CRM系统：电信企业CRM 系统的设计与实现

电信企业CRM 系统的设计与实现 刘艺雯 中国科学技术大学信息科学技术学院 安徽 230027 摘要：客户关系管理(CRM)已被确认为电信企业的核心竞争力之一，但由于现有的CRM 系统存在功能不完善、开发效 率低，规范性差等缺陷，引入了JBOSS SEAM 这一新的J2EE 架构方式，设计和实现了一个面向营销的电信企业CRM 系统， 描述了系统架构的关键技术及设计方法，给出了CRM 系统的具体实现方案。该系统旨在对电信营销业务进行精确化管理、提 升营销效率，并且由于JBOSS SEAM 框架的深度集成优势，使得系统开发速度快、效益高，具有良好的重用性、可配置性 和跨平台性，为改善现有的CRM 产品性能提供了一种新的手段。 关键词：框架；模式- 视图- 控制器 引言 近年来，随着通讯市场竞争的日益加剧，同时基于中国 电信的经营格局已经不再可能大批量地扩大客户群，因此维护 好现有的客户关系，尤其是与现有客户群中大客户的关系成为 了电信企业生存和发展的关键点。客户关系管理(CustomerRelationship Management,CRM)解决方案可以很好地解决这一问 题， CRM 系统通过不断地改善与管理企业销售、营销、客户 服务和支持等与客户有关的业务流程，从而缩短销售周期、 降低销售成本、增加盈利提高企业的核心竞争力。在竞争激 烈的运营环境下，电信企业从经营实践中认识到:以客户为中 心，有效地实施CRM 系统是取胜的必由之路。但目前的CRM 系统在诸多方面如功能实现和提取信息能力等仍有待完善， 因此如何快速开发出符合电信规范的、精确的、能够切实提 高电信营销效率的CRM 系统成为了当务之急。 本文论述了采用JBOSS SEAM 框架开发电信营销CRM 系统的整体解决方案，首先介绍了开发使用的技术框架，然 后叙述系统的设计方案，再次介绍系统在各个层面上的具体 实现方法。本文相关项目所设计的产品旨在对市场营销的各 个环节进行全程精确化管理，实现闭环的全渠道、全业务、全 过程的营销管理支撑体系，该产品目前已经在电信企业中应 用，效果良好。 1 JBOSS SEAM 架构 1.1 JSF框架 JavaServer Faces (JSF)框架用于在 Web 应用程序中构建用 户界面组件，提供了易于使用的、高效的可视化开发环境。与 微软Visual Studio.NET可视化开发工具相比，JSF 在开发基 于Java 的Web 用户界面时不需要手工书写大量的标签，同时 在考虑页面状态信息的保存、客户端事件处理等问题上，开 发效率较高、重用性好。并且JSF 是典型 MVC 实现, 它的主 要优势就是它既是 Java Web 用户界面标准又严格遵循模式- 视图-控制器(MVC)设计模式，用户界面代码(视图)与应用程 序数据和逻辑(模型)的清晰分离使 JSF 应用程序更易于管理。 1.2 EJB3.0 Enterprise JavaBean(EJB)是用来开发和部署多层次、分布 式、面向对象的Java 应用跨平台组件结构，使用EJB 结构编 写的应用程序具有可扩展性、交互性和多用户安全性，这些 应用只需编写一次，就可以发布到支持EJB 规范的服务器平 台上。EJB 由多个封装了业务逻辑的方法组成，例如一个EJB 可以包括一个更新客户数据库的业务逻辑方法，多个远程和 本地客户端都可以调用这个方法，开发者只需要关注bean中 的业务逻辑而不用考虑对象事务支持、安全性和远程对象访 问等复杂和容易出错的问题。E J B 主要有三种类型：会话 Bean，实体Bean 和消息驱动Bean。会话Bean 完成一个清晰 的解耦任务；实体Bean是一个存在于数据库中的复杂业务实 体；消息驱动Bean 用于接收异步JMS 消息。 1.3 JBoss Seam集成框架 Java EE5.0的核心框架是EJB(Enterprise JavaBeans)3.0和 JSF(JavaServer Faces)1.2，EJB3和JSF虽然互补，但它们是根 据各自的理念设计的独立框架，JBoss Seam通过把 EJB3.0组 件绑定到JSF 页面中去，节省了大量复杂的编码，从而为开 发基于Web 的企业应用程序提供了一个崭新的模式。JBoss Seam 是“Java EE 5.0 的一个轻量级框架”，为所有企业Web 应用中的组件提供了一个统一的、易于理解的编程模型，它 使基于状态的应用和业务流程驱动的应用开发简单快捷。 JBoss Seam还集成了众多当前流行的面向服务(SOA)技术，例 如：Facelets、Hibernate、jBPM、Drools、Groovy、Java Portlets、 BPM、AJAX、iText 和Lucene。根据当前的WEB 应用技术发 展势态，JBoss Seam有望取代Struts成为Java Web应用框架 的主流。 2 CRM 系统功能设计 电信营销CRM 系统旨在对市场计划、营销活动、销售活 动、客户服务进行管理,系统的技术目标是：充分利用电信企 业内部的海量数据，建立合理、规范、精确的营销管理平台， 实现营销管理的精确化、提升营销管理的效率。系统分为四 个子系统， 2.1 市场管理模块 市场管理模块分为市场信息、市场计划制定、市场计划 执行、市场计划评估四个子模块，其中市场信息是从各种渠 道中分析获取的信息，通过对其分析，确定市场目标，定期 制定策略性市场计划用于指导市场工作；根据市场计划的目 标，开展市场活动，根据对市场活动的评估，修改市场计划。 市场信息、市场计划、市场活动之间可以没有关联，信息可 以没有计划，活动也可以没有计划指导。 2.2 营销管理模块 营销活动是以市场目标中的关键业务发展及经营收入指 标为依据而进行的活动。通过营销管理模块可以发现商机， 对其进行评估，并交给销售处理，同时对营销过程中的各个 过程域实施监控。根据业务发展和工作指标、市场计划、市 场活动等，对特定的客户群制定营销策略，同时提交上级部 门主管进行审批。审批通过后，策划部门根据营销策略开始 制定营销活动的执行计划，包括营销活动的时间、地点、渠 道等。在营销活动执行后，对其中每个客户的营销活动生成 营销服务单，并且对营销单进行分发和指派。营销单下发到 具体的个人后，根据营销方案进行实施工作，实施结束后，对 执行反馈，并对其评估。具体功能包括营销活动策划，营销 活动执行和营销活动评估。 2.3 销售管理模块 销售管理模块通过在营销活动中发现商机，对商机进行 管理、跟踪、监控。系统对于重大商机作专门的销售项目处 理，进行策划、指定一系列的销售活动。假如销售成功，和 用户签订合同或者直接进行客户业务受理。具体功能包括商 机的生成、重大商机报批、商机分派、制定销售项目以及销 售项目的跟踪和监控。 2.4 客户服务模块 客户服务模块从外部系统获取需要进行客户活动的客户 信息，在系统中经过客户维系流程，最终将输出商机或直接 生成订单。主要包括服务策划和服务执行功能。 3 系统实现 3.1 系统实现模式 该系统实现采用了三层结构，即表示层、业务层和持久 层。表示层主要用来构建用户界面、控制页面转发、响应用 户请求并调用相应业务逻辑进行处理；业务层封装了整个系 统的业务逻辑；持久层也称为数据库访问层，直接操作数据 库并对用户输入的数据进行持久化或直接从数据库中提取数 据交给业务层处理。该系统架构以面向服务原则(SOA)为宗 旨，以ESB 作为SOA 的具体实现技术手段来设计，SOA-ESB 作为架构的基础服务，来衔接前端调用和后台业务服务。 3.2 开发环境 硬件环境 ：ORACLE 10G 数据库服务器，配置4CPU、 8G 内存；ORACLE10 数据库客户端，配置4CPU、8G 内存。 软件环境：在Windows XP 操作系统下，使用Weblogic9. 2 应用服务器，还需要安装JSF、EJB3.0、JBOSS SEAM 等开发 框架，Myeclipse，PLSQL 等开发工具。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统