管 理信息系统, 但由于是分散的开发设计, 各自采用不同的数据标准, 在企业内形成了许多的“信息孤岛”。本文首先从企业信息 化发展的角度指出三者集成的必要性, 接着分析三者集成的可行性, 最后详细地分析ERP 和CRM、SCM 和ERP、CRM 的集 成并指出两种解决集成的方案。 Abstr act: The informationization of enterprise had gone through three stages: document processing、department software and system software . ERP、CRM、SCM which are belong to the stage of system software are typical MIS. A lot of information isolated islands exist in enterprise because ERP、CRM、SCMare designed separately and adopt different data standards. First of all, this article points out the necessity of their integration from the development of the informationization of enterprise, and then analyzes the feasibility of their integration. Lastly, the article studies amply about the integration of ERP and CRM、SCM and ERP、CRM and point out two methods to solve integration. 关键词: 信息化; 企业资源规划( ERP) ; 客户关系管理(CRM) ; 供应链管理( SCM) ; 集成 Key words: informationization; ERP; CRM; SCM; integration 中图分类号: TH166; 270·7 文献标识码: A 文章编号: 1006- 4311( 2006) 05- 0066- 03 1 ERP、CRM、SCM的集成必要性 我国企业信息化建设经历了文档处理、部门级软 件和系统软件等三个阶段, 在企业信息化建设的系统 软件阶段主要涉及的管理信息系统有企业资源规划 ( enterprise resource planning, ERP) 、客户关系管理 ( customer relationship management, CRM) 、供应链管理 ( supply chain management, SCM) 。它们都是管理思想 与信息技术的结合, 是借助先进的信息技术实现某种 特定的管理理念。 ERP 是利用IT 技术实现对企业资源优化配置, 使 得信息流、资金流、物流在企业内部畅通, 从而提高企 业的竞争力。 CRM则主要关注企业外部利益相关者之一——— 客户, 通过先进的IT 技术收集客户的信息并分析和挖 掘出客户潜在的需求, 为企业留住客户并在日益激烈 的竞争中赢得主动权。 SCM则关注企业外部另一个利益相关者———供 应商, 借助先进的信息技术实现与供应商的协同工作, 从而有效地降低企业库存量和产品、服务的成本。 但它们的开发设计和实施都是分散的, 各自采用 不同的数据标准, 这严重阻碍了企业信息流畅通, 在企 业内形成许多“信息孤岛”。随着电子商务开展、管理思 想和营销理念的变革, 企业不仅要专注内部信息化建 设的整合, 同时还必须进行内外整体的信息化建设。另 外, 顾客需求的变化和市场观念的更新迫使企业在做 好内部管理的同时, 还必须兼顾客户的满意度和忠诚 度, 兼顾与相关企事业单位之间的物流、信息流和资金 流的沟通与实时处理, 这样才能取得双赢或多赢的局 面。而ERP、CRM、SCM都只关注其中某个领域, 并没 有实现与其它系统共享信息, 显然难以适应电子商务 环境下企业竞争环境和管理中心的转变。因此, ERP、 CRM、SCM的集成是企业信息化发展的必然趋势。 2 ERP、CRM、SCM集成的可行性 尽管ERP、CRM、SCM在管理理念、侧重点、目标 都各不相同, 但它们并不是毫不相干的, 而是需要借助 其他两者的帮忙才能发挥出其应有的作用。ERP 需要 访问到更详细的客户信息和加强与供应商合作才能以 更低的成本生产出客户真正需要的产品; CRM则需要 企业为它提供更适合的产品或服务才能真正做到满足 客户的需求; 而SCM不仅需要了解客户的信息, 同时 还要了解ERP 所管理的库存信息。事实上, ERP、 CRM、SCM在功能上是存在着互补的。 ( 1) SCM 可以弥补ERP 在供应链横向管理功能 上的不足。SCM强调从供应链整体角度出发, 并不过 多地考虑企业内部流程中某个环节的工序是否合理、 时间是否可控、库存是否正常, 而是考虑物料在供应链 上的企业间流动时如何实现整个价值链升值, 它关注 与主流企业发生关系的上下游合作伙伴, 强调企业管 理的横向化, 弥补了ERP 横向管理的不足。 ( 2) SCM的成功运行离不开ERP 的支持。ERP 系 统主要专注于企业内部流程优化, 帮助企业实现内部 资金流、物流与信息流的一体化管理, 强调企业管理的 纵向化。成功运行ERP 是供应链上各节点相互之间共 享计划、库存、运输等信息, 进而实现供应链上物流、资 金流、信息流集成的基础和前提。 ( 3)CRM、ERP 要相互支持才能成功运行。CRM 侧重于企业的前端管理, 而ERP 则侧重于企业的后台 数据的管理。但如果离开了后台ERP 系统的支持, CRM平台收集到的销售订单、市场信息就不能及时传 递到后台的ERP 系统中; 同样, 后台ERP 系统中的有 关产品的价格、产品配置等信息也不能被前台的CRM 所读取。从而会导致前后台信息脱节, 客户满意度下 降, 甚至造成大量客户流失, 企业破产。 3 ERP、CRM、SCM的集成 3.1 ERP 和CRM的集成 ERP 是将企业所有资源进行整合集成管理, 简单 地说是将企业的三大流: 物流、资金流和信息流进行全 面一体化管理的管理信息系统; 它的主要功能模块包 括生产控制、物流管理、财务管理和人力资源管理。 CRM则关注客户管理, 专注于销售、营销、客户服务和 支持等方面, 通过管理与客户间的互动, 努力减少销售 环节、发现新市场和渠道, 提高客户满意度、客户忠诚 度, 实现最终业绩的提高; 它的主要功能模块包括业务 操作管理、客户合作管理、数据分析管理和信息技术管 理四大部分( 马刚等, 2005) 。 客户是企业存在的根本, 是企业最为重要的资源。 ERP 虽然实现了对企业内部的各种资源的优化配置, 但对企业客户资源的管理却远远不够, 而CRM则弥补 了ERP 这点不足; CRM经过分析, 识别客户潜在需求, 但它还需要了解ERP 中的产品或服务信息才能更好 地满足客户需求, 因此它们的集成是必不可避免的。 ERP 和CRM都是基于客户的信息开展工作的, 因此 ERP 和CRM的集成首先应该围绕客户的信息实现业 务流程整合。ERP 应以客户中心整合业务流程, 使企业 能够对客户需求有快速、敏捷、灵活的反应, 从而协助 CRM牢牢地抓住客户。接着要实现两者在信息共享方 面的整合, ERP 需要访问CRM中客户的详细信息, 而 CRM需要ERP 中产品或服务的详细信息, 因此需要 利用信息技术实现它们之间信息的互访。 3.2 SCM和ERP、CRM的集成 SCM是以客户需求为导向, 以核心企业为中心, 通过运用现代企业管理技术、信息技术和集成技术实 现协同商务商业运作模式, 达到对整个供应链上的信 息流、物流、资金流的有效规划和控制, 提高了企业竞 争力、市场占有率、客户满意度。SCM从供应链的整体 角度出发, 并不过多地考虑企业内部是如何运动的, 但 它的成功离不开ERP 和CRM的支持。SCM主要关注 的是供应, 因而它需要了解到企业的库存信息和客户 订单信息, 而这需要ERP 和CRM来提供。 ERP 和CRM要想发挥更大的作用也离不开SCM 的支持。ERP 需要通过SCM获得更有力的后方支持, 在物料采购、库存管理和产品设计方面做得更出色; 而 CRM则需要SCM提供可靠的产品供给。因此SCM必 须与ERP 和CRM集成, 才能充分体现出供应联盟的 竞争优势, 才能支持ERP 和CRM更好地管理好企业 的所有资源。 SCM与ERP、CRM集成, 首先是利用供货商提早 参与产品设计、规划生产流程等做法达到技术与知识 分享而产生“关系地租”, 形成竞争优势; 另外, 通过信 息共享与同步工程等进行企业间协同合作, 达到适时 采购、适时生产之境界, 使存货管理趋于合理化; 最后 是与顾客之集成, 通过市场信息交换, 满足顾客质量 高、交货期准、成本低与柔性佳的需求, 最终实现顾客 价值。值得注意的是, 此时三者的集成不仅仅涉及信息 的共享, 而且涉及企业的外单位, 牵涉企业的商业秘 密。客户的信息和库存信息是否应该共享, 应该共享到 什么程度, 成了企业考虑重点, 而不纯粹是原先的如何 实现信息的共享。一般企业需要同供应商进行利益博 弈来解决, 先进的信息技术能为此提供技术支持 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统