CRM系统：从第三方物流的特点谈CRM在其中的应用

功能有账户管理、报价管理和订单管理等。该模 块通过对各种销售渠道和销售环节的有机组合, 帮助企业达到提升销售水平和实现销售自动化的 目的。随着销售自动化的实现,销售人员将有更 多的时间和客户进行面对面的销售活动,同时它 通过提供企业最新的信息,使销售人员更有效地 与客户面对面交流,提高销售成功率。市场营销 模块通过对客户和市场信息的全面分析,对物流 市场进行细分,从而产生高质量的市场营销活动。 对客户信息的分析还能得到客户信用度、客户价 值等重要的客户信息,从而实现企业资源的合理 分配。同时,引入“一对一市场营销”理念,为不同 客户提供个性化和专业化的服务,提高客户满意 度。客户服务模块是CRM系统的重要组成部分, 它的自助服务功能能让客户通过Web 自主解决 物流过程中的各种问题,如货物在途运输情况查 询等;它的客户提示功能能在业务活动发生(如货 物到达目的地) 之前提示客户做好准备,方便客户 安排生产活动,体现更好的客户关怀;它的客户反 馈管理则是通过对物流服务反馈信息和客户抱怨 等进行收集、整理和分析活动,从而做出合理的响 应,进一步提高物流服务的质量。物流活动是一 项时效性很强的工作,因此,提高物流效率是物流 企业的重要任务。通过CRM的过程管理模块,利 用日益成熟的工作流技术,企业能对物流活动的 整体流程进行改进,对物流的全过程进行有效控 制,同时,支持和改善所有与物流过程有关的人员 的协同工作,增加工作过程的透明性,实现在正确 的时间把正确的任务发送给正确的人的目的,从 而从整体上提高物流工作效率。 第三方物流CRM 系统的支持层主要包括决 策分析模块和信息数据仓库两大部分。信息数据 仓库储存了与客户关系管理相关的所有信息数 据,包括客户数据集市、服务数据集市以及客户互 动数据集市等,它是整个CRM 系统运行的基础。 决策分析模块则通过联机分析、数据挖掘等手段, 对各种信息进行分析、提取、转换和集成,得到集 成的、面向主体的统一数据,供相关部门及整个系 统使用,从而为物流企业新客户的获取、交叉销 售、客户个性化服务、重点客户发现等操作应用提 供有效支持。 CRM系统是一个有机整体,同时,它还能与 ERP、SCM等外部信息系统进行整合,从而形成一 个完整的企业信息系统,为物流运作效率的提高 提供有效保证。 　　四、CRM在第三方物流企业中实施的注意事项 1. 客户关系管理系统在第三方物流企业中的 应用要从第三方物流企业的实际出发,根据企业 的实际需要设计应用系统,这是客户关系管理在 第三方物流企业中成功应用的前提。 2. 客户关系管理在第三方物流企业中的成功 应用,需要对企业的组织结构和业务流程都作出 适当的改变,从而使这种全新的管理理念和管理 技术在企业的运营中发挥应有的作用。 3. CRM需要与企业内部管理系统有效整合。 CRM系统是一种改善企业与客户之间关系的有 效手段,侧重于前台管理。而ERP 等企业内部管 理系统则重点解决企业内部资源整合和业务管理 问题,侧重于后台管理。因此,有必要对CRM 系 统和ERP 系统进行整合,形成通畅的信息流通渠 道,为企业资源的有效合理利用提供必要条件,提 升企业竞争力。 4. 客户关系管理的实施依赖于企业有效的控 制。CRM系统的实施是一个复杂过程,涉及到企 业的方方面面。因此实施CRM 必须得到企业高 层领导的大力支持,以保证CRM项目实施所必须 的时间、财力和其他资源顺利到位,同时激励全体 员工共同参与项目实施。 5. CRM系统构架应该具有可伸缩性和灵活 性。CRM系统是一项长期的投资,为了适应企业 以后发展的需要,也为了发展和完善CRM系统的 需要,CRM 系统构架应该具有可伸缩性和灵活 性,为以后扩展和变更做好准备。 [参考文献] [1 ]何荣勤. CRM原理、设计、实践[M] . 北京:电子工业出 版社,2003. [2 ]吴清一. 现代物流概论[M] . 北京:中国物资出版社, 2003. [3 ]侯发欣,张旭梅,但　斌. 第三方物流企业的客户关系 管理[J ] . 工业工程与管理. 2004 (4) :35 - 39. [4 ]于忠元,姚德义,关萤波. 浅析物流企业的个性化服务 [J ] . 现代物流,2003 (4) :29 - 30. [5 ]柯　剑. ERP 与CRM的整合及其对DSS 的影响[J ] . 北 京工商大学学报(自然科学版) ,第22 卷, (4) :60 - 63. [6 ]王　珍. 现代物流企业客户关系管理[J ] . 现代物流, 2003 (10) :24 - 26. [7 ]董金祥,陈　刚,尹建伟. 客户关系管理CRM[M] . 杭 州:浙江大学出版社,2002. [责任编辑:邹学慧] 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统