CRM系统：E R P 、C R M 、S C M 整合研究

【摘要】ERP、CRM、SCM是企业信息化的三大系统，他们各自 都有特点和强大的功能。随着信息技术的发展，管理观念的转变， 单独运行的ERP、CRM、SCM系统已经无法满足企业快速发展的需 要，三大系统的整合必将是发展的趋势。本文首先详细分析了 ERP、CRM 和ERP、SCM 的整合，然后对ERP、CRM、SCM 整合的原 则和模式进行了探讨。 【关键词】ERP;CRM;SCM;整合 一、引言 随着信息技术、网络技术的迅速发展，管理思想、营销理念 的变革，极大地促使了企业经营方式的发展和转变，促进了企业 的信息化建设。ERP（Enterprise Resources Planning，企业资 源计划）、CRM（Customer Relationship Management，客户 关系管理）和SCM（Supply Chain Management，供应链管理） 是企业信息化建设的三架马车，他们从不同的角度来推动企业信 息化的发展，不断提高企业的竞争力和生产效率。 ERP 是指建立在信息技术基础上，通过对企业销售、生产、 采购、物流等各个环节，以及人力资源、生产设备、资金等企业 内部资源的有效控制和管理，实现企业内部资源的优化配置，提 高企业生产效率和市场响应能力的管理平台。CRM 是指通过采 用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支 持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户 之间流动，实现客户资源有效利用。SCM 是对相互提供产品和服 务的企业之间形成的供应链中的信息流、物流和资金流进行设计、 规划和控制的信息管理系统。 ERP、CRM、SCM 的开发设计和实施都是分散的，各自采 用不同的数据标准，这严重阻碍了企业信息流畅通，在企业内形 成许多“信息孤岛”。而且ERP、CRM、SCM 都只关注其中某个 领域，并没有实现与其它系统共享信息，显然这难以适应电子商 务环境下企业竞争环境和管理中心的转变。因此，ERP、CRM、 SCM 的整合是企业信息化发展的必然趋势。 二、ERP、CRM 整合 ERP 起源于制造业，并主要用于制造业，特别是在离散型制 造业，ERP 的优越性可以得到充分发挥。传统的ERP 系统主要着 眼于企业内部流程的优化和管理，因而无法对企业外部不断变化 的市场环境和客户需求做出快速的思考和相应的决策，无法体现 现代企业“以客户为中心”的经营管理理念。CRM 仅仅是电子 商务的一个子集，内容只涉及营销、销售、服务和技术支持等企 业的外部资源，由于企业业务处理常常会牵涉到人、财、物的管 理，这是单纯的CRM 所不能胜任的。 因此，单独使用CRM 或ERP 系统都会阻碍企业运行的连贯 性，也无法对市场、客户需求的做出快速反映。单独使用CRM 则缺乏来自企业后台的动态信息，无法实时更新，使业务层、数 据流方面存在断层，客户交易信息很难做到实时响应；单独使用 ERP，则没有顺畅的营销、销售和服务支持网络，无法以企业现 有的资源实时响应客户需求。因此，CRM 与ERP 系统必须进行 整合。只有两者实现全面的集成，才能使市场与客户信息、订单 信息、产品和服务的反馈信息通过系统的处理分析，及时地传递 给ERP 系统和企业设计部门，使ERP 系统实现理想的订单生产 模式，迅速满足客户个性化的需求。同时，ERP 系统中产生的产 品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到 CRM 系统中，为客户提供整个交易过程中全程跟踪服务，提高 客户满意度。 三、ERP、SCM 整合 当今制造业的未来发展趋势是“协同制造”，企业战略从内 部战略向联盟战略转变。而传统的ERP系统的范围局限于企业内 部，没有集成企业外部的信息。ERP 在实现“企业内部人员、企 业与业务伙伴、企业与客户之间”的协同商务时，碰到了不可逾 越的鸿沟，无法适应企业跨越组织边界、跨越地域的协同需要。而 在Internet的电子商务时代，企业与企业之间的竞争实质是供应 链与供应链之间的竞争，企业仅靠自身的资源不可能有效参与市 场竞争。这就要求传统的ERP系统进行扩展，只有具备协同能力、 开放能力、重构能力及行业解决方案能力，才能满足现代企业全 方位综合管理的需要。 SCM 与ERP 一样，也是企业为了充分利用内部及外部资源， 提高对市场的反应速度与竞争能力而采用的管理模式。E R P 、 SCM 虽然都面向供应链，但ERP 的重心在企业内部，而SCM 的 重点在企业外部。SCM 在业务管理上具有更好、更多的值得ERP 借鉴功能。第一，SCM 能对供应链上的资源进行优化调配，将供 应链上的某种稀缺资源预先分派给具有较高优先级别的客户或渠 道的需求；第二，SCM 的计划范围扩展到了企业之外，能生成跨 企业的协同计划，实时了解伙伴们的业务变化情况，及时进行重 排计划，保持高度的灵活性和预见性，以快速响应市场需求，ERP 则无法满足这种需求；第三，SCM 可以对供应链的需求、供给和 约束进行监控，实时地将这三者进行比较，一旦出现不匹配时立 刻发出预警信号，并执行智能的逻辑操作使它们重新恢复平衡， 重新达到同步。 所以，必须把ERP 和SCM 进行合理的整合，使之不光要发 挥出各自本来的优势，更要发挥出大于两者相加的优势，这样企 业才能在当今这个竞争激烈的市场环境下有所作为。 四、ERP、CRM、SCM 整合原则 1．相互独立性。ERP、CRM、SCM 是相互独立的三个系统， 己形成各自的特点。因此，在实现系统整合的过程中，应考虑两 个系统的不同之处，保持独立性，并充分发挥各自的优势，为系 统的整体服务。 2．信息共享。信息共享是ERP、CRM、SCM 整合的重要 手段和目的，在选择整合模式和整合方法，以及在整个系统的开 发与实施的过程中，应坚持有利于共享各自信息的原则。 3．相互服务。ERP、CRM、SCM 在系统内部是互为服务对 象的关系。ERP 为SCM 提供生产计划与库存状态等信息，同时 又从SCM 那里接受采购订单等基础数据，二者互为信息的提供 者和接受者。 4．目标一致性。由于ERP、CRM、SCM 有各自的特点，在 信息共享和功能集成时会发生冲突，在解决冲突时，应坚持共同 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统