CRM系统：电子商务环境下企业实施CRM 问题分析

4、企业支付能力不够CRM方案一般按每张 软件使用许可证来收费，在国内，没有多少企业如 联想一样可负担Siebel 收取的价格。虽然每张软件 使用许可证的定价不高，但国内企业所需的庞大数 目令总数变得令人咋舌。短期内外国的CRM很难 被大多数中国企业所接受。有人分析认为，大型企 业大都会选择自建电话呼叫中心进行CRM，中小 型企业可能又无力支付巨额的CRM服务费用。 三、电子商务环境下的CRM实施应注意事项 1、评估企业的具体情况从CRM 的发展来看， 一个企业应否采用CRM的理论方法进行变革，是 否要实施CRM，一定要考虑到企业具体的行业特 点、发展程度以及自身条件。首先企业要对CRM有 一全面与系统的认识。企业在CRM项目立项前，不 要被同行所左右，“别人有，我也要有”的心态要不 得。企业应自我检查，看看自己的管理遇到了什么 问题，已有的管理模式能否满足CRM的要求，并可 以咨询相关的专家，对企业的现状进行诊断，从相 关需求、业务流程、业务规范、实施动因等方面进 行必要的咨询，为规范业务、理顺内外关系及顺利 实施打下良好基础。 2、加强领导层的决心和重视程度高层管理者 对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功 的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目 实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动 时就举步维艰。要得到管理者的支持与承诺，首先 要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能 够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到 的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人， CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他 们传递给相关部门和人员。 企业的高层领导能从战略的高度重视CRM管 理层面和技术层面的实施。企业领导应当始终坚持 “以客户为中心”的理念，争取在企业中间形成一种 企业文化(共同价值观)，真正将该管理理念灌输到 企业的每一职工之中。让所有的人都知道，公司的发 展离不开客户，只有不断改进企业与客户的关系， 提升客户忠诚度，扩大忠诚客户的数量，企业才会 在激烈的市场竞争中取得竞争优势 3、对管理理念的再塑造和对业务流程的反思CRM 系统，一般是CRM产品设计师总结数十家成功客 户关系管理的经验，而抽象出来的一套管理流程。 可以这么说，这套流程是经过千锤百炼的比较完善 的流程。企业上CRM的另外一个目的，就是系统通 过这些标准流程，来规范企业的现有操作流程，以 达到流程优化的目的。 在现实工作中，很多用户想把现有的流程一成 不变的照搬到信息化流程中去。这明显是行不通的。 根据20/80 原则，我们可以先抓住企业20%的流 程，对其进行梳理和调整，把现有流程跟标准流程 进行比较，求同存异，取长补短，进行有效的业务 流程重组。在CRM软件设计、实施时，都把重点放 在调整这20%的关键流程上，剩余的流程，只有在 后续的完善上，慢慢地规范、合并，通过CRM进 行管理控制，才能保证项目实施的效果。 4、按照“统一规划、分步实施”的步骤进行，从企 业最需要的模块入手企业对管理观念、企业文 化、组织结构等方面的改变非一朝一夕之功，对于 大多数国内企业来说，该如何参加这场角逐? 怎样 利用这种最新的管理应用和技术进步提高自己的竞 争力? 试图一次性实施CRM的所有功能，将可能 会把CRM项目变成多年后都仍遥不可及的东西， 同时企业投入的大量资金无法及时收回。因此，可 以从企业最需要的模块先入手。 国内企业近期的需求将主要集中在呼叫中心、 客户信息管理和渠道管理、基于网站的客户服务等 方面，可以在这些部分先实施起来，这种实施不仅 会提升企业的竞争力，更重要的是由此开始了以客 户为中心的营销管理进程。在企业局部推广这种营 销理念和基于此理念的营销管理过程中，渐进地推 进营销管理的进步，进而发展全面的客户关系管理。 5、实施伙伴的选择同样，对外部实施伙伴的 选择也是十分重要的。首先，所选的外部实施方应 当在CRM领域中有成功实施的经验，且对企业所 在的行业有一定的背景认识；其次，企业应在实施 前对所需要的外部人员的能力、时间阶段要求等内 容进行详细描述，并与外部实施伙伴达成协议，以 保证所提供的实施人员的稳定性。 6、严格按照项目管理方式进行运作项目组成 员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。 内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业 务骨干和IT 技术人员。业务骨干的挑选要十分谨 慎，他们应当真正熟悉企业目前的运作，并对流程 具备一定的发言权和权威性， 必须全职、全程地参 与项目工作。 四、结论 CRM在中国方兴未艾，还有更多的发展潜力， 它的发展表明了未来先进管理思想的发展动向。中 国企业实施CRM过程中应首先了解CRM未来发 展方向，并在企业的组织结构变化、流程重组以及 企业文化变革等方面进一步研究，再挑选适合自己 的，按照科学的方法进行实施。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统