CRM系统：NORCO P4 级高端产品在CRM呼叫中心系统的应用

NORCO P4 级高端产品 在CRM呼叫中心系统的应用 1. 系统综述 呼叫中心系统是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心， 它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解 呼入用户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用 户数据，提高企业运行效率。伴随着高速网络的普及应用，以网络通信 系统为基础平台的呼叫中心在企事业单位应用越来越多，尤其是政府职 能部门、大中型企业。 集成了CRM(客户关系管理)的呼叫中心系统由于强调了以客户为 中心，建立完善持久的客户关系，能更系统地让呼叫中心为企业做核心 的信息化处理，受到了企业的青睐。由于呼叫中心系统需要计算机和通 讯技术等多方面专业技术的结合，所以绝大多数都由呼叫中心供应商承 建。华北工控生产的NORCO系列P4级工业CPU 卡，由于产品在稳定 性、可靠性、价格方面表现突出，受到了呼叫中心供应商的青睐，尤其 是过硬的售后服务队伍，让呼叫中心供应商了确了“后顾之忧”。 2. 系统硬件组成 此系统主要由以下几部分组成：PBX (程控交换机)、IVR(交互式语 音服务器)、CTI(计算机电话集成服务器)、呼叫中心监控管理系统、呼 叫中心数据存储服务器、在线录音监听服务器、管理服务台(传真服务 器)、统一消息处理平台和人工座席辅助系统 3. 系统功能介绍 (1) 使用具有标准CTI接口的高性能PBX (电话通讯系统)，提供多 种线路接入方式，可支持主叫识别功能、BRI ISDN 线路(2B+D)、PRIISDN 线路(30B+D)、 七号信令(SS7)等。 (2) 提供对数字分机和模拟分机支持，结 构化模块拥有良好的系统可扩展性，适用于不 同规模的用户。 (3) 高配置的交互式语音应答服务器提供 清晰、准确的自动语音引导功能，确保系统的 高品质，能提高整个系统的工作效率。 (4) 提供方便的语音流程控制，普通用户 可自行设定流程。提供灵活的脚本流程控制语 言，高级用户可自行编写语音流程，支持DL L 动态载入、TCP/IP远程控制等开发接口，实 现二次开发。 (5) 高密度语音接口方案(最大单机120 路)，充分利用系统资源，降低系统成本。多台 IVR服务器可以组网运行，保证系统有良好的 可扩展性(最大系统可达3000路)。设有CTI和 数据库外部网关，保证与各种外部系统(CTI服 务器)及数据库方便连接。 (6) 采用国际标准CTI接口方式(TAPI、 TSAPI、CSTA)，保证系统的通用性，可连接 多种类型的交换机。 (7) 提供强大、完善的人工座席管理功能 (安全性验证、工作情况记录等)，具备优先排 队功能，保证用户在最短的时间内得到服务。 (8) 对呼叫中心可进行详细的工作记录， 能进行方便的管理。 (9) 对外提供标准的ActiveX 控件接口， 为外部系统(特别是人工座席辅助操作系统)提 供方便的连接方式，为CRM的进一步开发提 供了强大的支持。 (10) 电话通信系统实时监控，为管理员实 时显示整个系统的电话通信状态，包括通信系 统中所有分机和外线的工作情况，并有实时统 计数据图形显示。此模块不要求有CTI服务器 的支持，可单独作为一个功能选用。 (11) 提供完整的呼叫数据统计功能，可以 统计任一时间段内的座席工作数据，外线工作 数据，分组排队工作数据。 (12) 可与语音流程充分结合，可直接加载 于IVR服务器之上，实现传真语音随意交替。 (13) 提供多种语音压缩比率，充分利用存 储空间，降低系统成本。 (14) 高密度系统解决方案(数字接口录音 单机最大120路，模拟接口录音单机最大64 路)，充分利用系统资源，节约系统成本。 (15) 使用标准的ActiveX 控件进行开发， 保证系统的可移植性。 4. NOR工CO控机配置 在呼叫系统中，IVR(交互式语音服务器)、 CTI(计算机电话集成服务器)、呼叫中心监控管理系统、在线录音监听 服务器、F axServer(传真服务器)计算机硬件平台均由华北工控提供。 (1) 工业CPU 卡：NORCO-840V E (PICM G 1.0规范的全长CPU 卡)。 (2) 工业机箱：RPC-900(提供10个驱动器位置)。 (3) 工业底板：PBP-13L 4(PCI：4个；PICMG：2个；ISA：7个)。 (4) CPU：3.0G B MHz(支持超线程技术的Socket 478接口Intel Celeron-D/Pentium 4处理器)。 (5) 内存：512MB(2条184Pin DDR DIMM插槽，支持双通道， DDR 266/333/400MHz，最大可达2G B)。 5. 系统评述 目前，此CTI解决方案已在多个企事业单位应用，以稳定的性能、 系统可扩展性、良好的性价比，为企业带来了好的经济效益。 当SAR 疫病蔓延的时候，CTI(呼叫中心)系统就显示出了重要性， 越来越多的企业认识到CTI系统的优点。华北工控打造的工控机产品将 为CTI系统集成商提供一个性能稳定可靠的硬件平台 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统