CRM系统：ERP、SCM 和CRM 之间关系探讨

ERP、SCM 和CRM 之间关系探讨 张庆伟 摘要：随着技术进步和经济发展，顾客需求信息万变，技术创新不断加速，产品生命周期不断缩短，市场竞争日趋剧烈，企业管理 面临越来越多的挑战与冲击。人们对于企业的信息化建设和不同系统之间的整合要求有了更深入实际的了解，本文对ERP、SCM 和CRM 相关文献从功能概述、关系比较分析以及业务流程的融合三个角度进行了综述，其中主要对其业务流程的融合作了详细分析。 关键词：企业资源计划；供应链管理；客户关系管理 作者简介：张庆伟（1973-），男，河南温县人，河南省电力公司培训中心，高级讲师，主要研究方向：培训应用、计算机应用。（河南 郑州 450052） 一、ERP、SCM 和CRM 的基本功能概述 1.ERP 基本功能概述 ERP：即企业资源计划（Enterprise Resources Planning）， 是基于计算机技术和管理科学的最新发展，从理论和实际两个 方面，提供企业（以制造业为代表）整体经营管理解决方案。 ERP 超越了传统MRP Ⅱ的概念，吸收了准时生产（JIT）、全 面质量管理（TQC）等管理思想，扩展了管理信息系统的范围， 除财务、分销、生产管理、人力资源外，还集成了质量管理、 决策支持等多种功能，并支持国际互联网、企业内部网和外部网、 电子商务（E-Business）等。 2.CRM 基本功能概述 客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM） 起源于1980 年代初提出的“ 接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。 客户关系管理系统CRM 是把有关市场和客户的信息进行统一 管理、共享，并能进行有效分析处理的新型应用系统，它为企 业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企 业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新 渠道、提高客户的价值方面CRM 具有很广阔的应用空间。 企业CRM 系统的基本功能包括销售管理系统、营销管理 系统、客户服务系统、电话中心（Call Center）几部分。 3.SCM 基本功能概述 供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、 操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将顾客所 需正确的产品（Right Product），能够在正确的时间（Right Time），按照正确的数量（Right Quantity）、正确的质量 （Right Quality）和正确的状态（Right Status）送到正确 的地点（Right Place）——即“6R”，并使总成本最小。具 体地说，SCM 是指供应链中的核心企业与其供应商以及供应 商的供应商，核心企业与其销售商及用户之间，在现代网络 信息技术的支撑下实行的一种集成化管理模式。其基本功能 有以下几点：传递信息的功能；协调的功能；技术升级的功能； 节点企业间虚拟规模功能；效率与效益提高的功能；提高产 品竞争力的功能。 二、ERP、SCM 和CRM 三者的分析比较研究 ERP、CRM、SCM 三者从企业管理集成的角度来看，它 们之间有区别，也有联系。 1. 三者之间的区别分析 （1）三者处于信息系统发展不同阶段。信息系统的发展经 历了半个世纪，是一个不断积累、演进和成熟的过程。20 世纪 60 年代中期以后，MRP系统的成功推出是一个标志性的里程碑， 从MRP 以物料需求计划为核心，到能适应产品生产计划的改 变，又能适应生产现场情况变化的闭环MRP 系统，再演变到 70 年代后的MRP Ⅱ以产品制造为核心的生产改进，直到90 年 代ERP 的提出和发展，使企业的关注点转移到内外部资源的整 合。ERP 实现了供应链的推式管理，即以产品为中心，从原材 料到市场的过程。然而，随着经济全球化，市场由卖方走向买方， 企业的产品必须转化为利润，企业才能得以生存和发展。供应 链转向拉式的，即由市场到产品到采购，企业的管理重心转向 外部，于是促进了以客户为中心的管理（CRM）系统的发展， 解决如何深入了解客户需求，及时响应，并向客户提供个性化 的服务，进行客户关系管理。同时供应链管理（SCM）思想和 其它的信息系统也相继出现。 （2）三者关注的侧重点与内容不同。ERP 系统是建立在信 息技术基础上，重在对企业内部的业务流程进行系统化的管理， 实现内部的信息共享。一般来讲，要成功实施ERP，必须进行 企业的业务流程重组（BPR）。ERP 完成了企业内部供应链的管 理和内部业务流程的整合，通过这种整合改善企业的运营效率。 SCM 系统最初是由ERP 发展起来的，它是对物流、信息 流、资金流进行管理，计划和协调与物流、信息流、资金流的 所有活动，使其成为一个无缝的过程。SCM 覆盖了供应链上所 有环节，加强了对供应链上企业的协调和企业外部物流、资金流、 信息流的集成，弥补了ERP 的不足。 CRM 系统是培养以客户为中心的经营行为，实施以客户 为中心的业务流程。它弥补了ERP 在前台的不足，通过分析销 售活动中产生的数据，挖掘出对企业有价值的信息，将其反馈 到营销活动和企业的生产制造系统中，要求调动企业一切资源， 为客户服务，以提升客户满意度和忠诚度，增加企业效益。 2. 三者的联系与共性分析 无论是ERP、SCM 还是CRM，其根本目标都在于降低库存、 加快资金周转、提高企业的管理水平，以提高企业对市场的响 应速度，都应符合企业的整体发展战略。企业的整体发展规划 必然要求三者的最终集成，同时技术的发展为三者的融合也提 供了支持。 SCM 和ERP、CRM 是一个企业密不可分的三个IT 系统， 这三个内容已被人们视为E-Business 平台的三个要素。 （1）CRM 与SCM 之间是相互依赖的关系。CRM 中的 市场策略、销售管理和合作关系对SCM 产生直接影响; 同时 SCM 对CRM 中客户满意程度也会有直接影响。 （2）CRM 与ERP 之间存在着相互支持和相互依赖的关系。 首先，ERP 或生产系统为CRM 中的数据仓库提供丰富的数据。 其次，CRM 的分析结果和对市场发展的预测给ERP 系统提供 了决策数据。最后，CRM 从改善客户关系的角度，而ERP 从 优化企业生产流程的角度来提高企业的竞争力和利润。 （3）SCM 和CRM 软件都能独立运行发挥效用。要想 全系统整体发挥很大效果，必须有ERP 的支持，ERP 还是 E-Business 和E-Commerce 的基础。 如果把ERP 比做企业练好内功，SCM 比做管道，那么 CRM 就是企业从以产品为中心逐步转向以客户为中心的外功了。 三、ERP、SCM 和CRM 三者业务流程的融合 目前， 企业信息化建设脚步正在加快，ERP、SCM 和 CRM 作为企业应用的三大法宝，其关系是：ERP 系统是企业 电子商务应用的基础，是企业内部运行管理的基础；SCM 和 CRM 是加强企业间合作及加强与客户间关系的接口。从ERP、 SCM 和CRM 的功能、发展趋势不难看出，ERP 与CRM、 SCM 有重叠部分，各自的发展趋势中也都不约而同地提到了相 互渗透和共同提高。以下就整合哪些方面做具体论述： 1.ERP 和CRM 的整合 传统的ERP 系统着眼于企业后台的管理，提高了内部业 务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化 程度，使员工从日常事务中得到了解放，但它缺少直接面对客 户的系统功能，而CRM 系统则专注于销售、营销、客户服务 和支持等方面，通过管理与客户实时的互动，努力减少销售环节， 降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、 客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终业绩的提高。一方面， CRM 的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持 等方面的重要性，可以看成广义的ERP 的一部分；另一方面， CRM 要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通 的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，实现 前台业务与后台业务领域的整合。总的来说，CRM 侧重于管理 企业的客户，这是企业最重要的资源，ERP 作为企业资源计划 系统，必须保证企业的物质、资金、人力、信息等资源围绕客 户资源进行配置；与此同时，CRM 以客户战略带动企业整体 组织和业务流程的优化，CRM 必须遵循此战略对自身的生产制 造、物流管理、财务和人力资源管理流程进行改造和更新。 2.ERP 和SCM 的整合 ERP 集成传统SCM 主要是通过以下两方面来实现的： （1）功能集成。ERP 系统将原有的功能模块更加紧密地联 系起来，以客户需求为核心，将企业的采购、制造、销售、财 务等功能按照供应链管理的思想进行有效地整合，形成一个有 机的整体，从而实现了ERP 集成SCM。财务子系统、分销子 系统以及执行子系统就是从功能集成的角度，来实现供应链管 理，它们要么直接采用原来ERP 中相应模块，要么新增加与原 有的ERP 系统紧密集成的模块。 （2）信息集成。ERP 系统集成SCM 的信息集成包括内部 信息集成和外部信息集成。从上文的信息子系统可以看出，内 部信息集成以产品数据信息为基础，以企业内部供应链网络为 主线，集成了企业内部的所有与生产经营过程有关的数据，形成 企业级的数据库应用，实现了企业内部信息之间的共享和流动； 外部信息集成则采用Internet 技术或者EDI 技术，极灵活地与 企业外部供应链中的有关客户、供应商的信息进行有效的集成。 3.SCM 和CRM 的整合 供应链管理的成功不仅是生产管理的运作，同时也包括 营销管理的运作。供应链主要在于以成本为核心，一切活动围 绕着降低供应链上的总成本进行，那顾客关系作为重要的一个 环节，是值得关注的。并且通过CRM 的引进可以一方面通过 优质的服务吸引和保护更多的客户。另一方面通过CRM 加大 对企业业务流程的全面管理。CRM 是Custom Relationship Management 的缩写。意思是客户关系管理，是一种旨在改善 企业与客户之间关系的新型管理机制。它包含两方面内容：一 方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客 户；另一方面通过对业务流程的全面管理，减低企业的成本。 于是人们可以这样理解CRM ：它的资源配置特点是以效益为 中心，优化企业内外部资源，并以客户及其需求为向导。CRM 是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这方面CRM 比SCM 更全面、更进步。同时它的运作可以完善供应链管理 流程，CRM 正是通