CRM系统：电信CRM系统架构与关键技术研究

3.2 电信CRM系统功能 按照上述CRM 系统设计原则，将电信企业 CRM系统功能概括为如下：客户信息管理、经营信 息管理与分析、营销信息管理与分析、服务信息管理 与分析、销售信息管理与分析等方面的功能。图2 是 CRM系统的功能构成图。 3.3 电信CRM系统实现的关键技术 3.3.1 数据挖掘技术 数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全 的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取 隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有的 信息和知识的过程。 数据挖掘可以分为两大类：描述式数据挖掘和 预测式数据挖掘。描述式数据挖掘以简洁明了的方 式描述数据，并提供蕴涵于数据中的知识。预测式数 据挖掘分析数据，建立一个或者一组模型，并试图预 测新数据的行为。 原则上讲，数据挖掘可以应用于任何类型的信息源。这包括关系数据库、数据仓库、事务数据库、其 他高级的数据库系统、平面文件（Flat Files）和WWW 上的数据。 数据挖掘实现的主要任务有：客户分类分群、关 联规则发现、时间序列分析预测等。数据挖掘的技术 基础是人工智能，它利用了人工智能中一些己经成 熟的算法和技术。例如，人工神经网络、遗传算法 （Genetic Algorithms）、决策树（Decision Trees）、邻近 搜索方法（Nearest Neighbor Method）、规则推理（Rule Induction）、模糊逻辑（Fuzzy Logic）等。 3.3.2 电信CRM中的数据挖掘 电信企业的业务活动主要有以下几个方面：创 造新业务并取得相关的许可证，网络规划、建设与维 护，市场营销，用户注册与放号，计费，用户服务等。 在这些业务活动中产生了大量的数据并形成了各自 的事务型数据库，如用户信息数据库、呼叫数据库、 账单数据库等。从这些数据中获取有用的知识并用 于相关的业务活动中是电信企业在竞争中取得优势 的重要手段。数据挖掘技术可以把企业分散的数据 集中起来获取所需的知识，因此非常适用于电信这 样数据密集型的企业。 数据挖掘在电信业中可以应用于以下几个方 面： （1）针对用户对电信服务的使用模式不同，对不 同类型的用户采取不同的营销策略。例如，通过聚类 分析可以得到两类移动电话用户，一类用户的通话 时间长，但是通话次数和通话对象少；另一类用户的 通话时间短，但是通话次数和通话对象多。对后一类 用户而言，因为其通话对象多，他们如果更改电话号 码就很麻烦，因此他们改换到另一家移动电话公司 的几率相对较小；而前一类用户改换移动电话公司 的几率就比较大，因此应该把改善服务的重点放在 前一类用户上。 （2）预测用户服务：例如通过神经网络或粗糙集 方法预测哪些用户会使用某种电信服务和使用时间 长度，哪些用户会恶意欠费。 （3）为用户提供个性化的服务：电信企业的客户 数量非常大，这种服务只能靠自动化的数据挖掘技 术来实现。例如可以通过数据挖掘找到每个用户最 满意的寄送账单及交费方式。 （4）通过分析呼叫数据来规划和优化网络。 4 结论 通过电信CRM的实施使中国电信树立以客户 为中心的战略思想，实现以生产运营为主向以客户 服务为主的转变。通过快捷、高效的流程提高客户响 应速度，最大程度的让客户满意，从而最终全面提升 企业的盈利能力和核心竞争力。CRM实施过程的关 键技术及其对电信数据的适用性，仍值得我们继续 探讨和研究。要实现真正的以客户为中心的目标，不 仅要在服务上急用户所急，想客户所想，更应在技术 实现不断探索创新。 信息产业部通信科技委第四次全会在京举行 近日，信息产业部通信科技委第四次全体委员会在北京举行。信息产业部副部长奚国华出 席会议并讲话，信产部通信科技委主任宋直元等领导出席会议。会议全面回顾和总结了科技委 两年来的工作，结合全国信息产业工作会议精神的贯彻落实，对通信科技委2007 年工作进行 了部署。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统