CRM系统：第三方物流企业中的客户关系管理(CRM)

第三方物流企业中的客户关系管理(CRM) 包玉梅,万君 (辽宁工程技术大学工商管理学院,辽宁葫芦岛125105) 摘　要:第三方物流是指既承包供方物流、又承包需方物流的专业化物流,与传统物流业相比,第三方物流业的竞争力来自它为客户提供的增值价值。而在运送的频率增加和订单规模减小的发展趋势下,导致运输费用的增加,为了创造客户价值、减少运输成本,提高竞争能力,第三方物流企业首先就要进行客户关系管理(CRM)系统的建立。本文结合第三方物流企业的特点,从与传统CRM 不同的角度对第三方物流业CRM进行新的探讨。关键词:第三方物流;客户关系管理(CRM) ;相关性组合;一对多营销中图分类号: F512. 4 1　第三方物流企业面临的挑战在零售供应链的“快速反应”(QR)压力下,导致了运送的频率增加和订单规模减小,这迫使供应商必须加大利用外包物流的力度,以分享服务的形式减少成本,这就给第三方物流企业带来了机遇和挑战。订单规模的减小、运送频率的增加,导致运输费用的增加,为了减少运输成本,提高竞争能力,第三方物流企业首先就要进行客户关系管理(CRM) 系统的建立,将客户放在提高企业竞争力的中心位置,优化企业的管理流程,提升业务协作效率,提高客户服务质量。 2　什么是客户关系(CRM) CRM ( customer relationship management客户关系管理)是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。CRM应用系统的真正管理的对象应该是“客户关系”,而不是走捷径的“客户交互”或“客户信息”。客户关系管理(CRM)逐渐向以下方向发展: 一是分析功能的深化将扩展企业对客户的理解,客户细分将变得更为重要, CRM将为企业战略决策提供重要的数据基础;二是知识管理将成为企业前端管理的重要组成部分;三是CRM的发展将融合供应链管理,成为企业和客户、代理商以及供应商进行信息沟通的渠道。 3　第三方物流企业的CRM 第三方物流企业的CRM,即以一种"一对多营销"的理论为基础,即一家物流企业通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终帮助企业将涉及到多客户的各个领域完美的集成于一体,使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。在当今第三方物流企业面临如此挑战的现实情况下,其CRM更应该体现和贴近真正的CRM经营理念,并且在传统的CRM的基础之上应该增加一项降低成本管理功能,即:对现有的客户细分为供方客户、需方客户以及合作伙伴,并将供方、需方客户进行产品种类和地点的相关性组合,将供方、需方和合作伙伴进行地点的相关性组合,通过相关性组合,并通过历史记录决策在某合同期之内有无与之相关组合的出现,如果有,则可以等待组合,实现将同一地点或顺路客户的产品一同运输,充分利用运输设备。如果供方客户和需方客户在同一地点,交易规模较小时,可以将此业务转交当地合作伙伴。若交易次数、规模、交易量利润额均可观的情况下,第三方物流企业可以在此地设分公司,来减少运输成本,提高效益。第三方物流企业可以通过对客户的交易次数、平均交易规模、总交易量、利润额等各种指标进行加权打分,了解现有客户的价值分类,并形成客户价值金字塔。通过客户价值金字塔可以很方便的了解企业最有价值的客户,从而明确投入方向,将有限的服务投入投向更有价值的客户身上。 4　客户关系管理的策略第三方物流企业的客户关系管理策略中,首先是客户的选择,在客户的选择方面,除了注意数量之外,还要注意加强客户之间的相关性,这种相关性主要表现为:例如是同一行业、同一地区、同一类物资甚至是同一种产品等,客户间的相关性越强,则互为供需的可能性越大,系统协调的可能性也越大。其次是客户的参与,通过与客户建立稳定长期的联系,客户的参与,更好地了解客户需求,并提供差异化的产品及服务,从而为企业赢得了更多订单和市场。通过客户的参与及时了解客户的动态,及时调整服务方式,达到客户的最大满意度。第三是进行客户的相关性组合,相关性因素主要有行业相关、地区相关、同类物资或产品相关,相关对象有供方客户与需方客户,供方客户与供方客户,需方客户与需方客户、供方客户、需方客户与物流企业的战略合作伙伴的相关组合等。第四是客户的分类管理,物流企业在许多方面提供服务,如:物流中心的经营、库存管理、运输管理、信息管理系统、咨询服务等,客户可能购买几种或所有服务,针对不同客户的具体要求,物流企业与客户建立不同的关系。第五是与同行企业建立战略联盟合作伙伴关系,若某项业务中供方客户、需方客户与本企业的战略合作伙伴具有地区相关性,则可以将此项业务以一定的方式通过战略合作伙伴来合作完成,这样可达到互利互惠。 5　结束语第三方物流企业以数据仓库、客户信息平台,建立起第三方物流企业的CRM系统架构。通过对用户信息资源的整合,在企业内部达到资源共享,从而为客户提供更快速周到的优质服务,吸引和保持更多的客户。通过对业务流程的重新设计,更有效地管理客户关系,对客户进行相关性组合,降低物流成本费用,减少服务成本;压缩库存,减少流动资金的占用;提高企业竞争能力。参考文献: [ 1 ] 　何荣勤著《CRM原理·设计·实践》电子工业出版社2003年1月 [ 2 ] 　王槐林刘明菲编著《物流管理学》武汉大学出版社 2002年8月 [ 3 ] 　《物流时代》2005年16期 [ 4 ] 　《物流技术》2003年12期 (上接第186页)源地(特别是日光温室)的防治,同时抓好秋季保护地防治工作,降低越冬虫源。一是美洲斑潜蝇发生初期,结合田间管理,及时摘除虫叶,带出田间深埋或焚烧;二是寄主作物拉秧后,清除残枝落叶及杂草集中深埋或焚烧;三是在盛蛹期, 结合田间浇水消灭落地蛹,防治效果一般在50 ～ 60%左右;四是在换茬前深翻(30cm以上)晒地。 (2)物理防治。这是发展无污染无公害蔬菜的方向之一,首先利用防虫网把斑潜蝇与寄主作物隔离进行防治,具体方法是装宽1. 2m的防虫网按棚长盖在棚膜下放风口,使日光温室放风调温时阻止斑潜蝇从外界迁入,防治效果80～90%;二是利用黄板诱杀成虫,减少成虫交尾产卵频率,防治效果为 60～70%;根据该虫成虫体形小、飞行距离短、趋黄的特性,可在作物上悬挂黄板诱杀,具体操作方法是将粘蝇纸贴在涂有黄色油漆的夹板上( 30cm × 20cm) ,然后水平放置在作物的上部或面部,诱杀其成虫,定期观察更换粘蝇纸或涂胶。按450 ～750 块/hm2 放置黄板,日光温室和大棚内每隔5m放置一块黄板。 (3)药剂防治应选用生物制剂农药和高效、低毒、低残留的农药进行防治。如:以阿维菌素为主要成分的1. 8%阿巴丁乳油1500倍液、1. 8%农哈哈乳油1500倍液、1. 8%满克乳油2000倍液、40%绿菜宝1000～1500 倍液、20%斑潜净微乳剂1000 ～ 2000倍液及爱福丁乳油进行常规喷雾防治。药剂防治严格把握防治适期,低龄幼虫(1～2龄)盛发期为防治适期,一般虫叶率10%以上,叶片出现2cm 以下潜道时要喷药防治,每隔7天防治一次,连防3 ～4次,以11h前从作物顶部向下均匀喷药较好。换茬前土壤药剂处理可用50%辛硫磷乳油或 40%甲基异柳磷乳油750ml/hm2 拌细土450～750g 撒于田间。有条件的地方组织群众进行连片防治, 并注意合理轮换用药,延缓抗药性产生。强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统