CRM系统：电信企业基于客户生命周期的CRM策略研究

4. 衰退阶段营销策略 对于客户关系衰退期的营销策略 主要体现在针对客户不同的衰退原因 进行恢复,实现电信企业收益最大化, 并尽可能地降低不满意客户给企业带 来的消极影响。要善于发现客户进入 衰退期的迹象,对于衰退原因,应从服 务失败的客户归因过程、竞争因素、特 殊原因分析。客户关系衰退带来的是 企业资源的巨大内耗,因此,衰退迹象 的察觉和原因分析和策略一样重要。 在衰退期阶段,电信企业要建立高危 客户的预警机制,及时发现客户消费 异常情况,努力改善客户忠诚度,将客 户从衰退状况恢复到稳定状态。 5. 离网阶段营销策略 客户关系的离网阶段是客户关系 水平的最后一个时期,在前一时期,客 户关系进入到衰退阶段,电信企业采 取了相应的挽留措施。同时,通过判 断可预期价值,可以判断是否保持或终 止客户关系,主要通过客户关系恢复 的可预期收益和客户关系终止的可预 期收益对比。对于仍然具有潜力价值 且能够恢复客户关系实施恢复策略; 对于给企业带来内耗,包括共创恢复 成本大的客户,要果断放弃。但在实 施时要注意策略,保持相对的独立性, 维持良好的口碑。电信企业在这一阶 段还应统计调查客户离网的原因,建 立、维护离网客户数据库,为避免更大 范围的客户离网准备数据,为推出适 合产品提供依据。 电信企业在客户全生命周期的各 个阶段,应坚持以客户的需求为中心, 不仅要满足客户的现实需要,而且要 掌握他们的潜在需求,在细分市场和 客户的基础上,针对客户群的需求,制 定差异化的服务标准; 针对客户关系 所处的不同阶段状态,采取相应的服 务营销策略。 四、结论 我国自电信拆分之后,随着竞争 体制的发展、完善和竞争的多元化, “三足鼎立”市场竞争格局的形成,中 国电信业已具同质竞争的态势。差异 化服务策略成为电信业生存和发展的 必然选择。以客户关系生命周期为维 度的电信企业客户市场细分模型提出 了依据电信企业客户关系的生命周期 五阶段的差异化策略。为暗潮涌动、 风生水起的电信业有效利用资源、提 高客户忠诚度和增强企业核心竞争力 指明了方向。■ (作者单位:重庆邮电大学经济管理学 院) 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统