CRM系统：第三方物流企业CRM评价指标体系设计与研究

第三方物流企业CRM评价指标体系设计与研究 3 刘增武 (常州广播电视大学　教务处,江苏　常州　213001) [摘要]第三方物流企业通过客户关系管理全面有效地管理客户同企业的关系,建立起长久稳 定的关系,从而实现客户与企业双方的最大价值。客户关系管理在很大程度上影响着企业的发 展和市场的拓展。本文首先阐述了第三方物流企业客户关系管理评价的目的以及原则,将客户 价值、物流服务质量及客户满意度作为第三方物流企业客户关系管理的一级评价指标,最后,探 讨了模糊综合评价法在第三方物流企业客户关系管理评价体系中的应用。 [关键词]第三方物流企业;客户关系管理;评价指标体系 [中图分类号] F253. 9　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1673 - 5609 (2009) 03 - 0098 - 05 Design & Research of CRM Eva lua tion Index System of the Third Party Log istics Enterpr ises L IU Zeng - wu (Off ice of Academ ic Af lairs, Changzhou Radio & TV University, Changzhou 213001, China) Abstract: CRM enables the third party logistics enterp rises to manage the relationship of enterp rise and customer entirely and effective2 ly, to establish a long, steady relationship of both sides, thereby realize the maximal value of enterp rise and customer. To a great ex2 tent, CRM influences the development of the enterp rises and the expansion of the market. This paper, first described the purposes and p rincip les of CRM evaluation of the third party logistics enterp rises, then designed the customer value, service quality and customer satisfaction as the first - rank evaluation indicators of CRM, and finally discussed the app lication of fuzzy comp rehensive evaluation in the CRM of the third parties logistics enterp rises. Key words: third party logistics enterp rises; CRM ( customer relationship management) ; evaluation index system 一、问题的提出 　　市场竞争日益激烈,产品和服务日趋同质化以及 客户价值取向多元化等因素的客观存在,已经使得客 户成为企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握 了客户谁就拥有了市场。传统意义上的企业战略正从 “以产品为中心”向“以客户为中心”转变。客户关系 管理的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资 源,并尽可能地将其纳入企业的控制范围内,以增加客 户价值为中心,有效满足客户的个性化需求,改善客户 关系和提高企业的市场竞争能力。 　　全面客观地评价企业的客户关系管理水平,找出 影响企业运营效率的瓶颈,从而更好地促进物流绩效 提高,已成为众多第三方物流企业的共识。 　　二、第三方物流企业客户关系管理 评价的目的 　　对于实施客户关系管理战略的物流企业来说,建 立效果评价体系主要有以下三个方面的目的:辅助决 策制定、评价进行中的客户关系管理活动或策略以及 预测企业未来的状态。同时要注意,客户关系管理的 效果评价应当评价围绕着特定客户和特定客户行为实 施的企业活动。 　三、第三方物流企业客户关系管理 评价的原则 　　为了有效地对第三方物流企业客户关系管理进行 评价,在构建第三方物流企业客户关系管理评价体系 时,一般应遵循以下原则: 　　1. 系统性原则 第三方物流企业应针对企业内、外环境涉及的各 种因素设置相应的评价指标,从整体上对其进行评价, 科学地反映企业的客户关系管理全貌,从而达到对企 业客户关系管理的系统评价。 　　2. 目的性原则 客户关系管理评价指标体系的构建必须与评价目 的存在内在联系,是评价目的的具体化与数量化。因 此,应把评价的目的作为构建客户关系管理评价指标 体系的主要依据。 　　3. 全面性原则 评价指标体系应能全面、准确地反映企业客户关系 管理评价的内在要求,并且这些评价指标能组成一个相 互联系、相互对应的有机整体,以便全面反映评价对象 的优劣。各个评价指标应当能够综合反映被评价对象 的某一重要侧面的状况,各指标之间不应有强相关性, 不应出现过多的信息包容和涵盖而使指标内涵重叠。 　　4. 可比性原则 评价指标体系所涉及的数据、因素、计算方法都应 具有可比性,同时还要考虑与其他企业的兼容和横向 的可比性。只有在可对比的基础上,才能更加真实地 反应第三方物流企业客户关系管理的实施效果,采用 适当的工具分析其优势与劣势所在,从而更好地为企 业未来战略目标的制定提供依据。 　　5. 定量与定性结合的原则 由于第三方物流企业客户关系管理涉及的方面很 多,并且有一些指标很难进行量化,所以在建立评价指 标体系的基础上,还可以使用一些定性的指标对定量 指标进行修正。 　　6. 动态长期原则 第三方物流企业运作模式下,顾客与企业之间是 战略伙伴的关系,所以对第三方物流企业客户关系管 理的评价不应该只局限在目前状况,而应着眼于合作 企业的长远发展潜力和双方企业的长期利益,要使评 价与企业的发展战略相一致。 　　四、第三方物流企业客户关系管理 评价指标体系的建立 　　第三方物流企业客户关系管理评价指标体系包括 对客户价值、物流服务质量及客户满意度三方面内容 的评价。 1. 客户价值评价的指标体系设置 　　客户价值评价指标体系是企业评价和选择客户的 依据,指标体系应力求做到科学、全面、公正和具有可 操作性。企业可以从相对当前价值和相对潜在价值两 个维度对客户进行分类。如表1所示。 　　当前价值是指在客户的经营状况和购买行为保持 不变的情况下,客户对企业的价值的大小。而客户的相 对当前价值是指某一客户提供的当前价值与企业未来 可望实现的当前价值总额的比值。客户的当前价值主 要用利润、稳定性、经营现状以及信誉等四个三级指标 来衡量。潜在价值反映了客户的增值潜力,比如客户自 身的发展或者增加与企业交易的数量、拓宽与企业交易 的范围从而为企业带来的价值。客户的相对潜在价值 用合作潜力和发展潜力两个三级指标来衡量。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统