CRM系统：GIS 在CRM 系统中的应用研究

摘要: 本文探讨了GIS 在CRM（Customer Relationship Management）中的应用，以期不断促进GIS 在企业管理与决 策及电子商务中的应用。 关键词: 地理信息系统; CRM 中图分类号：TP391.41 文献标识码：A 文章编号：1671-4792-(2007)1-0074-02 Abstract: This paper has discussed the GIS application in CRM (Customer Relationship Management)and has applied to look forward to boosting GIS hitting the target in business administration with the decision-making and Electronic Commerce. Keywords: Geographic Information System; CRM 引言 客户关系管理(CRM)是一个正在飞速发展的应用领域， 如何应用运筹学、地理信息系统及计算机等技术实现客户关 系管理，对企业来说是一个巨大的挑战和机遇，需要经过周 密的设计和集成。 GIS 这一空间信息处理与分析技术，对具有空间特性的 分析型决策信息系统的巨大贡献已引起人们的关注。近年 来，GIS技术应用已从主要为政府部门提供管理和决策服务， 逐步拓展到为企业和社会提供服务。随着信息技术的发展及 其应用的不断深入，GIS 技术应用领域将更加开阔，这为GIS 服务商提供了更多的商机。GIS 应用领域的扩展，为GIS 技 术及其产业发展提供了新的机遇。尽快寻找GIS 技术在企业 与社会中应用的切入点是下一步GIS 产业发展的关键。 1 客户关系管理系统 客户关系管理CRM( Customer Relationship Management) 是一套融合了企业经营理念和商业策略的关于客户关系、营 销方针等方面的概念和企业运作方式。随着市场和信息技术 的发展，企业模式已经由传统的“销售+ 服务”转变为“知 识+ 关系+ 销售+ 服务”，CRM 正是针对这样的模式出现的系 统。通过对企业市场、客户关系等方面的管理，以及对相关 的海量数据进行的挖掘工作，可以促进企业的销售水平和服 务质量的提高，从而增加企业利润。从技术角度看，CRM 系 统是数据库技术和市场营销相结合的产物，是一个聚集了各 种数据资料的数据仓库的分析系统。 客户关系管理CRM涵盖了方法学、软件技术和网络技术， 通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。它把管理 理念和业务实践融合在一起，集成了销售、定单管理、客户 服务以及协调和统一客户生命周期内与客户交互的所有信 息。CRM 帮助人们管理单个客户，通过快速响应和高效的服 务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理CRM的实质是实现多领域的与客户关系有 关的商业流程自动化，并对商业流程加以改善。CRM 作为一 套软件和技术涉及客户与服务提供者沟通渠道的建立，商业 流程、客户、客户服务、服务提供者等信息的管理与使用， 更为重要的是CRM能够提取用户需求、服务质量和效果以及 市场情况的信息，为管理与决策服务，具有商业智能和分析 能力，突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面 的重要性。 2 地理信息系统 地理信息系统GIS(Geographical Information System) 是一个以地理数据为研究对象，以空间数据库为核心，采用 多种数据分析和建模方法，实时提供多种空间和动态资源及 环境信息，它是为科研、管理与决策服务的计算机应用系统。 GIS 将数据库和地理分析优势结合在一起，用平面图或者立 体图描述分析对象的空间关系，在公共部门和私人企业的事 件阐述、结果预测和规划决策中得到了广泛的应用。目前它 的应用范围也从传统的自然资源管理、土地利用规划方面拓 展到商业、企业管理等领域。例如可以将企业的客户分布， 产品销售区域分布等标注在地图上，从而得到产品销售情况 以及地理分布、气候、经济、风俗等因素之间的关系等，并 可以用最直观的方式来显示。GIS 为决策支持提供了强大的 数据输入、存储、检索、显示的工具。 由计算机技术与空间数据相结合而产生的GIS 这一高新 技术，包含了处理信息的各种高级功能，但是它的基本功能 是数据的采集、管理、处理、分析和输出。GIS 依托这些基 本功能，通过利用空间分析技术、模型分析技术、网络技术、 数据库和数据集成技术、二次开发环境等，演绎出丰富多彩 的系统应用功能，满足了用户的广泛需求。 3 GIS 在CRM 系统中的应用 以客户为中心的企业提供服务的范围主要应该针对产品 的产供销，而通过服务获得利润以促进企业发展的能力直接 反映了企业的潜力。企业作为服务提供者积极与客户进行沟 通，建立对客户的服务关系。企业提供给消费者许多便捷的 互动方式，如Email、WEB 等。良好的CRM 解决方案可以有 效地管理各个互动渠道，不管是应用在市场营销、销售或是 客户服务层面上都可以使互动渠道的运用更具效率化; 同时 透过客户资料的分析与客户价值评估，可以依照客户的等级 来选择、创造与客户互动的模式，进而有效降低营运成本。 在市场经济条件下，一个企业若想在市场中保持领先，就需 要在维系客户对企业的满意度和忠诚度的同时，争取更多的 客户和更大的市场占有率。这种需求催化了CRM 的产生，同 时也是企业服务中心模式转移的必然。 GIS 作为一种空间信息输入、处理、存贮、管理、分析 和输出的技术，其应用的核心在于空间现象、过程和规律的 可视化分析。表面上GIS 与CRM 是风牛马不相及的，但实际 上，GIS 与CRM 系统可以很好地融和。 首先，企业对客户提供的各种服务具有空间分布特性、 空间尺度和时间效应，尤其是需要通过运输方式提供有形产 品服务的企业，其产品的转移运输是一种典型的空间现象和 时间过程，可定义为物流进程。企业作为服务的提供者，其 主体、分支机构、合作伙伴及各级运营商都具有空间分布特 性。但最根本的原因还在于客户的空间分布，客户信息中一 个非常重要的属性就是客户的地址，它反映了客户的空间分 布。 服务提供者和客户可以利用其地址信息，采用地址匹配 的方式实现空间定位，使其根据不同的空间尺度，定位到行 政区划单元（国家、省、市、县）的多边形或点上，甚至在 空间尺度较小的情况下（比例尺小于1 万时）定位到具体的 位置点，由此，可实现客户关系管理信息的空间分析和空间 可视化，为企业管理与决策服务; 而运输系统可以抽象为网 络，以实现物流的空间管理与决策。 不同空间尺度的定位，反映了空间数据不同程度的综 合。从面向全球服务的角度，可以将客户在世界各国的数量 和质量定位属性定位到以国家为单位的多边形，然后利用 GIS的专题制图分析功能分析客户在各国分布的数量和质量 状况及其内在的空间规律。同样，全国性、区域性的服务也 可以采用这种方法，只是所对应的行政区划单元不同。尺度 较小的空间定位，如城市一级的服务，可以点的方式更为精 确地定位到大、中比例尺的电子地图上，并与交通网络图相 结合，从而实现更为具体的产品和服务配送。 将GIS 应用于CRM 中，实现了CRM 中服务提供者、客户 和服务等信息的空间化（Spatial Enable）,可以挖掘CRM系 统的信息中所隐含的空间现象、过程和规律，为企业的管理 与决策服务。另外，GIS 的网络分析功能可以用于企业为客 户服务的物流管理。GIS 在CRM 中的应用，实质上是商业地 理分析的一个具体应用。 应用组件式GIS软件使GIS 应用直接嵌入到CRM系统中， 实现了GIS 应用与CRM的一体化结合; 采用关系数据库存贮 和管理空间数据，使GIS 数据与CRM数据实现了统一存贮和 管理，这些因素使GIS 技术在CRM中的应用成为可能。为了 适应GIS技术的发展，网络传输功能将企业成员之间的交流 合作与GIS 专业操作有机结合，优化了企业群体生产力，并 且充分发挥了网络资源的效力。 Internet GIS技术的发展为GIS在CRM中的应用开拓了 更广阔的空间，用户可以把自身所在位址的空间信息通过 Internet提交给服务企业，企业通过这一信息为用户提供服 务，尤其是有形产品配送和物流管理，这将促进电子商务的 发展。 GIS 在CRM 模式下的应用，实质上是商业地理分析的 一个层面上的应用。将GIS 应用于CRM 中可以说实现了CRM 中服务提供者、客户和服务等信息的空间化,可以挖掘CRM 系统的信息中所隐含的空间现象、过程和规律，为企业的管 理与决策服务。 4 结束语 本文探讨了GIS 在CRM 应用可行性，其目的不仅仅局限 于GIS 在CRM 中的应用，更为重要的是为GIS 在企业与社会 的应用中寻找切入点，通过这些切入点，促进GIS 应用领域 的拓宽，使空间信息资源能得到充分合理的利用，并推动GIS 产业的发展。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统