CRM系统：成功的客户关系管理策划和实施

关于我国“低保”实施中的认识问题 石苏谊, 丰海英 ( 太原理工大学法学系, 山西太原, 030024) 摘要: 阐述了实施最低生活保障( 简称“ 低保”) 制度中存在的问题, 指出为了更好地 实施这一制度, 必须解决好认识上的差距。 关键词: 最低生活保障; 社会安全网; 贫困人口 中图分类号: F061.4 文献标识码: A 1 实施“ 低保”制度中存在的问题 最近几年, 我国“ 低保”制度的实施取得了突破性的进展, 保障对象 迅速增加, 资金投入力度空前加强“, 低保”工作机构初步建立“, 低保”工 作日益规范。特别是在保障的人数上面, 1997 年开始在全国推行城市“ 低 保”制度, 当年“ 低保”对象不到200 万人; 1998 年底全国保障对象184 万 人; 1999 年底为281 万人; 2000 年底为402.6 万人; 2001 年底为1 170.7 万人; 到2002 年6 月底, 全国1 930.8 万人享受“ 低保”。 1998—2000 年“, 低保” 对象年均增长72.67 万, 年均增长率为 39.49%; 从2001 年6 月—2002 年6 月“, 低保”对象净增长1 472.8 万人, 增长率为321.57%, 是1998—2000 年年均增长率的8.14 倍。这种增长可 以说是超常规增长, 在政府的资金投入、工作的规范程度等方面也是如 此。但是, 困难仍然存在, 问题仍然很多, 突出的表现主要在于: 一是法律 程度比较低, 没有专门的法规, 只靠一些临时性的文件实施, 管理极不规 范; 二是资金短缺, 资金渠道单一, 保障面很窄, 2000 年全国需要保障的 人口有1 382 万, 而当时城镇领取低保费的只有330 万人; 三是“ 低保”制 度内容本身也不太合理, 许多地方在“ 低保”人员资格的规定上过分苛 刻, 机械地以申请人家中是否有电器、是否有首饰、是否养宠物、是否吃 肉等来决定是否给予“ 低保”待遇; 还比如政策规定一旦有了工作, 便不 能再享受“ 低保”, 这就致使许多“ 低保”对象陷入了两难境地: 去工作, 就 会失去“ 低保”, 而仅靠工作所得又难以维持生活; 不去工作就只能闲居 在家, 无所事事。 这些问题的存在, 除了在法制制度上缺乏健全完善外, 主要还是目 前人们对于最低生活保障制度的实施存在着许多认识上的问题, 有些甚 至是深层次的理论问题。这些认识问题不解决, 就很难推动“ 低保”工作 有一个长足的进展。 2 对“ 低保”认识上存在的差距 2.1 实施“ 低保”意味着贫困人口的增长 我国是一个发展中的大国, 应该说在改革开放以前, 贫困人口的比 重是比较大的, 全国几乎有2～3 亿人口处在贫困的状态下, 并且大多集 中在农村。经过20 多年的改革开放和现代化建设, 这种状况已发生了根 本性的改变, 目前农村贫困人口只有8 000 万左右。当然, 由于市场经济 在带来不断增长的经济财富的同时, 也造成了新的贫困群体, 如城镇的 下岗、失业人员, 停产或半停产企业的职工, 这又大多集中在城镇。据测 算, 城镇贫困人口约有3 000 万左右, 但总数仍比过去要低了很多。所以 说, 目前我国“ 低保”对象的迅速增加并不表明我国贫困人口在迅速增 加, 而直接说明的是越来越多的已经存在的贫困人口得到了有效的生活 保障。换句话说, 它是初步实现“ 应保尽保”的标准。过去之所以保障对象 少, 是因为大量应该得到的基本生活保障的贫困人口没有保起来, 是“ 应 保未保”的问题。其原因一是由于资金不足, 各地普遍存在“ 以钱定人”, 人为控制“ 低保”人数的做法; 二是各地还存在各种土政策, 将有劳动能 客户区分为大型客户、中型客户和小型客户, 使客户能轻易地被引向更 深入的内容和服务。而国内企业站点普遍以突出企业业绩、形象, 展示产 品功能为主, 实质上是以产品或企业为中心。网站的设计忽视了与客户 的沟通和反馈。 4.4 CRM手段个性化程度较低 企业在进行CRM时, CRM手段个性化程度较低, 包括沟通方式和 产品服务。对不同企业缺少变化, 没有照顾到不同客户和采购人员的个 性。事实上, 客户不希望被一视同仁, 他们希望获得特殊优待。这可能也 与没树立以客户为中心的思想、没有建立强大的客户数据库进而对客户 特殊性了解较少有关。 参考文献 [ 1] 弗雷德里克·纽厄尔.网络时代的顾客关系管理[ M] .李安方, 译.北 京: 华夏出版社, 2001. [ 2] Gartner Group.客户关系管理研究报告[ J] .互联网周刊, 2001( 21) : 20- 23. [ 3] 菲利普·科特勒.营销管理[ M] .梅汝和, 译.上海: 上海人民出版社, 2003. [ 4] 罗纳德·S·史威福特.客户关系管理[ M] .杨东龙, 译.北京: 中国经济 出版社, 2001. ( 实习编辑: 李敏) ─────────────── 第一作者简介: 郭晓玲, 女, 1968 年1 月生, 1989 年毕业于天津商学 院工业管理工程专业, 经济师, 运城市五交化总公司, 山西省运城市, 044000. Successful Implementation of the Customer Relationship Management (CRM) GUO Xiao-ling ABSTRACT: This paper introduces the concept and the contents of CRM, analyzes on the importance of CRM, and through some actual examples, expounds the experience and lessons of carrying out CRM. KEY WORDS: CRM; classification of customers; individualization; lifelong value 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统