CRM系统：多Agent CRM 系统模型及其协同通信研究

多Agent CRM 系统模型及其协同通信研究) 毛明志　姜云飞 (中山大学软件研究所　广州510275) 摘　要　客户关系管理(CRM) 是企业赢得竞争优势的重要手段。本文研究了多Agent 的CRM 系统模型系统内和系 统外Agent 间的通信与交互问题,对现在客户关系管理产品服务过程自动化以及系统各功能模块协同能力进行了改 进,为改善现有客户关系管理产品提供了一种新的手段。 关键词　多Agent ,CRM ,协同通信,模型 Research on Multi2Agent CRM System Model and its Cooperative Communication MAO Ming2zhi 　J IANG Yun2fei (School of Information Science and Technology ,Sun Yat2Sen University ,Guangdong 510275 ,China) 　 Abstract 　Customer relation management is an important mean to help the company to give us the advantage in the competition. This paper discusses the cooperative communication of agent s under the multi2agent CRM system model , it improves the capability of automation in service process ,enhances the ability of cooperation between the modules in the system ,gives a new way to improve the existing CRM product s. Keywords 　Multi2agent system ,CRM ,Cooperation communication ,Model 1 　引言 从上个世纪90 年代初的帮助桌面( Help Desk) 软件、接 触管理(Contact Management) 等应用系统到Internet 广泛应 用的今天,客户关系管理(CRM) 经历了很长时间的发展,相 关内容仍然是学术界和工业界的研究热点。 根据企业实施CRM 系统时涉及到的不同种类与业务过 程,可以将CRM 系统中包含的业务过程划分为三类: (1) 操 作级实时业务过程,该过程具有CRM 最基本的功能,主要是 指那些直接和客户的交互活动; (2) 分析和活动管理业务过 程,主要是指为企业提供业务过程管理和决策支持的业务过 程; (3) 与其他系统协同通信的业务过程,它将CRM 系统与 ERP 系统、SCM 系统等结合在一起,进行必要的数据交互, 以提高整个企业工作的效率[1 ] 。 本文在介绍现有的基于Agent 技术的系统种类、特点及 发展现状的基础上,改进了李兵等提出的多Agent CRM 模 型[2 ] ,增强了Agent 的移动性,针对改进后的多Agent CRM 模型,详细阐述了利用Agent 的移动性与外部系统进行通信 和协调,进一步提高了CRM 产品服务过程的自动化能力及 系统各功能模块的协同能力。最后对全文进行了总结。 2 　相关研究 多智能体系统是由多个可计算的智能体组成的,其中每 个智能体是一个物理的或抽象的实体,能作用于自身和环境, 并与其它智能体通讯。它具有行为自主性、作用交互性、工作 协作性、运行持续性等特点。目前,基于Agent 的系统模型已 有不少的研究成果,如Chen Feng 等构造了一个基于Agent 的OLAM 的模型,并将其成功应用到CRM 的数据仓库上 去,使得数据仓库不仅能识别结构化的数据,还能识别如正 文、知识等复杂数据[3 ] 。Cheng TungWan 等提出一个用于资 产管理企业的基于三层结构多Agent 系统的CRM 模型,解 决了在资产管理领域的分布式问题,为企业提供了一个高质 量、量身订做的财政咨询服务[4 ] 。Kang YunJ eong 等利用多 Agent 技术建立了一个eCRM 系统,把合作型和分析型的 CRM 系统综合起来,提高了数据的利用效率及用户界面的友 善程度[5 ] 。 虽然在多Agent 系统、CRM 系统及Agent 间通信等领域 已有大量研究成果,目前大部分的研究集中在CRM 系统内 部Agent 技术的应用,但对实际应用需求中的CRM 系统并 不是孤立存在的,它时刻需要与ERP ,SCM ,MIS 等外部系统 协同通信,如数据同步、服务调用等。即使在CRM 系统内 部,Agent 间的协商和交互也是影响系统性能的一个重要方 面。这方面的研究特别是在松散耦合方面的工作较少。 随着互联网的发展,企业内部系统及其与客户间的交互 系统可能是动态的、异构的、分布的,这些因素增加了企业内 部以及企业之间实现CRM 的难度。多Agent 系统具有较强 的智能性、协作性,通过若干代理的合作与通信可以消除这些 系统间的异构性,能更好地处理各种分布式业务。因此,在 CRM 中引进多Agent 系统很自然地就成为一种实现客户关 系管理过程自动化的解决方案。 一个基于Agent 的CRM 系统应满足以下要求: (1) 位置 透明性,是指系统应该提供寻址机制动态地定位目标Agent , 从而对用户屏蔽Agent 的移动性; (2) 自适应性,是指不同的 应用会对Agent 间的协作和通信有不同的要求,从而需要系 统能够相应地进行调整; (3) 松散耦合,不同业务流程的组合, 是通过不同Agent 的集合来实现的。 3 　多Agent CRM系统模型 按CRM 系统的三个活动过程(协同和通信过程、操作级 实时业务过程、分析和活动管理过程) 以及系统各要素之间的 关系,把模型分为三层,分别是界面层、业务层和数据层。整 个系统的运作是靠三个层次的子系统共同协作来完成的。各 层按系统内各要素之间的关联规则,把其中某些功能模块定 义为软件Agent ,并通过Agent 的推理和自适应机制针对环 境的变化而动态地将相关的活动过程和要素组织起来,协助 用户进行客户关系管理,从而实现在企业内部实现任务规划、 资源分配、产品管理以及过程协同方面的自适应处理。其系 统结构见图1 。 模型中各层的结构与功能阐述如下。 3. 1 　界面层 该层主要用于处理与客户或其他外部应用程序的交互问 题,根据用户的要求传递给系统中的其他Agent ,或接收来自 系统Agent 的请求并通过移动Agent 发送到适当的目的地。 (1) 界面Agent :针对不同类型的客户提供不同的显示界 面,可以记录客户的使用习惯和兴趣喜好,并作出调整。 (2) 移动Agent :它可自主地在异构的网络上按照一定的 规则移动,寻找合适的计算资源、信息资源或软件资源,通过 处理或使用这些资源,代表用户完成特定的任务。 (3) 信息处理Agent :负责接收来自客户或其他外部应用 程序输入的数据,把它们转换成CRM 系统内通用的数据格 式,供下层Agent 处理。 图1 　多Agent CRM 系统模型 3. 2 　业务过程管理层 业务过程管理层几乎包含了CRM 中所有的业务过程管 理模块。从业务逻辑角度来讲,它是企业实施CRM 管理的 核心。 (1) 用户Agent :它是系统中用户的持续、固有的表示。 因为,在某一时刻,用户自身可能不出现在共享工作空间中, 所以由用户Agent 接收与用户有关的消息,传送用户信息,作 用于其他的Agent 。在某些情况下,用户Agent 根据用户的 利益,代表用户完成某些工作。 (2) 应用Agent : 它们是实际完成合作应用工作的A2 gent 。它们被指明属于某一个应用,根据应用的需要开始或 终止工作。它们在系统中相互提供和使用服务,相互通信,共 同完成某一业务流程。具体有客户数据管理Agent 、销售信 息管理Agent 、服务支持Agent 等。 3. 3 　数据管理层 数据管理层的主要职责是为CRM 提供各种内容的数据 分析服务,为用户提供决策支持。 (1) 商业智能Agent ,该Agent 可根据CRM 中其他子系 统的决策需求,采用启发式方法,从数据仓库中自动寻找相应 的数据集,进行相应的数据清洗并运行相应的数据挖掘方法。 (2) 数据分析Agent :利用数据仓库、知识库和规则库完 成统计分析预测功能,实现对决策的支持。 (3) 数据建模Agent :负责监察决策支持的反馈结果,更 新数据仓库中过时的信息和数据,并对数据仓库提取出的信 息和知识进行完善,在以后的决策支持服务中更好地应用。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统