CRM系统：打造基于SOA 架构的电信行业CRM 系统

为了有效地指导服务提取工作，应对要提取的服务进行 有效地分类，明确而合理的服务分类能够有效地指导服务提 取工作，使服务提取快速且不易遗漏。服务分类的方法可以 有很多，例如IBM 就在其SOA 参考模型[2]中将服务分为交互 服务（完成人、流程和信息之间的协作）、流程服务（编排和 自动化业务流程）、信息服务（以一致的方式管理不同的信 息和内容）、合作伙伴服务（与商业合作伙伴连接起来）、业 务应用服务（构建一个健壮的、可伸缩和安全的服务环境）和 接入服务（帮助实现与现存的信息和应用资产的交互）。 完成了服务分析与建模工作后， 就可以进行服务的实 现。为了方便日后的集成和组装，应将服务封装在支持分布 式架构的组件中实现，如J2EE 架构中的EJB 组件。在实现 组件化开发的同时， 还要将各种与业务相关的模块和各种 与业务无关的公共基础架构（工作流管理、认证和鉴权、规 则管理、报表管理等）相分离，使未来各应用系统可共享公 共的基础架构，进一步提高组件的复用度。 除了服务分析与建模外，数据模型的设计也很重要。组 织合理、全面的数据模型有利于降低服务调用时的数据转 换工作量，减少新的应用接入时对原有服务的影响。在进行 数据模型设计时，要注意参考、遵循行业内的相关标准和规 范。目前电信行业CRM 软件可参考的模型规范主要有各运 营商制定的企业数据模型规范和国际上TMF （电信管理论 坛）提出的SID（共享信息和数据）标准。 （2）如何进行服务分析与建模 上述过程中最关键， 也是最能体现SOA 思路优势的地方 就是服务分析与建模工作。如果不能准确地分析提炼出恰当的 服务模型，SOA 架构的灵活性优势就无法充分体现出来。 以CRM 系统中的客户资料管理模块为例，通常客户资 料管理都需要实现客户资料的创建、修改、查询等功能。由 于客户资料是电信企业业务开展的核心数据，CRM 系统中 的其他模块（包括客户服务、市场营销、渠道管理等）也需要 访问客户资料数据。传统的系统实现方式中，各功能模块都 是通过直接访问数据库表来访问客户数据的。这样做的问 题是： 一方面各功能模块都要开发自己的客户数据访问应 用，重复开发工作量大，模块复用度低，一旦有新的应用或 流程需要访问客户数据还得重新开发；另一方面，如果运营 商打算将客户资料管理模块单独分离出来建设一个统一客 户资料管理平台， 则系统中需要访问客户数据的部分都需 要重新开发， 采用服务调用等其他方式与新平台交互。可 见，这种方式很难灵活适应多变的业务和系统建设需求。 面对这种业务场景，如果采用SOA 的设计思路，我们 显然应该为客户资料管理提取出一些服务。那么具体应该 提取出哪些服务呢？ 要很好地回答这一问题，我们就需要将 客户资料管理模块看作是一个封闭的黑盒子， 全面细致地 分析它与其他模块的交互场景， 主要是分析它需要向其他 模块和应用提供哪些服务， 以形成一个对外提供的服务列 表。形成这些服务的列表后， 再针对各个服务进行具体分 析，对相同或类似功能的服务进行合并。在进行服务建模时 要注意，在不损失或损害相关性、一致性和完整性的情况下 尽可能地进行粗粒度建模。 根据上述方法， 我们为客户资料管理模块提取出的服 务包括：客户识别服务、客户认证服务、新建客户服务、客户 信息查询服务、客户信息锁定服务、客户信息维护服务、客 户分群服务、客户账户管理服务等。 这样， 在完成了服务提取与建模后， 所有需要客户创 建、修改、查询功能的应用都可以方便地调用所需服务，有 效地实现了组件复用，并消除了信息孤岛；同时，这些服务 也可方便地被编排到各种新建和修改的业务流程中， 以快 速支持业务需求的实现。 4 结束语 采用SOA 的设计思想和相关技术来进行企业级应用 系统的开发已成为近年来企业应用开发领域内的研究热点 和主流发展方向。以上基于SOA 架构的电信行业CRM 系 统的介绍只是我们目前进行的一些初步探索， 肯定还需要 不断改进。未来，我们还将在实践中进一步完善SOA 分析 建模的方法论，并对SCA、SDO 等相关技术规范进行深入研 究。希望本文能够起到抛砖引玉的作用，引起大家对于SOA 技术在电信领域应用的关注和兴趣， 推动我国电信行业 SOA 应用水平不断提高。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统