CRM系统：ERP、CRM 与SCM整合过程中的知识转移研究

【文章摘要】 对E RP、CRM 与SCM 整合过程之中 知识转移的必要性和过程进行归纳， 分析了知识转移的困难以及对策，继 而提出了一个基于E RP、CRM 与SCM 整 合系统的知识转移模型。 【关键词】 E RP; CRM ;SCM ; 知识转移 ERP(Enterprise Resource Planning, 企业资源计划)、CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)、 SCM (supply chain management, 供应 链管理) 作为现代企业管理的思想和方法, 是随着当今世界的经济和企业发展趋势及 管理技术和信息技术的不断发展而发展 的。但这三种软件目前的开发设计和实施 都是分散的, 各自采用不同的数据标准, 这严重阻碍了企业信息流畅通。 因此, ERP、CRM、SCM 的整合成为企业信息 化发展的必然趋势，而知识转移又是整合 过程中的重点和难点所在。 一、三者整合过程中知识转移的必要性 ERP 系统作为企业内部管理业务应 用系统，虽然提高了内部业务流程的自动 化程度，但缺少直接与客户沟通的系统功 能，不能时刻跟踪市场的动态变化，无法 使上下游企业之间紧密结合。CRM 系统 则只是专注于销售、营销、客户服务和支 持等方面，缺少对企业整体产品信息的了 解。SCM 强调从供应链整体角度出发, 提 供了一个具有统一的数据信息的平台，但 并不注重细节。 三者整合既是企业软件系统的理想状 态，又是大势所趋。整合过程中，ERP 系 统中的财务、制造、库存、分销、物流、人 力资源等知识、CRM 系统中的客户信息 与SCM 系统中贸易相关知识等必然要发 生转移。而项目的实施过程任务艰巨，企 业与软件提供方、管理咨询方之间必须实 现知识在实施各方面之间的有效转移。在 企业内需要发扬团队合作的精神，进行有 效沟通，实现知识的转移。 二、三者整合过程中知识转移的内容 整合过程中的知识转移的内容主要包 括咨询公司的知识、软件厂商的知识、行 业经验、企业内部文件资料中的知识、客 户资料中的知识、供应商资料中的知识、 实施和应用过程中创新的知识等。 例如，软件公司的演示，各种培训班、报 告会和研讨会，到实施ERP系统的企业去参 观观摩，参加ERP项目实施，以及从文献著 作和网上中学习管理科学的原理经验等。 三、整合过程中知识转移的过程 3.1 知识转移在整合初期阶段 在这一阶段，咨询公司和软件厂商必 须同供应链上实施整合的企业建立相互信 任的亲密的关系。以教育培训为开端，向 各使用者介绍大体情况、实施过程以及其 它企业或同行业实施的经验等。用户掌握 初步情况以后，结合企业自身的条件，针 对企业现行体制中的不足以及所需的信 息，提出本企业对系统的功能需求。如此 反复进行模拟及修正。 3.2 知识转移在整合导入阶段 这一阶段的首要任务是建立一个供应 链信息管理平台，统一进行供应链企业的 信息统一管理。同时，各企业保持独立的 SCM 系统,向管理中心提供相关信息，服 从管理中心的统一调度，实现资源共享。 3.3 知识转移在三者整合应用和维护阶段 在应用维护阶段，企业刚刚导入整合系 统，需要供应链上各企业的整合系统同各企 业的员工之间对于实施和应用过程中的创新 知识以及行业经验等知识进行交流与传播 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统