CRM系统：第三方物流企业CRM评价指标体系设计与研究

　由于客户对企业的影响是多层面的,所以首先要 明确企业应从哪些角度或关注点来评价客户的价值。 无论客户是相对当前价值,还是相对潜在价值,企业全 部客户的总相对值总是为1,某一具体客户某个维度 指标是“高”还是“低”,只需考察该客户是否达到该维 度指标的平均值,客户当前价值的“高”与“低”不能脱 离企业实际。按照当前价值,潜在价值的描述方式,分 别对应着(低,低) 、(低,高) 、(高,低) 、(高,高) 。 　　在利用客户价值评价体系时,应根据企业的情况, 确定该体系各层上的指标。由于物流企业是服务性企 业,特别是其物流中心或配送中心的经营目标是整体利 益最大,经济效益指标过高或过低都会使评价失去意 义。客户价值因受多种因素的制约而在其市场实现过 程中表现出不确定性,故企业在实施过程中,不可能依 靠客户的潜在价值决定自己的策略,客户在现实交易过 程中已经反映出来的现实的客户价值才是企业最关心 的,因而企业在与特定客户建立客户关系时,必须从第 一次接触开始,在与客户建立、维持客户关系的过程中, 根据特定的客户交易记录数据,逐步核定,修正客户的 客户价值。客户价值评价指标体系最终将产生四种结 果,即和高价值、次价值、潜价值以及低价值客户群体。 2. 物流服务质量评价的指标体系设置 　　物流业作为典型的服务行业,除了具有服务行业 的一般特征,如不可感知性、不可分离性、易变形等外, 与一般的产品或服务顾客满意度相比,还有其特殊之 处。特别是电子商务的出现,使得物流行业的发展趋 势越来越呈现出以下特征:经营全球化、系统网络化、 供应链的简约化、企业规模化以及服务一体化。 　　物流企业要想有效地提升客户服务的满意度,首 先需要能够准确地衡量客户服务的满意度。客户个人 对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自 己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服 务的期望值,而后根据自己对于客户期望值的理解去 为客户提供服务。实践中,物流服务质量可以通过一 系列可以量化的指标来衡量,从而使企业持续改进和 提高物流服务水平更容易落到实处。 　　根据我国物流企业的实际情况,建立如下物流服 务质量评价指标体系, 　另外,对于物流服务的整体质量最新的较完整的 定义则是美国Tennessee大学2001年的研究结果。通 过对第三方物流企业和顾客的深入调查,他们提出了 基于不同产品市场的顾客为导向的物流服务质量模型 (Logistics Service QualityModel) 。物流服务质量模型 包含9个要素:人员沟通质量、订单释放质量、信息质 量、订货过程、货品准确率、货品完好程度、货品质量、 时间性、误差处理。 　　通过对客户进行调查与访谈,找出重要的物流服务 因素之后,对企业的有代表性的和统计有效的顾客群体 进行问卷调查,可以确定物流服务要素及其市场组合的 相对重要性,评估顾客对企业及主要竞争对手各方面服 务绩效的满意程度以及顾客的购买倾向。依据调查的结 果,企业可以加强顾客重视的服务要素。同时,问卷还能 　另外,对于物流服务的整体质量最新的较完整的 定义则是美国Tennessee大学2001年的研究结果。通 过对第三方物流企业和顾客的深入调查,他们提出了 基于不同产品市场的顾客为导向的物流服务质量模型 (Logistics Service QualityModel) 。物流服务质量模型 包含9个要素:人员沟通质量、订单释放质量、信息质 量、订货过程、货品准确率、货品完好程度、货品质量、 时间性、误差处理。 　　通过对客户进行调查与访谈,找出重要的物流服务 因素之后,对企业的有代表性的和统计有效的顾客群体 进行问卷调查,可以确定物流服务要素及其市场组合的 相对重要性,评估顾客对企业及主要竞争对手各方面服 务绩效的满意程度以及顾客的购买倾向。依据调查的结 果,企业可以加强顾客重视的服务要素。同时,问卷还能 反映出顾客对关键服务要素的服务水平的期望值。 3. 客户满意度评价的指标体系设置 　　物流业是高度竞争的服务性行业,只有不断提高 客户满意度,并将这种满意度转化为客户的忠诚度,才 能提高企业的竞争力。第三方物流企业主要是通过对 其业务流程的调控来实施客户关系管理,它既可以有 效地降低企业的运营成本,同时也可以为顾客提供快 速完善的个性化服务。客户满意度以客户、客户期待 以及他们对物流运作绩效的认同为核心。了解客户的 期待,提升操作标准,减少工作失误,以不断提高物流 运作绩效,则会提升客户的满意度。而物流运作管理 不管涉及采购、生产还是销售的任何阶段,都可以从运 作速度、持续性、灵活性、故障补救和可靠性等几个方 面来衡量运作绩效。 　　企业所重视的服务要素同时也应当是其顾客所认 为的要素,能让客户满意的要素。通过分析,可以建立 第三方物流企业顾客满意度的指标体系,它包括物流成 本评价、服务保证性、工作人员的服务水平、服务质量以 及顾客抱怨等5个二级指标,运作成本、物流服务成本、 准时到达率以及差错率等19个三级指标 　顾客满意度评价指标体系的建立,可以帮助企业 更好地满足顾客的需要,比如在订货处理方面,企业可 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统